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jueves, 6 de octubre de 2016

Eric Jackson, Vice Presidente de Gerencia de Producto en Arbor Networks...

Hablar el mismo idioma de los clientes es fundamental en cualquier centro de soporte

Por: José Manuel Herrera, Gerente de Desarrollo de Software – TOTVS

Debido a que la competencia crece cada vez más y hay una mayor variedad en los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, los clientes van haciéndose cada vez más exigentes pues además de buscar buenos precios y calidad, también esperan obtener una excelente atención de un centro de soporte.

Para que un cliente sea atendido con excelencia, es vital hablar su mismo idioma tanto operacional como fiscal, sin dejar de lado los modismos, usos y costumbres, de esta forma siempre se sentirá escuchado. Además, es muy importante que en la atención a un cliente, éste no sienta que del otro lado hay una persona contestando como una máquina o una máquina contestando como una persona, que nunca tenga sensación de ser ignorado; por ello es básico siempre invertir el tiempo necesario para entender y atender a todos los clientes.

Tener cerca y en su idioma atención puntual sobre productos y servicios que fortalecen el crecimiento de su empresa, es algo de mucho valor para los clientes, pues ello es evidencia de la seriedad y el compromiso que la empresa tiene con el desarrollo empresarial de la zona donde tiene participación, respaldando a sus clientes en la operación de su día a día.

Por ello, para generar fidelidad y continuidad en el uso de los productos y servicios de una compañía, un fundamento básico de cualquier centro de soporte es que sin importar la nacionalidad de una empresa, ésta tiene la obligación de proporcionar un soporte a clientes en el idioma del país en el que se encuentre. Tal es el caso de TOTVS, empresa brasileña cuyo Centro de Desarrollo y Soporte se encuentra ubicado en el estado de Querétaro en México, desde donde atiende a clientes de 11 países de América Latina en español, lo cual facilita el entendimiento y la comprensión de sus necesidades.

En dicho centro de soporte, la inversión en selección, capacitación y desarrollo de los equipos es de fundamental para la corporación, ya que tienen profesionales especializados en cada país, tanto para las soluciones de gestión como para sus verticales de RRHH, las cuales son certificadas en ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI). De esta forma, todos los ejecutivos de atención son capacitados en las mejores prácticas para atención a clientes, en procesos de negocio y en las soluciones TOTVS de acuerdo al producto, segmento y con las particularidades de cada uno de los países que atienden para hacer la comunicación con el cliente más cálida, clara, eficaz y efectiva.

En centros de soporte como el de TOTVS, el principal objetivo es proveer asesoría a los clientes de manera profesional para facilitar la comprensión de sus sistemas de gestión y que estos trabajen de manera eficiente generando beneficios en la productividad y los resultados de su empresa; también se les brinda apoyo en caso de existir algún inconveniente que afecte su operación identificando, documentando y corrigiendo cualquier problema en el software de manera oportuna y efectiva. Adicionalmente, se pone a disposición del cliente la base de conocimiento documental y estructurada para que pueda ser consultada en línea en cualquier momento.

Ofrecer productos y servicios en el mercado es tan importante como brindar al cliente soporte técnico efectivo y ágil con el apoyo de un equipo profesional altamente capacitado y  preparado para una ayuda inmediata. Por ello, los principales puntos de contacto son:
a.    Portal del cliente, correo electrónico o redes sociales corporativas donde es posible interactuar mediante el  registro, el seguimiento y la retroalimentación de tickets de atención.
b.    Atención telefónica donde se puntualizan dudas y se realizan  aclaraciones de una manera directa y efectiva entre el cliente y el equipo profesional de soporte.
c.    Análisis de encuesta de satisfacción con acciones de mejora para buscar siempre la excelencia en los servicios que se prestan.
d.    Publicación de un portal de conocimiento con acceso online, para que el cliente en busca de información actualizada pueda tener acceso en cualquier momento.

Es por ello que para mantener un buen centro de soporte a clientes es importante considerar lo siguiente:
ü Hablar el mismo idioma del cliente
ü Poner al cliente siempre en el centro de todo
ü Atender al cliente en el tiempo necesario para entender su necesidad, sin apresurarse pero tampoco empleando más tiempo del necesario
ü No limitarse a cumplir con los servicios que están dentro de su contrato, siempre preguntar si existe algún proceso o necesidad que no está siendo cubierto por el prestador de servicios para buscar puntos de mejora continua
ü Realizar siempre encuestas de satisfacción del servicio, lo cual permite  conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y de la calidad en los servicios prestados

La importancia de un buen soporte al cliente en cualquier empresa reside en el costo que implica adquirir nuevos clientes. Existe una estadística financiera que establece: venderle a un cliente que ya está cautivo cuesta 1X; a uno nuevo, 5X; pero recobrar a un cliente cuesta 10X. Entonces recuperar a un cliente insatisfecho es más costoso que adquirir 10 clientes nuevos, por lo que es trascendental mantener a los clientes que ya se tienen lo más satisfechos posibles, pues de esa forma, las empresas pueden garantizar su rentabilidad.

José Manuel Herrera, Gerente de Desarrollo de Software – TOTVS para América Latina, es Contador Público por parte de la  Universidad del Valle de Atemajac en Guadalajara, Jalisco, con más de 10 años de experiencia en la industria de Tecnologías de Información (TI). Además, cuenta con una amplia experiencia en normatividad fiscal y de nómina, gestión financiera de empresas y la localización de productos en países de América Latina. Entre sus pasatiempos favoritos destacan leer y ver comedias cinematográficas.
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México entre los 5 países más atractivos para invertir en energía: Siemens

México se ha convertido en una de las cinco mecas a nivel global, en materia de inversiones en energía, por la apertura de oportunidades para la inversión privada en cuanto a electrificación, automatización y digitalización, informó la multinacional Siemens.

Nuestro enfoque está en México. La economía emergente mexicana es nuestra prioridad y está entre los cinco mercados con mayor interés para Siemens a nivel global, informó José Aparicio, vicepresidente ejecutivo de Siemens Mesoamérica.

La puesta en marcha de la reforma energética está impactando en los proyectos de generación de energía, introduciendo más competitividad en el mercado de electricidad, el acceso a la red de transmisión y explotación, y el aumento de la inversión en nuevos proyectos, en particular a los proyectos de energías limpias, añadió.

Y es que México produce cerca de 20% de su electricidad de fuentes consideradas limpias, incluyendo energía hidroeléctrica y algo de energía nuclear, y tiene como objetivo aumentar ese porcentaje a 35% para 2024, con metas intermedias de 25% en 2018 y 30% en 2021.

En Siemens apoyamos el desarrollo del sector energético del país que actualmente se encuentra bajo la tendencia de la eficiencia energética, que encaja con las áreas de enfoque de nuestra organización, que son electrificación, automatización y digitalización, señaló Aparicio.

Nuestras perspectivas hacia el mercado mexicano son excelentes porque estamos en este proceso de cambio tecnológico, con lo cual no solamente nos comprometemos a desarrollar tecnología de punta sino asegurarnos que esa tecnología esté disponible y operando a su máxima eficiencia, enfatizó José Aparicio.

A raíz de la reforma energética, el mercado mexicano ha tenido una importante apertura hacia la inversión privada y la participación de nuevos jugadores.

De hecho, el país ha registrado un incremento de 18% en el índice de Inversión Extranjera Directa, siendo uno de los líderes receptores en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y El Caribe.

La reforma energética está permitiendo una reestructuración completa del sector en México y encierra la enorme promesa de liberar el potencial del crecimiento y la competitividad al país, puntualizó el vicepresidente ejecutivo de Siemens Mesoamérica.
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Se cumplen 20 Años de Ataques DDoS dirigidos a la redes de Proveedores de Servicios de Internet, Arbor Networks.

BURLINGTON, Mass., Septiembre 30, 2016 – Arbor Networks Inc., la división de seguridad de NETSCOUT (NASDAQ: NTCT), anuncia que en este mes se cumplen 20 años en los que los proveedores de servicios de internet han sido víctimas de ataques de denegación de servicio (DDoS, por sus siglas en Inglés), afectando la disponibilidad de sus redes.
En Septiembre de 1996, el proveedor de servicios de internet de la ciudad de Nueva York, Panix, fue víctima de un ataque DDoS de desbordamiento SYN que lo dejo fuera de línea durante varios días. En un momento en el que solo 20 millones de estadounidenses estaban en línea; este fue uno de los primeros ejemplos de alto perfil de la creciente importancia de la red y la disponibilidad de los servicios.  También demostró lo frágil que era la nfraestrucrtura de internet. De acuerdo con un consultor del CERT de la Universidad de Carnegie Mellon, Septiembre 19, 1996, “No hay, hasta ahora, una solución aceptada para este problema con la actual tecnología de protocol IP.” “El ataque a la cuenta del New York Times, cito a un experto en la Industria, diciendo, “En principio, la mayoría de los ataques de denegación de servicio que vemos no tienen solución. El problema general es básicamente imposible de resolver, se trata de un problema de open-ended.”

Los primeros días de la defensa DDoS

Fue en este entorno cuando un proyecto de investigación nació en la Universidad de Michigan, enfocado en resolver este problema. La Agencia de Proyectos de Investigación de Defensa Avanzada (DARPA, por sus siglas en Inglés), reconocio la importancia del esfuerzo y ofrecio una beca para continuar el trabajo, y dicha inversión ya ha sido aclamada como una de las cinco tecnologías más sorprendentes de DARPA. Durante los últimos 16 años, Arbor Networks ha estado trabajando con los proveedores de servicio líderes a nivel global, empresas y gobierno en la protección contra ataques DDoS. Arbor ha visualizado el advenimiento del Cloud Computing, movilidad, así como la evolucion de las redes globales, y los ataques que se dirigien a éstas. Mirando hacia atrás, mucho ha cambiado, y  mucho se está dirigiendo hacia la disponibilidad de las redes de hoy en dia.

“La disponiblidad es el punto de partida para nuestro mundo conectado, y aumenta las expectativas de los operadores de red, y a aquellos que los atacan. Hemos pasado de un tiempo en el que hace 20 años no se tenía respuesta, a una epoca en la que ahora se requieren soluciones DDoS diseñadas con propósito específico para la escala y complejidad de los ataques modernos” comentó Eric Jackson, Vice Presidente de Gerencia de Producto en Arbor Networks.

Los ataques DDoS han cambiado: ¿Usted?
A pesar de 20 años de titulares, muchas empresas hoy en día no invierten y están mal prepradas para enfrentar ataques DDoS modernos. Muchas creen erroneamente que no son el blanco de este tipo de ataques, y están de hecho, experimentando interrupciones debido a ataques DDOs a los que se les está atribuyendo fallas en el equipo o errores de operación , y esto es porque las empresas carecen de visiblidad y de defensa DDoS. No obstante, dependen de dispositivos de infraestructura exisentes tales como firewalls y sistemas de prevención de intrusiones (IPS, por sus siglas en Inglés), o una sola capa de protección de su red de distribución de IPS o de contenido (CDN). En cada caso, estos negocios están expuestos y sólo parcialmente protegidos. Los firewalls e IPS son a menudo blanco de ataques DDoS, mientras que la protección CDN o solo en Nube no brindan la seguridad adecuada para aplicaciones críticas de los negocios.

Tamaño: Los ataques dirigidos a ISPs en la década de 1990 fueron minúsculos comparados con los ataques masivos que se ven hoy en día. Apenas el mes pasado Arbor Cloud  mitigo un ataque de 600 Gbps, el más grande que la empresa haya visto. El tamaño promedio de un ataque se prevee que sea de 1.15 Gbps para finales de este año 2016, lo suficientemente grande como para dejar fuera de línea a la mayoría de los negocios.

Frecuencia: En la era del hacktivismo, de las herramientas libres y en la contratación de servicios, la probabilidad de ser un blanco de un ataque DDoS es mayor. El número de ataques DDoS ha crecido 2.5 veces en los últimos tres años.

Complejidad: Los ataques DDoS no son simples inundaciones SYN, pero si altamente complejos, los multi-vector dirigidos a la conexión de ancho de banda, aplicaciones e infraestructura (firewalls, IPS) y los servicios de forma simultánea.

La Mejor Práctica de Defensa es Híbrida
De acuerdo a IHS Infonetics Research, “Para los clientes, los beneficios de las soluciones híbridas son claros: mitigación en sitio (que ha llegado a ser mucho más asequible, incluso para las empresas convencionales) permitiéndoles hacer frente a los constantes ataques volumétricos en rangos de menor ancho de banda (10G o menos) a un costo fijo. Las soluciones híbridas también brindan gran protección para los ataques no volumétricos, o los de no saturación (como muchos ataques a nivel aplicación). Las soluciones en sitio pueden integrarse con el resto de su infraestructura de seguridad para ofrecer protección ante ataques continuos y en la penetración en los ataques multi-vector, un ataque DDoS como un solo vector en un ataque más grande.- DDoS Mitigation Strategies and Vendor Leadership North American Enterprise Survey
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Capacitan a personas de la tercera edad

El Sistema DIF Chimalhuacán ofrece capacitación a adultos mayores en los 18 Centros de Desarrollo Comunitario que funcionan en el territorio municipal y la Casa de Día para las personas de la tercera edad, informó la titular de la dependencia, Alma Delia Aguirre Mondragón.

Señaló que los cursos de capacitación tienen como propósito ofrecer herramientas y conocimientos a los adultos mayores que les permitan ser autosuficientes e independientes, al tiempo en que les genere ingresos propios.

Lo anterior, responde a la necesidad de que las personas de la tercera edad sean productivas aún en la vida adulta para disminuir el riesgo de que sufran enfermedades y trastornos mentales ocasionados por el sedentarismo como: diabetes, hipertensión incluso depresión.

De acuerdo con la Asociación Civil Comparte, en México hay 10 millones de adultos mayores, de los cuales el 35 por ciento siguen activos laboralmente. Por su parte, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) reporta que el 33.5 por ciento de la población de la tercera edad gana un salario mínimo y el 16.2 no recibe ingreso por su trabajo.

“En el DIF ofrecemos talleres de manualidades de múltiples productos con materiales reciclables: popotes, latas y papel, entre otros. Ayudamos a que los abuelitos vendan sus piezas en algunas jornadas de salud y/o exposiciones, o ellos mismos las ofrecen entre sus vecinos, con ello obtienen recursos propios”, indicó.

Asimismo, señaló que el más reciente curso de capacitación fue de bordado de listón que se realizó en el CDC Santa Cruz, a través del programa Adultos en grande, que gestionó ante el Consejo Estatal dela Mujer y Bienestar Social.

“El material fue gratuito, durante un par de semanas, nuestros abuelitos aprendieron a bordar servilletas, manteles y diferentes tipos de telas, la verdad es que tienen talento, les quedaron muy bonitos sus diseños y como un reconocimiento a su interés y dedicación, les entregamos un kit con materiales de bordado”.

Finalmente, Aguirre Mondragón invitó a los adultos mayores de Chimalhuacán a participar en los más de 10 talleres de capacitación que ofrecen en los Centros de Desarrollo Comunitario.
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Municipio rico en cultura y tradiciones

Con motivo del 174 aniversario de la erección del municipio, el gobierno de Chimalhuacán a través de la dirección de Turismo realizó una muestra gastronómica con platillos típicos de la región, una exposición fotográfica como testimonio de los avances de 16 años de trabajo y por último una exhibición de música y baile de Carnaval.

La presidenta municipal, Rosalba Pineda Ramírez, acompañada de síndicos, regidores, el representante del gobierno estatal, Edgar Reveles Andrade y el subdirector de educación media superior y superior del Estado de México, Alfredo Martínez González, recorrieron la Plaza de la Identidad donde observaron la exposición conformada por más de 30 fotografías que muestran los avances de Chimalhuacán en materia de salud, educación, infraestructura y cultura.

Posteriormente, degustaron platillos típicos como: pato a la basura, mixmole, chileatole, ahuahutle, tamales de aceituna, tripas y mollejas; tlacoyos y armadillo,  entre otros.

La música de orquesta, los trajes bordados por artesanos chimalhuacanos y las caretas de cera, sorprendieron a los funcionarios, quienes admiraron una de las tradiciones más arraigadas de Chimalhuacán: El Carnaval, el cual tiene más de 100 años de antigüedad y es considerado como el más largo del mundo por su duración que es de dos meses.

En la festividad, el subsecretario de educación, Alfredo Martínez González,  reconoció el trabajo de los gobiernos municipales y felicitó a los chimalhuacanos por el progreso de su municipio.

“Chimalhuacán tiene gran historia y cultura la cual promueven las autoridades, su gente y artesano; también es una localidad que se abre camino a través de la lucha organizada, es evidente la transformación y deben estar orgullosos de que ustedes son quienes lo han impulsado”, comentó.

Cabe recordar que de acuerdo con evidencias encontradas, la historia antigua de Chimalhuacán corresponde a la etapa lítica (siglos transcurridos entre los más antiguos indicios de la actividad humana en México), fue fundado en el siglo XII por tres tlatoanis: Huaxomatl, Chalchiutlatónac y Tlatzcantecutli, quienes hablaban náhuatl. Su erección como municipio fue el 4 de octubre de 1842.
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