El sector bancario logró pisar el acelerador en materia de transformación digital, a través de la digitalización y el uso de la inteligencia artificial. Esto sucede en un mercado altamente competitivo y dinámico, donde poner al cliente en el centro es la clave, buscando ofrecer soluciones innovadoras, que le permitan a sus usuarios autogestionarse desde cualquier lugar, dispositivo y en todo momento del día.
Los bancos quieren estar donde sus usuarios están para escuchar, entender sus problemas y brindar apoyo a través de una experiencia personalizada y efectiva. Dicho sea de paso, la personalización a escala puede generar aumentos en los ingresos anuales del 10% si se realiza correctamente, ya que la mayoría de los usuarios afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.
¿Qué pueden hacer los bancos para personalizar sus productos, mejorar la experiencia de uso fortalecer el vínculo con sus usuarios?
En la tecnología está la respuesta. Para ofrecer una mejor experiencia, los bancos deben transformar su proceso de atención con el usuario como protagonista. Considerar aspectos como asistencia veloz, eficiente y personalización permitirán alcanzar un mejor impacto en la experiencia del usuario.
Con el objetivo de eficientizar la atención al usuario, Banco Patagonia realizó un ambicioso proceso de evolución tecnológica. Junto a etermax AI Labs y con tecnología IBM Watson, crearon el asistente virtual Padi que es un pilar fundamental para implementar su estrategia de relacionamiento con usuarios. Mediante soluciones conversacionales, comenzaron a brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
¿El gran diferenciador? Respuestas que empatizan con el usuario y dan soluciones de calidad, ya sea a través de la auto gestión o derivando el contacto, de ser necesario, a operadores especializados.
Padi, apunta a ser el canal de atención principal de los usuarios de Banco Patagonia. Transmite dinamismo, demuestra emociones basadas en el flujo de diálogo, no tiene género, es simpático, amable y da respuestas concisas.
Su identidad surgió de un workshop de design thinking con el usuario en el centro. Gracias a todo este trabajo, fue galardonado con un premio a la innovación que otorga el Grupo Brasil.
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Si hablamos de Padi, no podemos dejar de mencionar que se trata de un asistente omnicanal, actualmente atiende en la app Patagonia Móvil, e-bank, website y RRSS (Facebook), y existen planes para desplegarlo en nuevos canales. Desde su lanzamiento, ya logró incrementar en 5x la cantidad de interacciones, con un crecimiento sostenido mes a mes, superando en más del 60% el volumen de atenciones recibidas por el canal telefónico tradicional. Un gran ejemplo de la usabilidad de Padi fue durante la pandemia, cuando logró atender un crecimiento inesperado de consultas online ¿El canal preferido? Mobile gana ampliamente, más del 60% de las interacciones suceden por la App.
Para desarrollar Padi se utilizan avanzados algoritmos de Procesamiento de Lenguaje Natural, una rama de la Inteligencia Artificial que está teniendo asombrosos avances en los últimos años. Con esta tecnología se logra identificar la respuesta más adecuada a preguntas complejas, utilizando el contexto global y guiando la conversación con el usuario para resolver satisfactoriamente su consulta o necesidad. Si el Asistente Virtual no está entrenado con una respuesta apropiada, aplica reglas de negocio para derivar la interacción al canal de resolución más apropiado.
En el caso de Banco Patagonia, Padi tiene un nivel de comprensión y confianza que superan el 96% y 74% respectivamente. Para implementar Padi, Banco Patagonia trabajó junto a etermax AI Labs para aplicar la solución cognitiva con tecnología IBM Watson Assistant en la Plataforma Omnicanal Genesys Purecloud, siendo la primera implementación de estas características en Argentina.
Paralelamente, el banco desplegó un equipo de Asesores Digitales con los mejores talentos de su organización, quienes reciben los casos que necesitan un tratamiento más complejo.
¿Quién está detrás de la tecnología?
Cuando un chatbot está basado en inteligencia artificial, nos entiende de forma similar a como las personas entendemos: aprendemos con el ejemplo. Al chatbot se lo entrena a través de ejemplos que le permiten entender qué es relevante en una frase para darle un sentido o significado determinado, y en base a eso busca
la mejor respuesta. A su vez, determinar cuál es la mejor respuesta depende de si la empresa ya tiene un mensaje pre-armado para algunas consultas (por ejemplo, el horario de atención) o es necesario utilizar otras fuentes de información para buscar el conocimiento adecuado que responde a dichas necesidades. Así es como etermax AI Labs, construye y entrena asistentes virtuales diseñados para sostener conversaciones que sean útiles y agradables para los usuarios. En este sentido, es importante asegurar que el bot no solo entienda la pregunta sino también que tenga sentido la conversación y así, poder decidir qué responder de acuerdo a las políticas de la empresa.
Por eso, se precisa entrenar modelos de inteligencia artificial personalizados e integrados con los sistemas de la empresa que los solicita, y es imprescindible para estos proyectos contar con roles especializados como diseñadores de experiencia conversacional, lingüistas computacionales, expertos en procesamiento de lenguaje natural, data scientists, arquitectos, desarrolladores y QA.
Los asistentes virtuales generan muchos beneficios de calidad de atención y, por eso, se están generalizando y sofisticando en varias dimensiones. Si se los compara con los primeros chatbots que sólo responden preguntas frecuentes, hoy la tendencia es la transaccionalidad conversacional (poder hacer transacciones chateando o hablando con un bot), la expansión del bot a otros canales, redes sociales e incluso el teléfono (obviamente por voz) y el manejo de consultas más complejas a través de la incorporación de una plataforma de conocimiento de la empresa. Satisfacer estas tendencias presupone conocer, además, tecnologías
como procesamiento de la voz, nuevas arquitecturas y modelos de lenguaje, tecnologías de gestión y acceso al conocimiento, entre otras. La experiencia del usuario es un factor clave de éxito para el sector bancario. Es imprescindible conocer a detalle el perfil y necesidades de cada uno de los usuarios, para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello es posible mediante la combinación de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.
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