Por Martín
Frascaroli
La Inteligencia
Artificial se ha convertido en una gran aliada para las empresas con
grandes volúmenes de oportunidades de ventas y generación de leads.
Esta tecnología ofrece un servicio al cliente inmediato a través de
todas las etapas previas a la venta. De hecho, según un estudio de
Gartner, implementar IA en las estrategias de venta aumenta la tasa
de conversión hasta un 30%.
La IA aplicada a las
ventas puede tomar la forma de distintas tecnologías que apoyan las
estrategias de esta área, pero una implementación en particular
está contribuyendo a que el proceso de venta sea más rápido, más
eficiente y, en general, más inteligente: los chatbots.
Aunque inicialmente
eran considerados una herramienta digital de servicio al cliente que
establecía múltiples conversaciones con usuarios, los chatbots
están ocupando un rol excepcional al mejorar la calidad de los leads
y acortar el ciclo de ventas. Esto es particularmente cierto para los
chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, los cuales se
distinguen de los chatbots de flujos por su capacidad de entender las
intenciones detrás de las preguntas que reciben. De esta forma,
ofrecen la información exacta que los usuarios (clientes potenciales
o actuales) están buscando en el momento preciso, cuando sea que la
necesitan, generando sólidas oportunidades de ventas.
Entonces,
específicamente, cómo pueden los chatbots con IA impulsar las
ventas y la retención del cliente?
Convirtiendo a los
visitantes del sitio en leads
La mayoría de las
personas que visitan tu sitio pueden convertirse en clientes
potenciales, en caso de ser nutridos correctamente. La generación,
calificación y conversión de leads es una de las características
que distinguen a todos los chatbots inteligentes. Están allí para
responder inmediatamente a cualquier consulta y conocer al usuario.
De esta forma, almacenan información de contacto valiosa y
recolectan datos de scoring de cada lead.
Si se usan
correctamente, los chatbots contribuirán a que crezca la base de
datos, ofreciendo mayores posibilidades para generar nuevas ventas.
Esta información puede ser utilizada para conocer las necesidades,
comportamientos y preferencias de los clientes y ayudarlos a
convertir.
Una vez que el
prospecto cumple con los criterios establecidos, pueden ser
transferidos a un representante. A través del chatbot, pueden
agendar una llamada o conectarse con ellos en tiempo real al
interactuar directamente desde la ventana de chat.
Entendiendo las
necesidades y dudas de los clientes
Asegurarse que los
clientes puedan deshacerse de toda duda u obstáculo para acercarse a
la venta es la clave. Así, las compañías deben asegurarse que
realizar consultas y obtener respuestas sea lo más fácil posible
para sus clientes. Los chatbots permiten responder las preguntas
automáticamente, de forma inmediata y sin necesidad de un agente
humano.
Pero no sólo son
útiles para saciar la curiosidad de los clientes potenciales. Los
chatbots son geniales para combinar las tareas de Servicio al Cliente
y Ventas. De esta forma, las compañías pueden satisfacer todas las
necesidades de sus clientes, así como también asistirlos al vender
los productos o servicios, todo desde un mismo lugar y utilizando la
misma herramienta.
Acortando el ciclo
de ventas
Grandes cantidades
de dinero son invertidas por las compañías para realizar tareas
básicas de entrada de datos antes de transferir un lead a una
representante de ventas. La IA le permite a las empresas invertir
menos tiempo conociendo a los prospectos y más tiempo vendiendo. Con
los datos del usuario y la información de calificación de cada lead
recolectados por el chatbot inteligente, el ciclo de ventas se reduce
significativamente.
Así, el chatbot se
encarga de prospectar y hacer el seguimiento, mientras el equipo de
ventas se enfoca en vender a las oportunidades ya calificadas por el
chatbot. Esto les permite enfocarse en las personas que
verdaderamente están buscando su producto o servicio y hacer el
proceso más cómodo tanto para ellos mismos como para el cliente.
Identificando
oportunidades de cross-selling y up-selling
Las ventas no sólo
vienen de nuevos clientes. Una estrategia excelente es capitalizar
aquellos que ya confían en los productos y servicios de la compañía.
Para eso, hay que asegurarse que los productos correctos sean
ofrecidos a los clientes correctos.
De acuerdo con un
estudio de Harte Hanks, una estrategia centrada en el cliente “ofrece
un aumento de ventas del 25%, así como una mejora en la vida del
cliente de un 300%. Al recolectar datos, un chatbot puede realizar
recomendaciones inteligentes y oportunas. Ofrecer otros productos
basados en el comportamiento de un usuario puede crear una
experiencia mucho más individualizada y llevarlos hacia lo que están
buscando.
De esta forma, al
incluir técnicas de up-selling y cross-selling en la configuración
de un chatbot, se puede aumentar el número de órdenes y mejorar el
ciclo de vida del consumidor porque mejora la relación que se tiene
con él. Por ejemplo, si el chatbot sabe que a cierto cliente le
encantan las zapatillas rojas, le va a ofrecer todas las zapatillas
rojas disponibles en caso de que la que pidieron no esté en stock.
Así, las chances de concretar la venta son más altas. Un chatbot
que no es inteligente no podrá hacer esto, simplemente se limitará
a responder que las zapatillas rojas por las que consultó el cliente
no están disponibles, anulando la oportunidad de realizar la venta.
¿Listo para la era
de los bots?
En el ecosistema
empresarial actual, la Inteligencia Artificial está cada vez más
disponible para las marcas. Esto no quiere decir que vayan a
reemplazar a los equipos de ventas, sino que los beneficios de
adoptar esta tecnología para empoderar a los agentes la están
convirtiendo en una herramienta esencial, subiendo el estándar para
todas las compañías del mundo.
De hecho, un estudio
llevado a cabo por Adobe encontró que, hoy, el 15% de las empresas
están utilizando IA y que el 31% lo tiene en su agenda para los
próximos 12 meses. En general, para el 2022, las inversiones
globales en IA van a aumentar a U$7.3 billones por año, muy por
encima de los U$2 billones que se invirtieron en 2018 (Juniper
Research), y el 46% del total de las inversiones vendrán de los
departamentos de ventas y marketing.
Movistar es un
ejemplo. Cuando implementaron soluciones de servicio al cliente
impulsadas por IA, lograron aumentar su retención del cliente un 80%
y reducir costos hasta un 30%. Esto demuestra que, para sobrevivir en
el actual mercado competitivo, se hace necesario para las compañías
adaptarse a las innovaciones que propone la tecnología.
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