sábado, 25 de marzo de 2023

Los 4 principales retos del e-commerce y cómo resolverlos

 Por Jorge Monsalve CEO Vinneren El comercio electrónico en México ha mantenido un crecimiento constante de más de 20% desde 2017, solamente de 2021 a 2022 creció 23%. Con un valor de $528.1 mil millones de pesos, de acuerdo al Estudio sobre venta online 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), es un mercado con alto potencial que mantendrá su sólido crecimiento en los próximos años. Lo anterior, ha hecho que el mercado internacional voltee a ver a nuestro país y que países como China y Estados Unidos busquen activamente acercarse para alcanzar a los consumidores nacionales e incluso, establecer aquí centros de negocio. Hoy en día podemos hablar de que el 66% de los consumidores mexicanos que realizan compras por internet lo hacen en páginas internacionales. Si además consideramos el impacto que ha tenido la pandemia en la industria en cuanto a la llegada, crecimiento y evolución de los canales de venta online, además del aporte que ha tenido esto en el crecimiento, también enfrenta a la industria a retos que hace algunos años ni siquiera eran considerados. Muchas marcas que no estaban preparadas tuvieron que crear o mejorar sus canales digitales, asumiendo la relevancia del eCommerce no sólo como una tienda más sino como un canal de ventas que merece toda la atención en todos los niveles. Lo anterior coloca a México en una posición destacada en el mundo del comercio electrónico, sin embargo, esto definitivamente va acompañado de grandes retos que hay que enfrentar para que esta industria siga creciendo como hasta ahora. ¿Cuáles son estos retos? 1.- Bancarización. - de acuerdo a la CONDUCEF, en México solamente el 56% de la población utiliza algún producto financiero y solamente el 32% de la población adulta de nuestro país tiene una tarjeta de crédito. Esto para el comercio electrónico representa una reducción importante de clientes potenciales pues como ya vimos, el método preferido de pago de los compradores por internet es la tarjeta de crédito. 2.- Confianza. - Para los consumidores mexicanos la seguridad sigue siendo una preocupación o un obstáculo a la hora de decidir comprar por internet, el fraude electrónico, la falta de certeza en la garantía en caso de recibir un producto dañado o defectuoso o los tiempos de entrega evitan que muchos consumidores opten por el comercio electrónico. 3.- Experiencia del cliente. – Otro de los retos que existen en un sitio de compras por internet es la retención de clientes, no cumplir con la promesa de valor o no entregar una buena experiencia de compra desmotiva al cliente a seguir comprando por internet. 4.- Resultados post pandemia. - Muchas empresas se vieron obligadas a crecer sus canales digitales o incluso a implementar sitios de comercio electrónico que no tenían para sobrevivir a la pandemia Para quienes realmente lo lograron, es un reto reinventarse ante la nueva realidad post pandemia y balancear el crecimiento exponencial de los años de encierro VS la nueva normalidad con las tiendas físicas de vuelta en la ecuación. La solución a estos retos parece compleja, sin embargo, si sabemos cómo abordar cada una y nos apoyamos de una plataforma sólida y herramientas adecuadas para cada necesidad podremos enfrentar con éxito estos retos. Por ejemplo, para afrontar baja bancarización debemos ofrecer a los consumidores diferentes opciones de pago, incluido el efectivo. Esto hoy es posible gracias al crecimiento de los ecosistemas de pagos que continúan evolucionando para otorgar nuevas y mejores alternativas, así como la generación de conexiones directas (plugins) nativas hacia las grandes plataformas Commerce SaaS. Hoy en día, las páginas de comercio electrónico apuestan por la creación de ecosistemas que den escalabilidad, rentabilidad y time to market agresivos, logrando así, menores costos y esfuerzos en el desarrollo, apertura para habilitar más opciones en menos tiempo y poder hacer pruebas en búsqueda de los mejores resultados de aprobación y costo. La variedad e inclusión de métodos de pago de mayor crecimiento como los BNPL, la aceptación de pagos en establecimientos propios (para aquellos que tengan la ventaja de contar con tiendas físicas, los COD (cash on delivery para algunos sectores como los groceries y las Pharma) resulta muy interesante y sobre todo, no tener miedo de probar nuevas alternativas como la disrupción de pagos con Crypto en nuestros canales digitales (aunque esto trae más y nuevos retos financieros, en otros departamentos de las compañías). Por otro lado, en un país en donde los fraudes están a la orden del día, contar con un sitio de venta por internet confiable que garantice la seguridad de los clientes y proteja su información es imperativo, así como tener políticas de garantía confiables y apegarse a ellas. Para lograr esto, los sitios de internet deben contar con estrategias básicas de cuidado de datos y dar seguridad con certificados SSL, manejo de HTTPS en el sitio y en los enlaces o integraciones con sistemas externos. Tampoco debemos dejar de lado el riesgo que corren los comercios a ataques cibernéticos, para protegerse de ello, se deben sistemas antifraude que ayuden a filtrar y prevenir la pérdida de recursos. Hablando de atacar los contracargos, existen herramientas que cuentan con avanzados algoritmos que aseguran el proceso de venta. Otra herramienta para proteger a usuarios y negocios es la generación de listas negras y listas blancas así como la integración de un método de pago flexible y con apertura a la colaboración en pro del aumento de la tasa de aprobación, lo anterior puede parecer un un modelo de negocio meticuloso, pero que realmente ayudará a mover la venta de manera estratégica y favorable. Ya que tenemos solucionado lo anterior, ¿cómo conseguir y mantener la lealtad de nuestros clientes? Lo más importante es entregar una experiencia de compra que cumpla la promesa de valor, donde por ejemplo la navegabilidad de la página sea amigable y cuente con una buena versión para móvil es fundamental. Es importante también contar con una amplia variedad de productos, opciones variadas de entrega y políticas claras para cambios y devoluciones. Otro factor que se vuelve muy relevante hoy en día es la integración de diferentes canales de comunicación cambiando la multicanalidad y entablando objetivos de omnicanalidad, sin dejar de lado una buena relación calidad/precio. Otro punto que se vuelve relevante es el conocimiento del cliente, hoy existen herramientas que permiten conocerlo a profundidad y anticiparnos a sus necesidades, con esta información podemos desarrollar programas de lealtad y promociones que fomenten el regreso continuo de los compradores, así como personalizar experiencias, productos y necesidades que garanticen su lealtad. Y por último, ¿Cómo enfocar afrontar el trago amargo de la pandemia? Sin duda, como mencionamos, por lo menos hemos dado pasos agigantados (por lo menos 10 años VS como nos veníamos manejando son pandemia, donde por un momento el único canal de ventas para muchos fue el online y ahora regresando a la “nueva normalidad” es definitivamente importante que los decision makers asuman que las cosas no van a seguir siendo como en pandemia, que los ritmos de crecimiento no son los mismos y que comparar las ventas contra años pandemia no pueden ser los mismos, ahora, el objetivo para muchos estará en apalancar las ventas en conjunto con sus tiendas físicas, donde aperturar y/o mejorar experiencias tipo click and collect, ship and go, ship from store, catálogos extendidos, DSV, marketplace, nos diferencien de los demás. En los últimos años se han desarrollado un sinnúmero de herramientas que abordan de una u otra manera cada uno de los retos, pero lo verdaderamente importante es contar con una plataforma sólida que integre de manera armoniosa todas estas herramientas en un ecosistema eficiente, ágil y funcional que de la mano de asesoría especializada dará como resultado un canal de venta electrónico es capaz de enfrentarse a estos y otros retos. En Vinneren, nos dedicamos al desarrollo de soluciones integrales pensadas para atacar los retos que enfrenta el comercio electrónico en nuestro país. Nos hemos enfocado en crear una serie de productos y herramientas colaborativos, entre sí y con las plataformas más comunes, que responden a las necesidades de las marcas que ya tienen una página de comercio electrónico, pero quieren mejorarla y para quienes están iniciando su camino en las ventas por internet.

No hay comentarios:

Publicar un comentario