Empresas de todos los tamaños abandonan
sistemas heredados de Avaya, Cisco y otros proveedores para lograr la
transformación digital con la Plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys
México, D.F. a 17 de noviembre, 2017 —
Genesys® (www.genesys.com/es), el líder global de soluciones omnicanales de
experiencia del cliente y centro de contacto, anunció que en 2017 cerca de 250
empresas están reemplazando los sistemas de centros de contacto heredados de
Avaya, Cisco y otros proveedores, por la Plataforma de Experiencia del Cliente
de Genesys.
Las principales marcas globales de todos los
segmentos de mercado y verticales han seleccionado Genesys para satisfacer la
demanda actual de los clientes de un servicio eficiente e hiper-personalizado
en todos los canales, día y noche. Las compañías que ahora eligen a Genesys
incluyen: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions,
Transat y muchas más, incluida una corporación multinacional de bebidas, un
gigante de banca de consumo con sede en Estados Unidos y una empresa de
servicios financieros para la industria automotriz. Desde el comienzo del año,
el 60% de estas migraciones han sido sustituciones de Avaya, mientras que el
40% restante proviene de una combinación de proveedores heredados.
Este rápido crecimiento de las migraciones
heredadas es resultado de una mayor demanda de soluciones de omnicanalidad y de
los recientes cambios en la industria. Según Gartner, "El mercado de
infraestructura de centros de contacto (CCI) está maduro, pero aún está
evolucionando. Los líderes responsables de los centros de contacto y el
servicio al cliente buscan cada vez más reemplazar los 'centros de llamadas' de
telefonía basados en soluciones locales,
o los 'centros de contacto' multicanales basados en canales de
comunicación aislados entre sí, por sistemas más nuevos y más integrados que
pueden soportar una transición contextual transparente entre los canales de
interacción, a menudo denominada "engagement omnicanal".1
"Las organizaciones acuden cada vez más
a nosotros por nuestra experiencia y por nuestras soluciones de eficacia
probada para la experiencia del cliente omnicanal conectada digitalmente",
dijo Tom Eggemeier, presidente de Genesys. "Como la única compañía
reconocida como líder en los Cuadrantes Mágicos de Gartner para Contact Center
tanto en soluciones locales2 como en la nube3, estamos excepcionalmente
preparados para el desafío. Genesys está bien posicionada para ayudar a que las
interacciones entre los consumidores y las empresas sean experiencias más
fluidas y sin fricciones".
Las soluciones Genesys habilitan verdaderas y
completas capacidades de omnicanalidad
para conectar todo el viaje del cliente,
desde marketing a ventas pasando por el servicio. Además, Genesys ofrece una
ruta de migración transparente de soluciones locales hacia la nube a las
organizaciones que buscan modernizar y ampliar sus capacidades de contact
center con una solución escalable, ágil y segura.
Las migraciones heredadas de este año abarcan
todas la oferta de la plataforma Genesys, tanto soluciones locales como en la
nube, incluidas Genesys PureCloud ™, PureConnect ™ y PureEngage ™. Estas
migraciones varían en tamaño con un 40% que va de entre 500 y 5000 asientos.
Casi el 45% de los clientes adquiridos
comenzaron y cerraron este año, lo que resulta un ciclo de ventas
significativamente acortado para Genesys. En consecuencia, los ciclos de ventas
para PureEngage y PureConnect se han reducido de un promedio de 18 meses a tan
solo 6.
"El cambiante panorama de los centros de
contacto obliga a las organizaciones a pensar estratégicamente sobre la
tecnología que necesitan para atender a los clientes actuales", comentó
Mary Wardley, vicepresidenta de programas de IDC. "Y el enfoque que está
tomando Genesys va más allá de una mentalidad de "quitar y
reemplazar". En cambio, la compañía se enfoca en una misión de orden
superior: facultar a las organizaciones para aprovechar la tecnología más
innovadora para convertirse ellas mismas en líderes de experiencia del cliente
".
Genesys ha logrado esta impresionante
tracción en el mercado al reemplazar sistemas heredados a través de su
innovadora metodología PureBridge, que trabaja para educar a las empresas sobre
la importancia de migrar a una solución de experiencia de cliente de próxima
generación proponiendo un plan de pasos a seguir con el enfoque "Todo en
Uno, pero No Todo de Una Vez". Los
beneficios del programa y los casos de éxito se presentarán del 15 al 16 de
noviembre en un seminario web gratuito de 60 minutos, donde expondrá Melanie
Turek, vicepresidente de investigación de Frost & Sullivan.
El programa PureBridge ofrece múltiples
herramientas de evaluación para empresas y particulares. Por ejemplo, más de
600 personas han completado una evaluación de madurez de CX desde su
lanzamiento a fines de julio. Además, más de 12000 personas ya han probado su
conocimiento en experiencia del cliente con un cuestionario que evalúa su
comprensión de las expectativas actuales de los consumidores respecto del
servicio al cliente. Por último, más de 1200 personas también han completado un
curso gratuito de Profesional en CX, que brinda a usuarios de negocios y
técnicos capacitación en línea diseñada para ayudarlos a llevar a cabo una transición
controlada a una nueva solución.
Las empresas también pueden beneficiarse con
talleres personalizados dirigidos por Genesys para ayudarlos a crear su hoja de
ruta de migración y paquetes de servicios profesionales flexibles diseñados
específicamente para garantizar un proceso fluido y eficiente.
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