Ciudad de México, 3 de octubre de 2022.-
De acuerdo con especialistas de FINDASENSE, agencia de CX (Customer
Experience) dedicada a cambiar la forma en que las marcas conectan con
sus consumidores y clientes, la experiencia que las empresas ofrecen a
sus consumidores tiende a sustituir al producto, e incluso al precio,
como un diferenciador clave en la reputación de marca.
El
conocimiento profundo del cliente (percepciones y necesidades) es el
factor clave para brindar una buena experiencia, ya que de esta manera
se sentirán escuchados y valorados por la marca. Y es a través de la
recopilación, análisis y estudio de datos, que se puede optimizar la
estrategia, al diseñar productos y servicios super personalizados y
lograr una mayor rapidez a la hora de dar respuestas.
Sin
embargo, la empresa también debe destacar por la atención que brinda, y
en este sentido existe otro aspecto fundamental que las marcas suelen
minimizar pero es necesario empezar a priorizar: el rol de los
colaboradores y empleados.
De acuerdo con un estudio realizado
por la firma PwC en países latinoamericanos, alrededor de un tercio de
los consumidores abandonan una marca luego de pasar por malas
experiencias con el servicio, y un 72% de ellos las describen como
“haber recibido una mala actitud o mal trato por parte de un empleado”.
“Los colaboradores y empleados son los primeros que deben tener una
buena experiencia con la empresa, podrían considerarse como el
consumidor inicial, de tal manera que si ellos están bien podrán
transmitirlo, y de lo contrario, será notorio su descontento y se verá
reflejado en las interacciones con el cliente”, explica Ivan Babic, CX
Human-Centered Innovation Leader de FINDASENSE México.
“Debemos
recordar que el CX trata de conectar humanos con humanos, esto es,
ligar a los que conforman una organización (colaboradores) con los que
la sostienen (consumidores). Por ello es importante contar con todo tipo
de medidas y motivadores que ayuden a reforzar la relación de los
colaboradores con la compañía, desde su visión y misión hasta el trato
con ellos en el día a día”, añadió Babic.
Es así que la
experiencia de los colaboradores y empleados es una variable muy
importante para tener en cuenta en la planificación del CX, pues son
ellos en última instancia los responsables de ejecutar diariamente y
tangibilizar la oferta de nuestras marcas hacia el mercado.
Trabajar en crear lealtad y compromiso puertas hacia adentro de nuestra
organización es lo que hará que procuren satisfacer realmente las
necesidades de consumidores y clientes, y garantizar algunos aspectos
que permitirán crear una gran experiencia para ellos, como la
eficiencia, cordialidad, rapidez, conveniencia y una atención
personalizada, lo que al final se traduce en beneficios y retornos
tangibles a nivel negocio para las marcas.
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