• Con esta nueva oferta, impulsada por
la plataforma de LivePerson LiveEngage, los usuarios de las aerolíneas podrán
interactuar con las mismas, igual como lo hacen con la familia y los amigos
LivePerson,
Inc., proveedor líder de soluciones de mensajería de negocio en la nube móvil y
en línea, está impulsando una nueva alternativa de mensajería móvil en diversas
aerolíneas, ofreciendo a los viajeros una manera más sencilla y rápida de
conectarse con ellas. La mensajería SMS bidireccional, es una solución
innovadora y de bajo estrés para que los pasajeros reciban asistencia personal
de servicio al cliente, en lugar de la llamada de voz estándar del sistema
automatizado de respuesta de voz interactiva (IVR).
Hasta
ahora, la mayoría de los transportistas no ofrecen ningún tipo de mensajería
para enviar a los viajeros actualizaciones de vuelos, horarios de entrada,
cambios de sala y otras alertas. Si las aerolíneas proveyeran comunicación
-sobre todo bidireccional- el intercambio de información mejoraría la
experiencia de los usuarios al permitirles responder a los textos en su tiempo
libre, en lugar de llamar a un mostrador de reservas.
Con
la nueva oferta, impulsada por la plataforma de LivePerson LiveEngage, los
clientes de las aerolíneas pueden comunicarse con éstas de la misma manera que
hacen con familiares y amigos a través de mensajes de texto SMS. Al igual que
con todos los mensajes de texto, el sistema permite que varias conversaciones
tengan lugar a lo largo del tiempo, con el historial siempre disponible para
consulta. En lugar de sentarse a esperar a un representante, los viajeros podrán
simplemente enviar un mensaje a la aerolínea colocando su teléfono y esperar
una notificación cuando uno de los asesores de atención al cliente responda.
La
aerolínea Hawaiian Airlines implementó esta mensajería móvil: "Es muy
popular porque no hay curva de aprendizaje", comenta Tracy Behler,
Directora Senior de experiencia en línea en Hawaiian Airlines. “El número de
conversaciones que se producen a través de la mensajería superó nuestras
proyecciones originales desde que la implementamos en mayo, y la satisfacción
del cliente con la mensajería ha sido mayor que con la voz, mientras que
nuestros agentes son simultáneamente más eficientes”.
“Este
lanzamiento es una primera fase en nuestro plan para innovar cómo nos
conectamos con los clientes. En el futuro, agregaremos otros puntos de
contacto, como una opción de mensajería integrada en nuestra aplicación, para
que sea realmente simple y sin estrés, y así contactarnos, en cualquier momento
y en cualquier lugar”.
Por
su parte, Robert LoCascio, fundador y CEO de LivePerson comenta: “Hawaiian
Airlines está liderando el camino en la industria de viajes en la conexión con
sus clientes, al darles una manera de conectarse con la compañía en cualquier
lugar, a través de mensajería móvil. Sin duda, esta aerolínea está
simplificando la experiencia del cliente y permitiendo a los viajeros
interactuar con la firma de la misma manera que lo harían con la familia y los
amigos".
LivePerson
realizó un video que tituló "El futuro de los vuelos", el cual
ejemplifica cómo con la tecnología de LivePerson, las aerolíneas podrían tener
un excelente relacionamiento con sus clientes y la forma en que se debería
viajar: el futuro de los vuelos.
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