Hablar el mismo idioma de los clientes es fundamental en
cualquier centro de soporte
Por: José Manuel Herrera, Gerente de
Desarrollo de Software – TOTVS
Debido a que la competencia crece cada vez
más y hay una mayor variedad en los productos y servicios que se ofrecen en el
mercado, los clientes van haciéndose cada vez más exigentes pues además de
buscar buenos precios y calidad, también esperan obtener una excelente atención
de un centro de soporte.
Para que un cliente sea atendido con
excelencia, es vital hablar su mismo idioma tanto operacional como fiscal, sin
dejar de lado los modismos, usos y costumbres, de esta forma siempre se sentirá
escuchado. Además, es muy importante que en la atención a un cliente, éste no
sienta que del otro lado hay una persona contestando como una máquina o una
máquina contestando como una persona, que nunca tenga sensación de ser
ignorado; por ello es básico siempre invertir el tiempo necesario para entender
y atender a todos los clientes.
Tener cerca y en su idioma atención puntual
sobre productos y servicios que fortalecen el crecimiento de su empresa, es
algo de mucho valor para los clientes, pues ello es evidencia de la seriedad y
el compromiso que la empresa tiene con el desarrollo empresarial de la zona
donde tiene participación, respaldando a sus clientes en la operación de su día
a día.
Por ello, para generar fidelidad y
continuidad en el uso de los productos y servicios de una compañía, un
fundamento básico de cualquier centro de soporte es que sin importar la
nacionalidad de una empresa, ésta tiene la obligación de proporcionar un
soporte a clientes en el idioma del país en el que se encuentre. Tal es el caso
de TOTVS, empresa brasileña cuyo Centro de Desarrollo y Soporte se encuentra
ubicado en el estado de Querétaro en México, desde donde atiende a clientes de
11 países de América Latina en español, lo cual facilita el entendimiento y la
comprensión de sus necesidades.
En dicho centro de soporte, la inversión en
selección, capacitación y desarrollo de los equipos es de fundamental para la
corporación, ya que tienen profesionales especializados en cada país, tanto
para las soluciones de gestión como para sus verticales de RRHH, las cuales son
certificadas en ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura
de TI). De esta forma, todos los ejecutivos de atención son capacitados en las
mejores prácticas para atención a clientes, en procesos de negocio y en las
soluciones TOTVS de acuerdo al producto, segmento y con las particularidades de
cada uno de los países que atienden para hacer la comunicación con el cliente
más cálida, clara, eficaz y efectiva.
En centros de soporte como el de TOTVS, el
principal objetivo es proveer asesoría a los clientes de manera profesional
para facilitar la comprensión de sus sistemas de gestión y que estos trabajen
de manera eficiente generando beneficios en la productividad y los resultados
de su empresa; también se les brinda apoyo en caso de existir algún
inconveniente que afecte su operación identificando, documentando y corrigiendo
cualquier problema en el software de manera oportuna y efectiva.
Adicionalmente, se pone a disposición del cliente la base de conocimiento
documental y estructurada para que pueda ser consultada en línea en cualquier
momento.
Ofrecer productos y servicios en el mercado
es tan importante como brindar al cliente soporte técnico efectivo y ágil con
el apoyo de un equipo profesional altamente capacitado y preparado para una ayuda inmediata. Por ello,
los principales puntos de contacto son:
a.
Portal del cliente, correo electrónico o redes sociales corporativas
donde es posible interactuar mediante el
registro, el seguimiento y la retroalimentación de tickets de atención.
b.
Atención telefónica donde se puntualizan dudas y se realizan aclaraciones de una manera directa y efectiva
entre el cliente y el equipo profesional de soporte.
c.
Análisis de encuesta de satisfacción con acciones de mejora para buscar
siempre la excelencia en los servicios que se prestan.
d.
Publicación de un portal de conocimiento con acceso online, para que el
cliente en busca de información actualizada pueda tener acceso en cualquier
momento.
Es por ello que para mantener un buen centro
de soporte a clientes es importante considerar lo siguiente:
ü Hablar el mismo idioma del cliente
ü Poner al cliente siempre en el centro de
todo
ü Atender al cliente en el tiempo necesario
para entender su necesidad, sin apresurarse pero tampoco empleando más tiempo
del necesario
ü No limitarse a cumplir con los servicios
que están dentro de su contrato, siempre preguntar si existe algún proceso o
necesidad que no está siendo cubierto por el prestador de servicios para buscar
puntos de mejora continua
ü Realizar siempre encuestas de satisfacción
del servicio, lo cual permite conocer la
opinión del cliente acerca de la empresa y de la calidad en los servicios
prestados
La importancia de un buen soporte al cliente
en cualquier empresa reside en el costo que implica adquirir nuevos clientes.
Existe una estadística financiera que establece: venderle a un cliente que ya
está cautivo cuesta 1X; a uno nuevo, 5X; pero recobrar a un cliente cuesta 10X.
Entonces recuperar a un cliente insatisfecho es más costoso que adquirir 10
clientes nuevos, por lo que es trascendental mantener a los clientes que ya se
tienen lo más satisfechos posibles, pues de esa forma, las empresas pueden
garantizar su rentabilidad.
José Manuel Herrera, Gerente de Desarrollo de
Software – TOTVS para América Latina, es Contador Público por parte de la Universidad del Valle de Atemajac en
Guadalajara, Jalisco, con más de 10 años de experiencia en la industria de
Tecnologías de Información (TI). Además, cuenta con una amplia experiencia en
normatividad fiscal y de nómina, gestión financiera de empresas y la
localización de productos en países de América Latina. Entre sus pasatiempos
favoritos destacan leer y ver comedias cinematográficas.
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México entre los 5 países más atractivos para invertir en
energía: Siemens
México se ha convertido en una de las cinco
mecas a nivel global, en materia de inversiones en energía, por la apertura de
oportunidades para la inversión privada en cuanto a electrificación,
automatización y digitalización, informó la multinacional Siemens.
Nuestro enfoque está en México. La economía
emergente mexicana es nuestra prioridad y está entre los cinco mercados con
mayor interés para Siemens a nivel global, informó José Aparicio,
vicepresidente ejecutivo de Siemens Mesoamérica.
La puesta en marcha de la reforma energética
está impactando en los proyectos de generación de energía, introduciendo más
competitividad en el mercado de electricidad, el acceso a la red de transmisión
y explotación, y el aumento de la inversión en nuevos proyectos, en particular
a los proyectos de energías limpias, añadió.
Y es que México produce cerca de 20% de su
electricidad de fuentes consideradas limpias, incluyendo energía hidroeléctrica
y algo de energía nuclear, y tiene como objetivo aumentar ese porcentaje a 35%
para 2024, con metas intermedias de 25% en 2018 y 30% en 2021.
En Siemens apoyamos el desarrollo del sector
energético del país que actualmente se encuentra bajo la tendencia de la
eficiencia energética, que encaja con las áreas de enfoque de nuestra
organización, que son electrificación, automatización y digitalización, señaló
Aparicio.
Nuestras perspectivas hacia el mercado
mexicano son excelentes porque estamos en este proceso de cambio tecnológico,
con lo cual no solamente nos comprometemos a desarrollar tecnología de punta
sino asegurarnos que esa tecnología esté disponible y operando a su máxima
eficiencia, enfatizó José Aparicio.
A raíz de la reforma energética, el mercado
mexicano ha tenido una importante apertura hacia la inversión privada y la
participación de nuevos jugadores.
De hecho, el país ha registrado un incremento
de 18% en el índice de Inversión Extranjera Directa, siendo uno de los líderes
receptores en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y
El Caribe.
La reforma energética está permitiendo una
reestructuración completa del sector en México y encierra la enorme promesa de
liberar el potencial del crecimiento y la competitividad al país, puntualizó el
vicepresidente ejecutivo de Siemens Mesoamérica.
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Se cumplen 20 Años de Ataques DDoS dirigidos a la redes
de Proveedores de Servicios de Internet, Arbor Networks.
BURLINGTON, Mass., Septiembre 30, 2016 –
Arbor Networks Inc., la división de seguridad de NETSCOUT (NASDAQ: NTCT),
anuncia que en este mes se cumplen 20 años en los que los proveedores de
servicios de internet han sido víctimas de ataques de denegación de servicio
(DDoS, por sus siglas en Inglés), afectando la disponibilidad de sus redes.
En Septiembre de 1996, el proveedor de
servicios de internet de la ciudad de Nueva York, Panix, fue víctima de un
ataque DDoS de desbordamiento SYN que lo dejo fuera de línea durante varios
días. En un momento en el que solo 20 millones de estadounidenses estaban en
línea; este fue uno de los primeros ejemplos de alto perfil de la creciente
importancia de la red y la disponibilidad de los servicios. También demostró lo frágil que era la
nfraestrucrtura de internet. De acuerdo con un consultor del CERT de la
Universidad de Carnegie Mellon, Septiembre 19, 1996, “No hay, hasta ahora, una
solución aceptada para este problema con la actual tecnología de protocol IP.”
“El ataque a la cuenta del New York Times, cito a un experto en la Industria,
diciendo, “En principio, la mayoría de los ataques de denegación de servicio
que vemos no tienen solución. El problema general es básicamente imposible de
resolver, se trata de un problema de open-ended.”
Los primeros días de la defensa DDoS
Fue en este entorno cuando un proyecto de
investigación nació en la Universidad de Michigan, enfocado en resolver este
problema. La Agencia de Proyectos de Investigación de Defensa Avanzada (DARPA,
por sus siglas en Inglés), reconocio la importancia del esfuerzo y ofrecio una
beca para continuar el trabajo, y dicha inversión ya ha sido aclamada como una
de las cinco tecnologías más sorprendentes de DARPA. Durante los últimos 16
años, Arbor Networks ha estado trabajando con los proveedores de servicio
líderes a nivel global, empresas y gobierno en la protección contra ataques
DDoS. Arbor ha visualizado el advenimiento del Cloud Computing, movilidad, así
como la evolucion de las redes globales, y los ataques que se dirigien a éstas.
Mirando hacia atrás, mucho ha cambiado, y
mucho se está dirigiendo hacia la disponibilidad de las redes de hoy en
dia.
“La disponiblidad es el punto de partida para
nuestro mundo conectado, y aumenta las expectativas de los operadores de red, y
a aquellos que los atacan. Hemos pasado de un tiempo en el que hace 20 años no
se tenía respuesta, a una epoca en la que ahora se requieren soluciones DDoS
diseñadas con propósito específico para la escala y complejidad de los ataques
modernos” comentó Eric Jackson, Vice Presidente de Gerencia de Producto en
Arbor Networks.
Los ataques DDoS han cambiado: ¿Usted?
A pesar de 20 años de titulares, muchas
empresas hoy en día no invierten y están mal prepradas para enfrentar ataques
DDoS modernos. Muchas creen erroneamente que no son el blanco de este tipo de
ataques, y están de hecho, experimentando interrupciones debido a ataques DDOs
a los que se les está atribuyendo fallas en el equipo o errores de operación ,
y esto es porque las empresas carecen de visiblidad y de defensa DDoS. No
obstante, dependen de dispositivos de infraestructura exisentes tales como
firewalls y sistemas de prevención de intrusiones (IPS, por sus siglas en
Inglés), o una sola capa de protección de su red de distribución de IPS o de
contenido (CDN). En cada caso, estos negocios están expuestos y sólo
parcialmente protegidos. Los firewalls e IPS son a menudo blanco de ataques
DDoS, mientras que la protección CDN o solo en Nube no brindan la seguridad
adecuada para aplicaciones críticas de los negocios.
Tamaño: Los ataques dirigidos a ISPs en la
década de 1990 fueron minúsculos comparados con los ataques masivos que se ven
hoy en día. Apenas el mes pasado Arbor Cloud
mitigo un ataque de 600 Gbps, el más grande que la empresa haya visto.
El tamaño promedio de un ataque se prevee que sea de 1.15 Gbps para finales de
este año 2016, lo suficientemente grande como para dejar fuera de línea a la
mayoría de los negocios.
Frecuencia: En la era del hacktivismo, de las
herramientas libres y en la contratación de servicios, la probabilidad de ser
un blanco de un ataque DDoS es mayor. El número de ataques DDoS ha crecido 2.5
veces en los últimos tres años.
Complejidad: Los ataques DDoS no son simples
inundaciones SYN, pero si altamente complejos, los multi-vector dirigidos a la
conexión de ancho de banda, aplicaciones e infraestructura (firewalls, IPS) y
los servicios de forma simultánea.
La Mejor Práctica de Defensa es Híbrida
De acuerdo a IHS Infonetics Research, “Para
los clientes, los beneficios de las soluciones híbridas son claros: mitigación
en sitio (que ha llegado a ser mucho más asequible, incluso para las empresas
convencionales) permitiéndoles hacer frente a los constantes ataques volumétricos
en rangos de menor ancho de banda (10G o menos) a un costo fijo. Las soluciones
híbridas también brindan gran protección para los ataques no volumétricos, o
los de no saturación (como muchos ataques a nivel aplicación). Las soluciones
en sitio pueden integrarse con el resto de su infraestructura de seguridad para
ofrecer protección ante ataques continuos y en la penetración en los ataques
multi-vector, un ataque DDoS como un solo vector en un ataque más grande.- DDoS
Mitigation Strategies and Vendor Leadership North American Enterprise Survey
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Capacitan a personas de la tercera edad
El Sistema DIF Chimalhuacán ofrece
capacitación a adultos mayores en los 18 Centros de Desarrollo Comunitario que
funcionan en el territorio municipal y la Casa de Día para las personas de la
tercera edad, informó la titular de la dependencia, Alma Delia Aguirre
Mondragón.
Señaló que los cursos de capacitación tienen
como propósito ofrecer herramientas y conocimientos a los adultos mayores que
les permitan ser autosuficientes e independientes, al tiempo en que les genere
ingresos propios.
Lo anterior, responde a la necesidad de que
las personas de la tercera edad sean productivas aún en la vida adulta para
disminuir el riesgo de que sufran enfermedades y trastornos mentales
ocasionados por el sedentarismo como: diabetes, hipertensión incluso depresión.
De acuerdo con la Asociación Civil Comparte,
en México hay 10 millones de adultos mayores, de los cuales el 35 por ciento
siguen activos laboralmente. Por su parte, el Instituto Nacional de Estadística
y Geografía (INEGI) reporta que el 33.5 por ciento de la población de la
tercera edad gana un salario mínimo y el 16.2 no recibe ingreso por su trabajo.
“En el DIF ofrecemos talleres de manualidades
de múltiples productos con materiales reciclables: popotes, latas y papel,
entre otros. Ayudamos a que los abuelitos vendan sus piezas en algunas jornadas
de salud y/o exposiciones, o ellos mismos las ofrecen entre sus vecinos, con
ello obtienen recursos propios”, indicó.
Asimismo, señaló que el más reciente curso de
capacitación fue de bordado de listón que se realizó en el CDC Santa Cruz, a
través del programa Adultos en grande, que gestionó ante el Consejo Estatal
dela Mujer y Bienestar Social.
“El material fue gratuito, durante un par de
semanas, nuestros abuelitos aprendieron a bordar servilletas, manteles y
diferentes tipos de telas, la verdad es que tienen talento, les quedaron muy
bonitos sus diseños y como un reconocimiento a su interés y dedicación, les
entregamos un kit con materiales de bordado”.
Finalmente, Aguirre Mondragón invitó a los
adultos mayores de Chimalhuacán a participar en los más de 10 talleres de
capacitación que ofrecen en los Centros de Desarrollo Comunitario.
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Municipio rico en cultura y tradiciones
Con motivo del 174 aniversario de la erección
del municipio, el gobierno de Chimalhuacán a través de la dirección de Turismo
realizó una muestra gastronómica con platillos típicos de la región, una
exposición fotográfica como testimonio de los avances de 16 años de trabajo y
por último una exhibición de música y baile de Carnaval.
La presidenta municipal, Rosalba Pineda
Ramírez, acompañada de síndicos, regidores, el representante del gobierno
estatal, Edgar Reveles Andrade y el subdirector de educación media superior y
superior del Estado de México, Alfredo Martínez González, recorrieron la Plaza
de la Identidad donde observaron la exposición conformada por más de 30
fotografías que muestran los avances de Chimalhuacán en materia de salud,
educación, infraestructura y cultura.
Posteriormente, degustaron platillos típicos
como: pato a la basura, mixmole, chileatole, ahuahutle, tamales de aceituna,
tripas y mollejas; tlacoyos y armadillo,
entre otros.
La música de orquesta, los trajes bordados
por artesanos chimalhuacanos y las caretas de cera, sorprendieron a los
funcionarios, quienes admiraron una de las tradiciones más arraigadas de
Chimalhuacán: El Carnaval, el cual tiene más de 100 años de antigüedad y es
considerado como el más largo del mundo por su duración que es de dos meses.
En la festividad, el subsecretario de
educación, Alfredo Martínez González,
reconoció el trabajo de los gobiernos municipales y felicitó a los
chimalhuacanos por el progreso de su municipio.
“Chimalhuacán tiene gran historia y cultura
la cual promueven las autoridades, su gente y artesano; también es una
localidad que se abre camino a través de la lucha organizada, es evidente la
transformación y deben estar orgullosos de que ustedes son quienes lo han
impulsado”, comentó.
Cabe recordar que de acuerdo con evidencias
encontradas, la historia antigua de Chimalhuacán corresponde a la etapa lítica
(siglos transcurridos entre los más antiguos indicios de la actividad humana en
México), fue fundado en el siglo XII por tres tlatoanis: Huaxomatl,
Chalchiutlatónac y Tlatzcantecutli, quienes hablaban náhuatl. Su erección como
municipio fue el 4 de octubre de 1842.
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