Con acceso a información 24 horas por día, y el
poder en sus manos de influenciar opiniones y provocar impactos potentes
en la reputación de las marcas, el consumidor requiere hoy respuestas
inmediatas y acciones en tiempo real de sus
proveedores.
Los call centers hace años representan un
canal importante para que las empresas puedan mantener contacto con sus
clientes y responder a sus dudas y solicitudes. Sin embargo, en tiempos
de alta demanda, situaciones retadoras o
de cambios en los servicios, este canal se puede ver saturado y acabar
colapsando debido al enorme volumen de llamadas.
En esos momentos críticos, en los que los canales
tradicionales no pueden satisfacer la demanda pico y la búsqueda de
información, los asistentes virtuales son un complemento eficaz para la
rápida atención al usuario.
Especialmente en los casos donde hay un impacto
al interés público y cuando la población necesita información rápida y
actualizada sobre los servicios esenciales como la salud y educación,
los asistentes virtuales se tornan en una poderosa
herramienta de asistencia al ciudadano.
Las empresas públicas y privadas encuentran hoy
en los asistentes virtuales una manera de estar más cerca de sus
clientes y atender la demanda que muchas veces son incapaces de atender a
través de sus
call centers. De hecho, los analistas de Gartner esperan que
pronto el 85% de las interacciones de las empresas con sus clientes se
gestionen a través de una experiencia 100% digital, sin asistencia
humana. Esto significa que la mayoría de las conversaciones
que los clientes tendrán con las compañías serán a través de agentes de
conversación vía mensajes de texto o comandos de voz.
Pero, ¿qué es un asistente virtual? Es una solución que funciona con inteligencia artificial,
machine learning y procesamiento del lenguaje natural – uno de
los desafíos más complejos debido a la infinidad de coloquialismos en la
forma en la que nos expresamos. Se puede agregar en diferentes fases de
un proyecto, combinando patrones de conversación,
comprensión, descubrimiento y decisión. A medida que se incorporan más
capas de aprendizaje automático en un proyecto, la experiencia de los
clientes es más personalizada y única.
Con el avance de la tecnología, hoy se puede
ampliar la capacidad tradicional del asistente virtual, lo que permite a
las empresas ofrecer una interfaz conversacional para interactuar con
sus clientes, y a su vez conocerlo mejor a través
de capacidades adicionales, tales como reconocimiento visual, análisis
de tono y sentimiento, y percepciones sobre la personalidad. Las
empresas también pueden ofrecer servicios adicionales y mejorar la
satisfacción del cliente (NPS) utilizando los asistentes
inteligentes como parte de su transformación digital general.
Un ejemplo es la start-up Blahbox basada en
Argentina y que presta servicio para toda América Latina ayudando a
usuarios a que puedan crear sus propios chatbots de manera rápida y
simple. La empresa creó una plataforma con Watson Assistant
que corre en la nube pública de IBM, para que personas no técnicas
puedan diseñar y poner a disposición en un sitio web un asistente
virtual en menos de 10 minutos. Utilizando Watson Assistant, Blahbox
diseñó un asistente virtual que responde consultas básicas
sobre COVID-19, listo para interactuar y descargar desde su web
www.blahbox.net. Además, durante este periodo retador, el servicio está disponible en forma gratuita durante los próximos
90 días a los organismos de sanidad, emergencias y gubernamentales de la región.
Más que sólo robots de conversación, los
asistentes virtuales combinan diferentes capacidades para administrar el
conocimiento de la compañía, entregar resultados reales al negocio y
hacer evolucionar el servicio al cliente en una experiencia
totalmente diferenciada. Especialmente en los momentos críticos, en los
cuales las personas necesitan pronto soporte, los asistentes virtuales
pueden ser el mejor aliado de las empresas, gobiernos, instituciones de
salud o educación para ayudarles a mantener
los ciudadanos bien informados.
*Por Marcela Vairo, Directora de Data and AI para IBM América Latina
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