La
empresa argentina de medicina prepaga implementó CODI, su propio bot
conversacional basado en la plataforma Replikante de Mc Luhan
Consulting. Con la Transformación Digital del proceso de cobranza, pudo
reducir los plazos de pago de sus clientes por deudas no deseadas y, por
consiguiente, mejorar la calidad del servicio.
Buenos
Aires, Junio de 2019 - Mc Luhan Consulting, empresa especializada
en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de
Inteligencia Artificial, anunció que ha implementado exitosamente su
solución de IA Replikante para resolver la gestión de cobranzas de
SanCor Salud.
SanCor
Salud es una empresa de Medicina Privada nacida hace 45 años en
Sunchales, provincia de Santa Fe, Argentina, que en la actualidad cuenta
con más de 470.000 Asociados. Con 500 puntos de atención distribuidos a
lo largo y ancho de Argentina, 1800 colaboradores trabajando bajo los
conceptos de innovación y compromiso, y 600 asesores comerciales
brindando la mejor opción para cada persona, logró posicionarse a nivel
país y hoy es la cuarta empresa del sector.
La
compañía, que desde sus inicios asumió el compromiso de brindarle a la
sociedad un servicio de salud de calidad, poniendo en primer lugar el
bienestar de sus Asociados, registraba deudas no deseadas con motivo de
diferentes problemáticas, como errores en las tarjetas de créditos o en
el débito automático a través de CBU, las cuales lograban entorpecer el
servicio. Con el objetivo de generar una solución que gestione ágilmente
estos casos y reduzca errores, SanCor Salud decidió aplicar
Inteligencia Artificial para trabajar sobre la deuda de mora temprana.
"Antes
de CODI, la comunicación la realizábamos a través de un SMS que se
aplicaba como una alerta de vencimiento de deuda. Esta forma de contacto
tenía solo un 7% de calidad comunicacional", reconoce Gonzalo Werner Gerente de Finanzas de SanCor Salud.
"Al combinar los SMS con nuestro bot alcanzamos dos beneficios: por un
lado, mejorar la calidad comunicacional, y por el otro, damos la
posibilidad al afiliado de tener un diálogo con la compañía, de manera
que pueda compartir su situación y manifestar sus necesidades", explica.
Con
la implementación de la plataforma de chatbot conversarcional
Replikante –con una inversión que representa el 1% de la deuda
gestionada–, SanCor Salud ha logrado llegar a tiempo a comunicar la
deuda a sus Afiliados, evitando así el malestar que genera su
acumulación y la carga financiera que implica regularizar dicha
situación. "Con el llamado hemos verificado que el 75% de los Asociados
han recibido la alerta de su situación de mora, y no sólo eso, sino que
tuvo buena recepción por parte de los afiliados, algo sumamente
importante para nosotros, que nos perfeccionamos continuamente para
brindar calidad en el servicio", destaca el Gerente de Finanzas de
SanCor Salud.
La solución
Desde
SanCor Salud se manifestó el segmento de mora a prever y McLuhan
Consulting brindó la herramienta que mejor se adaptaba a la gestión. "Se
desarrolló un proceso interno y un plan de comunicación organizacional
que sensibilizó a la compañía y, en pocos días de análisis, comenzamos
las primeras gestiones telefónicas efectivas con CODI, registrando una
gran aceptación de parte de nuestros Asociados", describió Román Solano, Jefatura de Cobranzas de SanCor Salud. "Desde
que dimos inicio al setup, nuestro equipo se focalizó en poder llevar a
cabo una programación de la solución centralizada en transmitir el
espíritu de un diálogo en donde se ejecute de manera efectiva el
objetivo de la función del Bot, pero destacando un flujo claro, con la
elección de una voz de locución amigable que nos permita desarrollar un
diálogo fluido y eficiente con los clientes", comenta, por su parte, María Eugenia Antoli, COO de Mc Luhan Consulting.
Replikante
es un bot que habla español nativo de cada país donde Mc Luhan
Consulting tiene presencia (Colombia, Perú, México, Panamá y Chile), y
no solo en lo que respecta al acento, sino que comprende el lenguaje y
los “tropicalismos” de cada territorio. Además pronuncia en forma muy
natural las cifras de deuda y fechas. También se destaca por la
posibilidad de contar con reportes online de la gestión de la operación,
tanto en promesas de pago, contactación, grabaciones, motivos y
submotivos de falta de pago. Asimismo, se integra con CRM o core de
cobranzas.
La
solución implementada en SanCor Salud es un Bot de cobranza de sexo
femenino al cual nombraron CODI, su significado etimológico, traducido
al español, se puede interpretar como “Ayudante”. CODI tiene una
identidad: es entusiasta, jovial, empática y amistosa. Con su fuerte
personalidad y su inteligencia demuestra astucia a la hora de generar
acuerdos. Sus facultades de elocución y comprensión la convierten, al
mismo tiempo, en una ayuda cercana.
"Nuestra
solución permite poder llevar a cabo un tratamiento diferencial según
el tipo de acción para la cual se lo asigna, así como también de acuerdo
con el tipo y perfil de cliente que debemos gestionar", explica al
respecto Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting.
"Hay factores que para nosotros, por nuestra forma de relación con los
Asociados, eran cruciales. Desde SanCor Salud insistimos mucho en la
calidad del servicio que brindamos y este está sostenido por la cercanía
que imprimimos en cada contacto. En este sentido, la buena dicción del
Bot fue un diferencial. Por supuesto que la eficiencia fue otro, con Mc
Luhan Consulting pudimos obtener calidad y cantidad de comunicación,
sostenido por un gran equipo proactivo, con propuestas ágiles y de
rápida implementación", señala el Gerente de Finanzas de la compañía de medicina privada.
El próximo paso
Avanzar
en la Transformación Digital de la cobranza simplificó procesos y
eficientizó los tiempos, pero por sobre todas las cosas dio protagonismo
activo al Asociado, quien ahora puede interactuar con la empresa, con
una comunicación clara que disminuye los malos entendidos y propicia
acuerdos, al mismo tiempo que actualiza padrones y medios de pago.
Conforme
a los resultados obtenidos con CODI en el poco tiempo que lleva
implementada la solución, desde el sector de Cobranzas de SanCor Salud
ya tienen en sus planes incursionar, en el corto plazo, en otros
segmentos de deuda, como ser la mora tardía, y el de aportes y
contribuciones de obra social de las empresas. "La adaptabilidad de
Replikante tiene que ver tanto con la voz y personalidad que se puede
programar para lograr mayor empatía, por ejemplo, en una acción de
cobranzas de mora tardía, en donde la voz masculina a partir de nuestras
experiencias causa un impacto de mayor efectividad, como también la
oportunidad de armado de estrategias donde desarrollamos un exhaustivo
análisis de la cartera, y diseñamos la estrategia de la operación
tomando en cuenta la segmentación de los cliente según rango etario,
zona geográfica donde reside, tipo de producto que posee, entre otros",
comenta Andrea Mandelbaum.
"La
innovación es siempre el camino que optamos desde SanCor Salud,
buscando que ésta sume a la experiencia del Asociado; con CODI estamos a
la vanguardia en el mercado de las gestiones con clientes", afirma Gonzalo Werner, de SanCor Salud.
"Replikante crece dia a dia con mejoras y funciones para cada industria
y servicio. Es una solución muy flexible que se adapta a las empresas
sin importar su madurez tecnológica. Siempre encontramos una solución
para ello", concluye Andrea Mandelbaum, de Mc Luhan Consulting.
Acerca de SanCor Salud
El
Grupo SanCor Salud cuenta con 45 años en el mercado de la medicina
privada, posicionándose en la actualidad en el cuarto lugar del ranking
nacional. Su misión
es asegurar el mejor servicio de salud, comprometidos con la
satisfacción de sus Asociados en los momentos más importantes de su
vida.
Desde
un espíritu innovador, la Prepaga ofrece un amplio abanico de
coberturas siendo un servicio de interés para la sociedad toda y para el
segmento empresarial. Su destacado crecimiento hizo que hoy sea reconocida entre las líderes del rubro.
Acerca de Mc Luhan Consulting
Mc Luhan Consulting es
una empresa de capitales argentinos especializada en omnicanalidad y
experiencia del cliente. Fundada en octubre de 1996, es elegida por
empresas en diversos mercados verticales, como finanzas, retail,
tecnología, telecomunicaciones y entretenimiento, entre otros.
La
compañía tiene 250 empleados y cuenta con operaciones comerciales en
Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Chile, Bolivia, Paraguay,
Ecuador, El Salvador, Panamá, Uruguay, Costa Rica, España e Italia. Las
oficinas centrales se encuentran en Ayacucho 1246 Piso 4, Ciudad de
Buenos Aires, Argentina. Contacto. Info@mc-luhan.com.ar
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