CARGOS NO RECONOCIDOS EN TARJETA DE DÉBITO, SE RESTITUIRÁN EN DOS DÍAS HÁBILES BANCARIOS

 

·       Aplica para operaciones realizadas en las 48 horas previas.

·       Importante que los usuarios cuenten con alertas.

·       Disposiciones entran en vigor en 2019.

 

Con base en la publicación en el Diario Oficial de las modificaciones a las circulares relativas a Tarjetas de Débito y Crédito, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa a los usuarios sobre los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en Tarjetas de Débito.

 

Dichas modificaciones establecen que las instituciones bancarias que reciban por parte de los tarjetahabientes alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonar en la cuenta del usuario, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

 

Asimismo, se abre la posibilidad de que los bancos y otros emisores de tarjetas utilicen al menos dos elementos de autenticación para la realización de operaciones, como pueden ser: número de identificación personal o frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado a la operación con tarjeta, e incluso huella dactilar, reconocimiento de iris o facial, entre otros.

 

En este caso, la institución bancaria también estaría obligada a abonar el monto reclamado, si no requirió al usuario para la realización de las operaciones, el uso de al menos dos elementos de autenticación.

 

Es importante señalar que las instituciones bancarias sólo podrán revertir el abono realizado en la cuenta del usuario, cuando acrediten que el cargo fue realizado bajo las reglas establecidas, para lo cual será necesario que emitan un dictamen que contenga la evidencia de los factores de autenticación utilizados para las operaciones, así como la forma en que su verificación se realizó. 

 

La CONDUSEF considera un gran avance la implementación de dichas medidas, ya que con ello se elimina la asimetría que existe en el tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito por parte de las instituciones bancarias, sobre todo cuando en el segundo caso los recursos provienen fundamentalmente de las cuentas de depósito, lo que significa que es dinero propio del usuario.

 

Con las disposiciones emitidas, se otorga a los tarjetahabientes un procedimiento similar cuando detecten un cargo no reconocido, el cual consiste fundamentalmente en lo siguiente:

 

Tarjeta de Débito	Tarjeta de Crédito
·        La institución que reciba del tarjetahabiente un aviso estará obligada a abonar en la cuenta de depósito del usuario, a más tardar el segundo día hábil bancario siguiente, el monto equivalente a aquellos cargos realizados en esa cuenta que sean objeto de reclamación, siempre que:   a)    Los cargos correspondan a operaciones realizadas durante las 48 horas previas a la presentación del aviso y que no sean reconocidos por el cuentahabiente, o   b)    Si el aviso corresponde a operaciones en las que, para su realización, la institución no requirió al tarjetahabiente el uso de 2 de los elementos de autenticación (contraseñas o número de identificación oficial; información generada por medios o dispositivos electrónicos en poder del tarjetahabiente, incluido el Chip, así como las contraseñas dinámicas proporcionadas por la institución).	·        La Emisora que reciba alguno de los avisos señalados, estará obligada a abonar, en la respectiva Cuenta, a más tardar el segundo Día Hábil Bancario siguiente a la recepción de dicho aviso, el monto equivalente a aquellos cargos a esa cuenta que sean objeto del aviso de que se trate, siempre y cuando:     a)          Los referidos cargos correspondan a operaciones realizadas durante las 48 horas previas a la presentación del aviso y que ,a su vez, dichos cargos no sean reconocidos por el Tarjetahabiente, o   b)         Si el aviso corresponde a la reclamación por cargos que el tarjetahabiente no reconozca como propios, y el cual se haya presentado a la Emisora dentro de un plazo de 90 días naturales posteriores a la fecha en que se realizó el cargo no reconocido.
Cabe señalar que la institución no estará obligada a realizar el abono en caso de que entregue al cuentahabiente un dictamen en el que se compruebe que los cargos objeto del aviso corresponden a la tarjeta de débito asociada a la cuenta de depósito (90 días) que hayan sido realizadas con los elementos de autenticación correctos, salvo que exista evidencia de que el cargo fue producto de una falla operativa imputable al emisor, o a la institución o la entidad que haya procesado la instrucción de cargo.   Un tratamiento similar se da para el caso de tarjetas de crédito.
Las instituciones no podrán solicitar a los tarjetahabientes cualquier trámite adicional a la presentación del aviso a su institución financiera, que de origen a la reclamación.
Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor a 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.

 

Además, es importante destacar que los cargos no reconocidos representan la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca. De enero a junio de este año, las reclamaciones por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito sumaron 3 millones 305 mil 290.

 

 

Reclamaciones por Cargos no reconocidos por Consumos Efectuados por Producto:

	2014	2015	2016	2017	2018*	Part.
TOTAL	2,478,538	3,541,683	4,859,127	6,169,418	3,305,290	100%
Tarjeta de Crédito	1,691,365	2,481,513	3,049,048	3,654,241	2,096,946	63%
Tarjeta de Débito	781,207	1,054,052	1,767,967	2,511,733	1,207,379	37%
Otros productos	5,966	6,118	42,112	3,444	965	0%

                                                                                          *Cifras enero-junio de 2018.

 

 

Por otro lado, con base en el comportamiento histórico de las reclamaciones, se observa que los cargos no reconocidos en Tarjeta de Débito, han aumentado de manera importante, no así el porcentaje de abono a los usuarios que es de aproximadamente el 60%.

 

 

Reclamaciones por Cargos no reconocidos por Consumos Efectuados en Tarjeta de Débito:

Año	Reclamos	Personas afectadas	Monto reclamado (mdp)		Monto abonado* (mdp)	Abono* (%)	Favorables* (%)
			Total	De asuntos concluidos*
2011	767,383	260,158	$1,142	$1,142	$839	73%	77%
2012	594,877	218,401	$810	$808	$573	71%	77%
2013	594,876	220,903	$764	$761	$476	63%	68%
2014	781,207	290,624	$1,096	$1,093	$636	58%	73%
2015	1,054,052	371,330	$1,352	$1,344	$851	63%	81%
2016	1,767,967	544,994	$1,789	$1,785	$1,118	63%	80%
2017	2,511,733	751,311	$2,795	$2,790	$1,709	61%	83%
2018**	1,207,379	437,406	$1,513	$1,327	$800	60%	79%

   Fuente: Reporte R27 CNBV

   *Con relación a los asuntos concluidos.

   **Cifras enero-junio de 2018.

 

 

Es importante tener en cuenta que las disposiciones correspondientes, en lo general, entrarán en vigor a partir del 26 de marzo de 2019 y, para el caso de los avisos de abono al segundo día hábil bancario, será exigible a partir del 26 de septiembre de dicho año.

 

Finalmente, la CONDUSEF recomienda a los usuarios activar el sistema de alertas de su banco, a fin de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el periodo establecido de 48 horas.

 

Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.