Zendesk acaba de lanzar un estudio con 22,000
compañías alrededor del mundo sobre el impacto de COVID-19 en el servicio al cliente.
Con el brote de coronavirus, las empresas deben
adaptarse rápidamente para cumplir la alta demanda en los contactos con
soporte, así como la cancelación de reservas y otros desafíos de
un mercado volátil e incierto que estamos viviendo. En este momento, la
mayoría de los equipos de servicio están en transición de los centros de
ayuda para sus casas, cambiando completamente su dinámica.
Háganos saber si necesita más información o
si desea hablar con un ejecutivo sobre el asunto.
Algunos puntos
importantes del estudio:
• Los volúmenes de llamadas de soporte fluctuaron
entre -17% y + 24% durante las últimas semanas del brote global de
COVID-19. En la semana del 15 al 22 de marzo, por ejemplo, hubo un
aumento general del 20% en el número de tickets abiertos, en comparación
con el mismo período del año pasado. En total de marzo, el
aumento promedio fue del 16% en tickets semanales en comparación con el
mismo período en 2019.
• Tres sectores que
registraron los mayores picos en las solicitudes de apoyo son los servicios de
conferencias y educación a distancia (216%), aerolíneas (199%) y marcas de supermercados (39%).
• Esto también significa que hay más demoras en
el servicio, con un aumento del 40% para los servicios de conferencias y educación
a distancia y un aumento del 20% para las aerolíneas, según datos de la primera semana de marzo.
• Para hacer frente a la mayor demanda de
soporte, las empresas apuestan por las herramientas de
Inteligencia Artificial (IA), con un aumento del 14% en el uso desde principios de
marzo.
• En marzo, el volumen de tickets estuvo creciendo especialmente en regiones que enfrentan una etapa más crítica de contaminación por virus, con un aumento del 16% en Latinoamérica y del 7% en América del Norte. Los países que están reduciendo el número de nuevas infecciones, como Asia-Pacífico,
alcanzaron su punto máximo el 8 de marzo y se mantienen estables.
• Algunos
países están
experimentando picos de contaminación y, en consecuencia, un
aumento en el número de tickets de soporte con empresas, como Italia
(34%), Suiza (30%), Reino Unido (19%), que sirve como un indicador de
atención a países que comienzan a experimentar crecimiento en casos de
contaminación.
Acerca de Zendesk
Zendesk es una
empresa de CRM enfocada en servicios que construye softwares de soporte,
ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas hasta
startups, creemos que una experiencia del cliente potente e innovadora
debería estar al alcance de todas las empresas, sin importar su tamaño,
industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de 150.000 clientes
de cientos de industrias en más de 30 idiomas. Zendesk tiene su sede
central en San Francisco, y opera 17 oficinas en todo el mundo. Más
información en https://www.zendesk.com.mx/
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