En los últimos 10
años, el ecosistema digital se ha expandido hacia nuevos canales y
dispositivos interactivos. Esto agrega complejidad y desafíos
importantes para los proveedores que buscan ofrecer experiencias
significativas y personalizadas. Una buena experiencia de cliente
puede ocurrir en casi cualquier lugar, y las marcas no siempre tienen
presencia en todos los puntos de contacto con los que un cliente
podría interactuar. Como resultado, las empresas necesitan repensar
cómo interactúan con sus consumidores a través de un ecosistema
completamente nuevo.
Una plataforma de
experiencia digital (DXP) es un software que optimiza la experiencia
del usuario en todos los canales digitales, permitiendo que las
marcas interactúen con los clientes para proporcionar la mejor
experiencia personalizada.
2020 será un buen
año para mejorar la experiencia del cliente. Según Gartner, el 74%
de las organizaciones de líderes de CX creen que este año tendrán
más presupuesto que en 2019, un aumento considerable sobre el lento
progreso de estas iniciativas en los últimos años.
¿Por qué es tan
difícil crear una gran experiencia digital?
La variedad de
canales ha hecho que el comportamiento de los usuarios sea difícil
de predecir. Un usuario puede comenzar navegando en un sitio web por
la mañana, luego interactuar con las redes sociales de la marca,
posteriormente realizar una transacción desde la aplicación móvil
y por la tarde a través de comandos de voz a través de la
plataforma digital personal.
Hoy, la mayoría de
las grandes empresas cuentan con al menos:
Un WCMS para
gestionar el contenido de su sitio web
Un CRM para
gestionar y almacenar datos de clientes.
Una herramienta
de Mail Marketing para el correo electrónico
Una plataforma
de comercio
Un conjunto de
herramientas para administrar al público en las redes sociales.
Cada una de estas
herramientas tiene su propia visión del mundo
El sitio Web, Correo
Electrónico, Comercio Electrónico, Redes Sociales, el CRM y muchas
otras herramientas ofrecen una visión independiente del
comportamiento del cliente.
No solamente las
herramientas se encuentran aisladas, también las unidades al
interior de las organizaciones. Estas operan dentro de sus propias
estrategias, políticas y procedimientos que en muchas ocasiones
están desalineados con las prioridades generales de la empresa.
Estas organizaciones
fragmentadas y silos de información hacen que sea casi imposible
proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Cada equipo
tiene sus propios datos y contenido, que pueden ofrecer una
experiencia fragmentada y desconectada a los clientes.
Si usted es parte de
una organización global, este problema se extiende a miles de marcas
que difieren regionalmente, creando una complejidad exponencial de
los problemas de la fragmentación y los silos de información.
- Múltiples
plataformas
- Múltiples marcas
- Múltiples países
- Múltiples canales
- Múltiples
campañas
- Múltiples equipos
Para cumplir con la
promesa de una experiencia personalizada de cliente, los
especialistas en marketing tienen que romper los silos y operar con
una visión centralizada en el cliente, sin importar cómo o dónde
interactúen con sus audiencias. El comportamiento del cliente no es
lineal, puede abrirse camino dentro y fuera de una variedad de
canales. Por lo tanto, debe haber contenido consistente en todos
estos puntos de contacto, y una solución única para ofrecer la
mejor experiencia personalizada a todos los canales de manera
consistente.
Es aún más crítico
para las compañías multimarca o las compañías que venden en
varios países poder ofrecer una experiencia consistente a nivel
global. Repensar la tecnología subyacente para crear mejores
experiencias integradas permitirá a las empresas lanzar campañas
más rápido, ingresar a nuevos países y mercados más rápido y
aprovechar nuevos canales y oportunidades.
"Hoy los
usuarios demandan atención en tiempo real a sus necesidades, la
experiencia para ellos lo es todo y más allá de poder realizar una
transacción, la respuesta de las marcas y el seguimiento que da a
sus solicitudes importa cada vez más", comenta Enrique
Valladares, Director regional para América Latina en Acquia, y
agregó: "Las empresas tienen que definir los canales correctos
para interactuar en los diferentes momentos de la relación con su
audiencia y tener la tecnología apropiada que les permita unificar
toda la información derivada de esas interacciones para generar una
relación consistente y valiosa”.
Planificando tu DXP
óptimo
Hace veinte años,
surgieron plataformas porque las empresas necesitaban sitios web.
Hoy, un sitio web no es suficiente.
“Cada empresa
ahora necesita una plataforma de experiencia digital que les ayude a
brindar una mejor relación con el cliente a través de todos los
canales digitales existentes y emergentes. Está comprobado que una
mala experiencia pesa mucho más en el ánimo del consumidor que una
buena”, dice Valladares.
Un DXP es un
producto y una plataforma, pero también proporciona una estrategia y
una nueva forma de pensar acerca de cómo interactuar con los
consumidores. Permite ejecutar de manera más alineada con la
estrategia las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, ya
sea más clientes B2B potenciales, más visitas al sitio web o más
tráfico de peatones a los puntos de venta.
En esta nueva
economía, donde la experiencia es la única forma de ganar, las
empresas deben implementar la mejor plataforma DXP disponible.
En Acquia, estamos
convencidos que una DXP abierta tiene las capacidades que toda
organización necesita. Una DXP abierta puede reunir todos los datos
sobre sus clientes, ya sean datos de comportamiento de un sitio web,
datos de transacciones de una aplicación de comercio, datos de
terceros a través de una DMP, etc.
"Hoy los
usuarios demandan atención en tiempo real a sus necesidades, la
experiencia para ellos lo es todo y más allá de poder realizar una
transacción, la respuesta de las marcas y el seguimiento que da a
sus solicitudes importa cada vez más. Las empresas tienen que
definir los canales correctos para interactuar en los diferentes
momentos de la relación con su audiencia y tener la tecnología
apropiada que les permita unificar toda la información derivada de
esas interacciones para generar una relación consistente y valiosa”.
Enrique Valladares
Director regional
para América Latina en Acquia
Sobre Acquia
Acquia es la
compañía de experiencia digital de código abierto que permite a
las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación y crear
momentos importantes del cliente.
Acquia trabaja de la
mano con su plataforma Drupal, plataforma donde puedes diseñar
páginas web, administrar el contenido, gestionar los activos
digitales y otras herramientas que le brindan valor al negocio a
través de la creación de momentos importantes y experiencias al
cliente.
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