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Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk
En
los últimos cinco años, con la explosión de las redes sociales y
otras herramientas de comunicación instantánea, las organizaciones
han encontrado dificultades para definir qué canales de atención
deberían ofrecer. Por un lado, la tendencia del mercado dice que
todo el mundo debe ser omnicanal, por otro lado, no todas las
organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma
experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser
omnicanal, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su
estrategia de experiencia a la priorización de los canales de
contacto que desean ofrecer, pues, para ser verdaderamente omnicanal,
es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos,
independiente del canal.
Aunque
el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de
atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse
hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en
vivo y las redes sociales. Además, el teléfono fue el que presentó
la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas olas.
Afirmo que, en la próxima edición de la encuesta, esperada para
este año, los canales de chat en vivo y redes sociales estarán
entre los más utilizados.
Estas
preferencias están directamente ligadas a la franja etaria y perfil
de los consumidores que
viene cambiando a lo largo de los años. La investigación de Zendesk
muestra que el 80% de los que dijeron utilizar el servicio de call
center son
considerados baby
boomers y el 67%
pertenece a la generación X. Las preguntas frecuentes son elegidas
por la generación Z (72%) y los millenials
(52%). El chat es más utilizado entre los millennials
(44%) y la generación Z (43%).
Otro
factor que es importante tener en cuenta al diseñar una estrategia
de experiencia del cliente es la expectativa de los usuarios. En el
servicio por correo electrónico el 79% de los clientes tiene una
expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del
mensaje. En las redes sociales, el 81% de los clientes están
dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución. Por último,
más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica
esperan la resolución inmediata de su solicitud.
La
conclusión natural de estos datos es que las organizaciones deben
prepararse para atender las expectativas de los clientes al ofrecer
la atención en un canal determinado. Los canales de Chat en línea y
Whatsapp han
ganado terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja una economía
en los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de
llamadas telefónicas y correos electrónicos, que puede llegar al
55% y mayor productividad de los agentes. Algunos casos de uso de
chat muestran excelentes resultados de satisfacción de los clientes,
llegando a un 92%, además de otras ganancias como un potencial de
conversión de hasta el 29% en los escenarios de comercio
electrónico.
Es
necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más
que un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un
agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el
historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible
para todos los responsables de la atención. Estar en todos los
canales hace que la compañía sea multicanal, para que sea omnicanal
es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente, sin importar
cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe
suceder de forma natural y sin repeticiones.
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