En la actualidad los clientes están
acudiendo a los canales digitales para realizar compras, dejando de lado el retail
físico y los comercios tradicionales.
Ciudad de México,
11 de diciembre de 2019. De acuerdo con un análisis de la Escuela Superior de Diseño de Barcelona (ESdesign), la primera escuela de diseño 100% online el comercio electrónico y las ventas digitales han ido ganando
terreno desde hace varios años. En Latinoamérica se estima que este año 155.5 millones de personas compraran bienes y servicios en Internet, lo
que representa un gran aumento con respecto a los 126.8 millones que lo
hicieron en 2016[1].
Esto naturalmente ha afectado a las tiendas tradicionales y por eso -más que
nunca- los comercios no digitales deben darle más importancia al diseño de
experiencias positivas para el cliente.
Pero,
¿qué es el diseño de experiencia del usuario?
Especialistas en el tema de la mencionada institución, detallan: “Es el
proceso para mejorar la satisfacción del usuario con un producto al enriquecer
la usabilidad, accesibilidad y la conveniencia proporcionadas en la interacción
con un producto. Esto, requiere una perspectiva interdisciplinaria que tenga en
cuenta múltiples aspectos de la marca, empresa, entorno y experiencia del
producto, el embalaje y el entorno minorista de lo ofertado, así como la
actitud de los trabajadores del establecimiento”.
El estudio
referido dice que el sector retail está combatiendo este
efecto a
través del diseño de experiencias efectivas. El diseño ‘minorista’ está
usando una combinación de la decoración interior, el diseño físico y el uso de
la publicidad dentro de una tienda, sin olvidar, naturalmente, la capacidad de
la marca de crear experiencias que fomenten la compra del cliente y su fidelización
para que regrese. Parte de esta experiencia puede ser un espacio atractivo y
una atención al cliente excepcional.
Esta estrategia es algo que todo
propietario de una tienda o comercio tradicional debe considerar
cuidadosamente, y entre sus beneficios más importantes están:
Aumento de ventas
El diseño de una experiencia efectiva trae
como resultado un espacio bien diseñado con productos que se pueden encontrar
fácilmente, es decir, logra que cuando los consumidores visiten la tienda exista
un recuerdo agradable y cuanto más cómodo esté el cliente y más agradable sea
su paso durante la compra, más tiempo y dinero gastarán.
Vincular cliente
La digitalización y evolución digital
han llevado a una transformación de las reglas y, sin duda, de la manera en que
las marcas se comunican con sus clientes. Una comunicación basada en el diálogo
crea relaciones emocionales entre organizaciones y consumidores. Este fenómeno
debe integrarse al diseño de la experiencia, permitiendo a los clientes
utilizar sus cinco sentidos mientras experimentan el entorno. Las experiencias
pragmáticas duran poco tiempo, mientras que las emocionales tienen una duración
más larga y crean relaciones más sólidas.
Reforzar la marca
Con el ‘bombardeo’ de productos y
marcas que reclaman la atención de las personas, hacer que una de ellas se destaque
es vital para ser competitiva. Al hacer un uso efectivo de las experiencias en el
establecimiento, se podrá cumplir ese objetivo.
“Además, los comerciantes podrían resaltar
aspectos de la marca creando una sensación particular o proporcionando una
experiencia única para el cliente. En un mercado tan saturado como el actual,
las experiencias en su sede son elementales. En ESdesing hemos elaborado metodologías
para profundizar en el tema. Por ejemplo, los programas como la maestría en diseño
del espacio comercial: ‘Retail Design, lo permiten’”, aseguran
los especialistas de ESdesign.
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