Startup mexicana logra una visión 360° y experiencia personalizada a sus clientes con el uso de tecnología
Mucho
se habla sobre cómo es diferente la experiencia del cliente en tiendas
físicas y en el ecommerce. Las empresas del sector están buscando cada
vez más acercarse de los consumidores, construyendo una experiencia
única y fluida por los canales de atención. En este sentido, la
tecnología es la mejor aliada para lograr unificar los dos mundos online
y offline.
Según
un estudio de ESADE, el 86% de las ventas de los comercios sigue
realizándose en la tienda física. Para Forrester, 42% de las compras en
tienda serán influenciadas por canales online en 2020. Pero fue
justamente al revés cómo empezó GAIA Design en 2014, solamente como e-commerce y ahora cuenta con 13 tiendas físicas en CDMX, Querétaro, Puebla y Monterrey así como una aplicación móvil.
GAIA
va más allá de simplemente vender muebles de diseños accesibles y
adaptados al estilo de vida urbano: ofrece una atención muy
personalizada al cliente. Con aproximadamente 7 mil interacciones al mes
- la mayoría para obtención de información, eligió a Zendesk como su
aliada de negocios para lograr sus objetivos, sirviéndose de todas las
formas de atención. “Toda interacción con el cliente queda registrada en
Zendesk, independientemente del canal (tienda, televentas, web). De
igual manera, ocupamos Zendesk para flujos y procesos internos entre
áreas para todo que es relacionado con solicitudes de nuestros
clientes”, dijo Marina Bertoche, COO de GAIA.
Atención omnicanal, de fuera hacia adentro
La startup
mexicana tenía un desafío de tener visibilidad del cliente, saber
cuáles son sus pendientes y principalmente las áreas de oportunidad -
así convirtiendo la estrategia de negocios enfocada en el cliente para
brindar una experiencia inolvidable y consistente.
Para
lograrlo, GAIA ha implementado correo, chat y también un sistema de
telefonía y redes integrados con Zendesk. Todas las interacciones
mensuales son gestionadas diferentes áreas de la compañía, como Customer Service,
Tiendas, Televentas, Equipo de Operaciones, Equipo de Calidad y
Comercial. De esta manera, garantizado la personalización de cualquier
interacción, dándole una visibilidad de 360º a cada una de las
necesidades de sus clientes.
Estas implementaciones le han permitido a GAIA Design contar con un mayor control, pues
facilita el acercamiento, el seguimiento constante y la reducción en el
tiempo de respuesta, para lograr que los clientes estén satisfechos en
toda su jornada.
“La
evaluación de calidad en todos nuestros canales - además de apoyar
mucho en la tomada de decisión, nos demuestra que estamos en el camino
cierto, ya que constantemente superamos las metas que tenemos en estos
rubros", mencionó Mariana Bertoche.
“GAIA tiene un modelo de negocio disruptivo que empezó en el e-commerce
y fue hacia afuera, para tiendas físicas. Es un desafío que compañías
crezcan y sigan brindando una atención personalizada y consistente para
sus clientes en todos los canales disponibles. Así que GAIA lo hizo de
forma inolvidable”, completó Ricardo López, gerente de cuentas de
Zendesk para Latinoamérica.
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