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El 53% de las reclamaciones se resolvieron a favor del Usuario.
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99 de cada 100 juicios resultaron favorables a los Usuarios, y se
recuperaron 55.6 millones de pesos
La Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) realizó en los
primeros 11 meses del año, 1 millón 559 mil 370 acciones de defensa, lo que
significó un aumento de 6.8% con relación al año anterior, en donde se
realizaron 1 millón 459 mil 850.
De este total, 1 millón 332 mil 222 fueron
asesorías técnico-jurídicas, 227 mil 148 reclamaciones, que se desagregan de la
forma siguiente, de acuerdo a su proceso: 212 mil 061 controversias, 10 mil 900
representaron acciones de dictamen y
1,848 defensas legales gratuitas.
Nota.- En 2015 incluye un asunto de
arbitraje, un concurso mercantil y una liquidación jurídica; para 2016 incluye
un arbitraje.
En materia de controversias, se llevaron a
cabo 212 mil 061, en tanto que en el mismo período de 2015 se realizaron 211
mil 519, lo que significó una variación mínima de 0.3%.
El sector que más reclamaciones originó en el
período señalado fue la Banca Múltiple con el 58% del total (131,809), es
decir, 6 de cada 10 reclamaciones fueron del sector bancario.
Le siguió el sector asegurador con el 15% del
total, al registrar 34 mil 649 reclamaciones; y posteriormente se ubicó las
Sociedades de Información Crediticia (Buró de Crédito) con el 13%, es decir, 30
mil 184 reclamos. Después se encuentran las Afores con el 5%, Sofom ENR con el
4% y Sofom ER con el 3%.
Es importante destacar que la resolución del
53% de las reclamaciones totales, fueron a favor del Usuario, lo cual
representa el 1% más que el mismo periodo del año anterior.
Por otro lado, respecto a la resolución de
las Defensas Legales, durante el periodo comprendido, 99 de cada 100 juicios
resultaron favorables a los Usuarios, y se recuperaron 55.6 millones de pesos.
Sector Bancario
Como se mencionó, el sector bancario fue el
que recibió el mayor número de reclamos (131,809), y fueron diez productos
financieros los que agruparon el 93% de las reclamaciones.
En primer lugar se ubica la Tarjeta de
Crédito con el 38% del total, posteriormente la Tarjeta de Débito con el 17%,
el Crédito Personal con el 10% y la Cuenta de Cheques con el 8%.
Vale la pena señalar que el crecimiento de
las quejas respecto al mismo periodo del año anterior en operaciones en Cajeros
Automáticos, tuvo un incremento significativo al registrar un 128% más.
Hay que señalar que 10 Instituciones agrupan
el 96% de las reclamaciones, siendo BBVA Bancomer la que registró el 27% de los
reclamos, seguida por Banamex con el 26%, Santander y Banorte IXE con el
11%, y Banco Azteca con el 6%.
Sector Asegurador
En materia de seguros, el 94% del total de
las reclamaciones registradas (34,649) se concentraron en ocho productos:
Seguro de Daños a Automóviles (39%), Seguro de Vida Individual (34%), Seguro de
Vida Grupal (6%), Gastos Médico Mayores (6%), Accidentes Personales (4%),
Diversos Misceláneos (2%), Responsabilidad Civil y Riesgos Profesionales (1%),
Diversos Técnicos (1%).
Las instituciones de seguros con el mayor
número de reclamos fueron: Metlife México con el 16%; Grupo Nacional Provincial
con el 14%; Seguro BBVA Bancomer con el 9%; AXA Seguros con el 7%; Quálitas con el 7%; Mapfre Tepeyac con 6%;
Zurich Santander con el 6%; Seguros Banorte con 5%; Seguros Banamex con el 4%; y Seguros Inbursa
con el 3%.
Vale la pena señalar que 7 de 8 productos
registran un incremento en el número de reclamaciones conforme al mismo periodo
del año anterior.
En materia de multas, se impusieron 5 mil 220
sanciones a entidades financieras, por un monto de 161.4 millones de pesos; los
sectores más multados fueron: Sofom E.N.R, Bancos y Sociedades de Ahorro y
Crédito Popular.
Para cualquier duda o consulta adicional
favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita
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