"Aceptar, adaptarse y transformarse, son clave para mantener el
negocio a flote", recomienda Raúl Rodríguez, Customer Success de Zendesk, empresa con más de 150 mil clientes alrededor del
mundo
El COVID-19 sorprendió a todos, desde los pequeños empresarios hasta
las grandes compañías. El cambio no fue
solamente cerrar tiendas físicas, también fue en pensar transformar
rápidamente sus modelos de negocio. Algunas industrias, tuvieron que
lidiar con un cambio drástico en su demanda y en la saturación de sus
servicios.
"Desafortunadamente todos hemos sido impactados por la situación
actual. Como empresas, nos hemos dado cuenta
de que tal vez no contábamos con infraestructura necesaria o que incluso
el modelo de negocio ya no aplica para las necesidades actuales.
Todo esto genera que nos cueste trabajo mantenernos a flote", afirma
Raúl Rodríguez, Customer Success de Zendesk.
Un estudio realizado por esta compañía a más de 23,000 empresas
alrededor del mundo que evalúa el impacto
del Coronavirus en ellas, comprobó que algunas industrias no estaban
listas para la alta demanda de sus clientes. Los supermercados por
ejemplo, durante marzo, registraron un crecimiento de un 76% en el
número de llamados en su sistema de atención al
cliente lo cual ha generado que enfrenten problemas de infraestructura y
logística; como incremento en tiempo de entrega, operacional así
como desabasto en productos.
"Mi recomendación es ver los tiempos de crisis como tiempos de
oportunidad. Aceptar, adaptar y transformarnos
de acuerdo a la situación actual", afirma Rodríguez. "No tengamos miedo
de intentar nuevos modelos de negocio o de readaptarnos y
encontrar una ventana y apertura de oportunidad para afrontar la
situación", añadió.
Las aerolíneas también están siendo fuertemente afectadas, pues han
tenido una alza de un 60% en quejas de
servicio a cliente. Lo que ha significado un incremento de
aproximadamente un 20% en su tiempo de espera. Como resultado, las
aerolíneas
han tenido dos diferentes soluciones: primero; un engagement proactivo
con sus clientes, enviando soluciones previas a sus posibles
afectados. Por ejemplo, si un vuelo es cancelado, la aerolínea envía un
email notificando la cancelación y ofreciendo un voucher para que
el boleto sea reagendado. Segundo; limitaron sus canales de contacto
para soportar la demanda direccionando al consumidor a otros canales
más tradicionales; como al correo electrónico para casos no urgentes.
Para empresas de entretenimiento, por ejemplo, es posible identificar
una red saturada pues en la mayoría, no
esperaban recibir un incremento de uso de conexiones. El resultado vemos
en nuestras propias casas: perdemos la conexión de internet muchas
veces al día. Esto genera que empresas de esta industria replanteen sus
infraestructuras, pues el pico de llamadas de soporte, las
ha obligado a acelerar sus comunicaciones digitales.
Acerca de Zendesk
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que construye
softwares
de soporte, ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas
hasta startups, creemos que una experiencia del cliente potente e
innovadora debería estar al alcance de todas las empresas, sin importar
su tamaño, industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de 150.000
clientes de cientos de industrias en más de 30 idiomas. Zendesk tiene
su sede central en San Francisco, y opera 17 oficinas en todo el mundo.
Más información en https://www.zendesk.com.mx/
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