8
de cada 10 usuarios prefieren resolver sus problemas usando
alternativas de autoservicio, sin tener que interactuar con la
empresa.
12
de septiembre de 2019-
Es
el mes de los clientes y, en la era digital, podemos ver que las
expectativas de los consumidores están cambiando constantemente. Los
clientes buscan cada vez más experiencias de marca positivas, además
de evitar frustraciones así como contactos innecesarios y extensos.
Según
un estudio de Zendesk, el 81% de los clientes que tienen un problema
o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su
cuenta antes de contactar a las marcas. Pero, ¿qué sucede cuando el
consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta? Busca
ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes
canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le
ofrezca.
Incorporar
la Inteligencia Artificial a los canales de servicio es una forma
eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo que puede hacer
realidad la experiencia positiva que tanto se desea. El mismo estudio
de Zendesk revela que el 53% de los clientes dice que la Inteligencia
Artificial los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, el 57% señala
que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas
simples. Conoce las cuatro formas de tratar con clientes de
autoservicio:
1.
Usa tu conocimiento
Crea
un Centro de ayuda o de Preguntas frecuentes para que los clientes
encuentren fácilmente respuestas a preguntas simples y frecuentes.
2.
Voz del cliente
En
lugar de crear un espacio de preguntas y respuestas, puedes ofrecer
un "Portal del cliente", un área dedicada e impulsada por
Inteligencia Artificial para automatizar tareas, dar recomendaciones
y predicciones para crear las mejores experiencias, donde quiera que
los clientes estén.
3.
Mírate a ti mismo
El
autoservicio funciona mejor cuando se incorpora la experiencia
general de soporte. Se estima que sin IA, un agente dedica el 53% de
su tiempo de trabajo a buscar respuestas para los usuarios. Por lo
tanto, el equipo de soporte necesita acceso a la base de conocimiento
para poder ayudar a los clientes rápidamente con contenido confiable
y al alcance de la mano. La Inteligencia Artificial es un gran
recurso para preguntas simples que no requieren interacción humana y
le da la posibilidad al equipo de responder consultas más complejas.
4.
Trabaja mejor en equipo
Es
cierto: humanos y máquinas funcionan bien juntos y el mejor soporte
de autoservicio está construido con Inteligencia Artificial. Según
Gartner, tener un autoservicio oportuno y rápido aumenta la
satisfacción del cliente en un 12%. El soporte integrado de
Inteligencia Artificial puede automatizar y resolver fácilmente los
problemas de los clientes. Por ejemplo, recomendar artículos de la
base de conocimiento o usar Machine
Learning
para predecir tendencias que un equipo humano a veces no logra
captar.
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