Para el 2020, se cree que
la experiencias al cliente influirá 70% en la decisión de consumo
de un producto o servicio.
La atención a cliente
digital exige una respuesta rápida y clara, sin importar que sean
clientes o no.
Ciudad de México, 12 de abril
de 2019. Si bien las buenas experiencias de compra son importantes
para todos, para la generación de los millennials las son aún más.
Sobre todo porque crecieron inmersos en un mundo donde las redes
sociales han sido parte de su entorno, ya que, encontraron en ellas,
un foro de expresión sin censura.
Con la digitalización de
múltiples industrias en México y la penetración del internet en el
país (65% según el INEGI), las empresas tienen un reto muy claro:
la satisfacción del cliente a través de canales online en el menor
tiempo posible.
Según datos de la consultora
Aspect, 63% de los jóvenes pertenecientes a dicho sector de la
población, prefieren que sus dudas, quejas o sugerencias sean
resueltas a través de internet y no cara a cara.
“Es indispensable que hoy en
día las empresas estén preparadas y adopten soluciones tecnológicas
para atención al cliente, ya que mientras se tenga presencia en el
mundo digital, sin importar si un usuario ha adquirido algún
producto o servicio, querrán una respuesta clara e inmediata ante
cualquier cuestión”, aseveró Rajiv Ramanan, Head Marketplace
Business and Technical Partnerships.
A través de una investigación
de Cisco titulada Customer Experience in 2020, asegura que 70% de la
decisión de compra se basará en la experiencia del cliente, por lo
que las áreas de oportunidad que tienen diversos sectores, deberán
mejorar para lograr mayores ingresos.
Continuando con datos de
Cisco, parte de mejorar las experiencias de atención a cliente,
tendrán que ver con los que los nativos digitales exigirán:
atención personalizada sin importar el tipo de canal por el cual
sean atendidos, la proactividad del agente y la rapidez en la que se
resolverán sus dudas o quejas,
Consciente de este panorama,
Freshworks ha implementado diversas herramientas, que sin importar el
tamaño de la empresa, mejorarán la experiencia, mantendrán la
fidelidad y cercanía con los clientes.
“Las empresas deberán
anteponer el área de servicio al cliente como una de las áreas
primordiales, implementando softwares as a service que les permitan
tener un panorama 360 de la situación en tiempo real de lo que esté
pasando con la compañía, el cual incluso, les permitirá tomar
decisiones de negocio”, comentó Rajiv Ramanan .
De hecho muchas industrias han
comenzado a invertir más es software para tener una atención a
clientes eficientes. Según datos de PricewaterhouseCoopers, aseguran
que la demanda de los usuarios por ser atendidos en multicanales ha
sido tal que en el 2018 se registró un crecimiento en la inversión
de 20% a 80%.
Sobre Freshworks
Freshworks ofrece un software
de atención al cliente para empresas de todos los tamaños, lo que
facilita que los profesionales de soporte, ventas y mercadotecnia se
comuniquen de manera más efectiva y ofrezcan momentos de "wow".
Freshworks ofrece un paquete completo de productos SaaS (software de
servicio) que crean experiencias atractivas para los consumidores y
les permite a las empresas tener una visión de 360 grados de la
información relevante.
Fue fundada en octubre de
2010, Freshworks Inc. está respaldada por Accel, Tiger Global
Management, CapitalG y Sequoia Capital India. Cuenta con un equipo de
más de 1,800 integrantes, con sede en San Bruno, California, con
oficinas globales en India, Reino Unido, Australia y Alemania. La
suite basada en la nube de la compañía es ampliamente utilizada por
más de 150,000 empresas en todo el mundo, incluyendo NHS, Honda,
Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba y Cisco. Para obtener
más información, visite www.freshworks.com.
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