Los beneficios de
tener una solución móvil de administración de la fuerza laboral
para ayudar a brindar una mejor experiencia al cliente es un tema de
discusión frecuente. Sin embargo, la mayoría de los consejos se
centran en las nuevas expectativas que los clientes tienen en torno
al servicio impulsado por la "uberización" de la vida
cotidiana de las personas. Si bien esto es cierto, hay otras 2 áreas
que deben enfatizarse en torno a los beneficios de la experiencia
móvil y del cliente.
Un empleado
comprometido ofrece un mejor servicio
El impacto de los
empleados no comprometidos en una organización es dramático. Los
empleados no comprometidos le cuestan a la economía miles de
millones de dólares al año. También afectan la capacidad de su
organización bloqueando una experiencia superior al cliente. De
hecho, Gallup descubrió que las empresas en el cuartil superior de
compromiso de los empleados experimentan calificaciones de clientes
10% más altas. Conseguir y mantener a los empleados comprometidos no
es una tarea fácil, sin embargo, un área que se ha demostrado que
ayuda a impactar el compromiso es el uso de la tecnología actual,
como los dispositivos móviles.
El uso de la
tecnología móvil afecta el compromiso de los empleados de varias
maneras diferentes, que incluyen:
Colaboración:
los dispositivos móviles proporcionan un canal para que los técnicos
interactuen con otros colegas y proporcionan una conexión a la
oficina para ayudar a resolver problemas y recibir asesoramiento. Los
factores que impulsan una mayor participación, como la forma en que
los empleados se sienten sobre el trabajo que realizan, se ven
afectados por una mayor colaboración. Un dispositivo móvil es una
herramienta clave para aumentar la colaboración.
Información:
Tener la información completa en un trabajo le permite al empleado
interactuar mejor con el cliente para ayudarlo a resolver su
problema. Los dispositivos móviles pueden proporcionar al técnico
información actualizada del cliente, la capacidad de comunicarse con
un cliente, información detallada sobre el trabajo en sí y la
capacidad de mostrar su ubicación y ETA. Toda esta información
proporciona un mayor nivel de comodidad y control sobre la situación.
Estos factores ayudan a aumentar la participación de los empleados,
ya que tienen la información para manejar adecuadamente el trabajo y
aumentar la probabilidad de una interacción agradable.
Un informe de Aruba
Networks encontró que el 73% de los empleados que usan herramientas
digitales informaron un impacto positivo en su productividad y el 70%
citó una mejor colaboración. Las organizaciones de servicios de
campo deben eliminar los procesos manuales e ineficientes para ayudar
a impulsar el compromiso y una solución de gestión de la fuerza
laboral móvil puede ser una parte importante de este esfuerzo.
Oportunidades de
aprendizaje y desarrollo
Proporcionar
aprendizaje continuo puede ayudar a acelerar el tiempo en que un
empleado se vuelve productivo y también ayuda a impulsar un
compromiso más profundo. Por ejemplo, este informe encontró que el
52% de las compañías de alto compromiso tienen empleados que pasan
un promedio de 31 a 50 horas aprendiendo por año en comparación con
solo el 20% de las compañías de bajo compromiso. Además, con más
millenials que ingresan a la fuerza laboral, el aprendizaje debe
convertirse en una prioridad, ya que Gallup descubrió que el 87% de
los millenials dice que el desarrollo profesional o las oportunidades
de crecimiento profesional son muy importantes para ellos en un
trabajo. Con los dispositivos móviles, las organizaciones pueden
implementar cursos personalizados para ayudar a capacitar e
involucrar a los empleados, incluso cuando no están en la oficina.
“No todos los
empleados tienen el mismo nivel de experiencia y habilidades”,
comenta Morris Menasche, VP Regional para Latam de Click Software. “A
medida que la generación de baby boomers se jubila y los nuevos
trabajadores asumen estos roles, es extremadamente importante
capacitar a los nuevos empleados para brindar un buen servicio al
cliente. Un dispositivo móvil puede ayudar de dos maneras; entrega
de cursos móviles y uso de datos para rastrear la duración de los
trabajos para identificar oportunidades de capacitación”, comenta
Morris.
Completar los
trabajos de manera oportuna es importante para controlar los costos.
Sin embargo, no todos los técnicos son tan competentes como deberían
ser y es posible que deban pasar más tiempo en una instalación o
reparación. La clave es tratar de identificar quién podría estar
rezagado y podría usar algo de entrenamiento para ponerse al día
más rápidamente. Al rastrear la duración individual del trabajo,
puede detectar empleados que pueden necesitar capacitación. Por
ejemplo, Margarita se unió a la organización hace 9 meses. Al
rastrear la duración de su trabajo, puede ver que le está llevando
un 20% más de tiempo que otros técnicos con experiencia similar
para completar una instalación. Teniendo en cuenta que las
instalaciones son un importante motor de ingresos, tiene sentido
proporcionarle a Margarita capacitación o tutoría adicional para
aumentar su rendimiento.
El uso de soluciones
móviles de gestión de la fuerza laboral se centra principalmente en
mejorar la productividad y la experiencia del cliente. Sin embargo,
al igual que con muchas formas de tecnología , existen datos
adicionales que puede ser obtenidos de aquellos que ayudan a mejorar
otras operaciones y procesos que pueden no ser tan evidentes a
primera vista.
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