Para
las empresas de todos tamaños, tener una agilidad de respuesta que sea
rentable, identificar en los cambios ventanas de oportunidad para
ampliar sus mercados, impulsar su productividad y posicionar su marca,
es constantemente un reto, sin embargo, no imposible.
Tal
es el caso de Urbvan, una Startup mexicana que nació en 2016, con el
objetivo de contribuir a hacer mejores ciudades e impactar de una forma
más sustentable. A través de una flota de camionetas van, inició
brindando servicio de transporte compartido con acceso a WiFi, haciendo
paradas preestablecidas en los destinos clave de la ciudad y así
recuperando de 40 a 60 minutos diarios del tiempo de sus usuarios. Su
objetivo, fue ofrecer una experiencia de cliente única haciendo uso de
transporte eficiente, seguro y económico a través de la tecnología, y
para lograrlo, decidió usar herramientas de Zendesk.
De
iniciar con 20 camionetas propias y con un promedio de 500 usuarios al
día, quienes eran atendidos vía Whatsapp de forma manual por una sola
persona. Ubvan creció exponencialmente hasta trasladar a 10 mil usuarios
diarios en más de 350 camionetas y en 80 rutas diferentes en Ciudad de
México, Monterrey y Guadalajara.
Hoy
su equipo de Atención al Cliente cuenta con 18 agentes que resuelve un
promedio de 20 mil tickets mensuales. Utilizando diferentes productos de
Zendesk como Support, Guide, Chat y Whatsapp, además de recurrir a
Explore para obtener y analizar métricas específicas. Urbvan obtuvo una
mejora de 45% en tiempos de respuesta y un nivel de satisfacción de 80%
en sus usuarios y socios.
"Siendo
una empresa centrada en ofrecer la mejor experiencia a nuestros
usuarios y socios, necesitábamos implementar una herramienta que nos
permitiera atenderlos por cualquier vía de forma inmediata y dar
seguimiento puntual a sus solicitudes. Sabíamos que Zendesk nos
permitiría ampliar nuestro alcance y concentrar todo en una misma
interfaz, flexible y sencilla de usar, y que además fuera escalable, es
decir, que se pudiera adaptar a las cambiantes necesidades de la empresa
y a su crecimiento". asegura Iván Lemale, Gerente de Experiencia de
Usuario de Urbvan.
Movilidad en tiempos de crisis
Desde
la emergencia sanitaria, la empresa realizó ajustes a su modelo de
negocio. Buscando siempre aportar a que la movilidad continúe en un
entorno controlado y seguro, la flota de unidades de Urbvan es hoy
responsable del reparto diario de víveres y mercancías de un
supermercado en línea en las 16 alcaldías de la Ciudad de México, en
apoyo a la iniciativa de #QuédateenCasa, al mismo tiempo que provee el
servicio de transporte a empresas que requieren trasladar a su personal a
sus Centros de Distribución, garantizando así el abastecimiento de
miles de productos en el Valle de México
Para lograrlo de una forma rápida y eficaz, la flexibilidad y adaptabilidad de la plataforma de Zendesk fue crucial. "Los
ajustes en nuestro modelo de negocio han permitido una recuperación en
"V" de la empresa, la cual inclusive nos está haciendo repensar los
objetivos de crecimiento para lo que resta del año hacia metas mayores y
diversas. Zendesk nos ha
acompañado en cada etapa de nuestro crecimiento y en estos momentos de
grandes retos, pero también de colaboración, no ha sido la excepción",
declaró Lemale. "Sin duda, más allá de contar con una solución
adaptable, sencilla y escalable, o con un proveedor confiable, hemos
encontrado en Zendesk a un verdadero aliado. Estamos seguros de que con
su respaldo, podremos seguir transformando la vida de las personas"
agregó.
Tanto
para Zendesk como para Urbvan, generar un buen servicio y experiencia
del cliente es imprescindible, por lo que siempre buscan tener la
habilidad de adaptarse y responder a requerimientos constantemente
variables. A lo largo de las diferentes etapas que ha atravesado Urbvan,
el software avanzado y flexible de Zendesk ha permitido realizar las
adecuaciones o cambios solicitados en cualquier momento, a través de
procedimientos sencillos.
"Para
Zendesk son muy importantes las Pymes y Startups que deciden trabajar
con nosotros. Entendemos que sus equipos de trabajo están acostumbrados a
hacer más con menos y que cada una tiene necesidades diferentes y muy
específicas" declaró Dubra Valenzuela, gerente de Ventas para Pymes de
Zendesk.
Sobre Zendesk
Las
mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. Zendesk es
una empresa de CRM que desarrolla un software flexible de soporte,
ventas y compromiso con el cliente que se implementa rápidamente y puede
escalar y adaptarse para satisfacer diferentes necesidades. Desde
grandes hasta nuevas empresas, creemos que las experiencias de clientes
poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas ellas sin
importar su tamaño, industria o propósito. Zendesk presta servicios a
más de 160,000 clientes en diferentes tipos de industrias y en más de 30
idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera 17 oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx/
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