- El porcentaje de quejas de los consumidores en telecomunicaciones no rebasan el 0.02%.
- Sistemas de conciliación telefónica y digital mejoran la velocidad de respuesta ante inconformidades en los usuarios de telecomunicaciones.
Ciudad de México a 23 de febrero de 2019. –Miembros
del Instituto del Derecho de las Telecomunicaciones (IDET) sostuvieron
un encuentro con José Agustín Pineda, Subprocurador de
Telecomunicaciones en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)
el pasado jueves 21 de febrero. El subprocurador, quien asumió el cargo
el 1 de diciembre de 2018, comentó que una de las prioridades de la
oficina bajo su cargo será fortalecer el empoderamiento de los usuarios a
través del mejor conocimiento y ejercicio de sus derechos, “la labor de
la prevención siempre será mejor que la labor de corrección”, señaló
durante su exposición.
De
acuerdo con cifras del subprocurador, las inconformidades presentadas
por los usuarios de las diez principales empresas de telecomunicaciones
ascendieron a 28,100 durante todo el 2018, lo que significa que el total
de quejas no rebasa el 0.02% del total de suscriptores de servicios de
telecomunicaciones. Al respecto, destacó que “la Subprocuraduría trabaja
de forma coordinada con los proveedores de servicios de
telecomunicaciones en beneficio de los consumidores, esto se ve
reflejado en la disposición de trabajar para brindar una mejor atención
al consumidor, mayor porcentaje de conciliación y una tendencia a la
disminución en el número de quejas”.
Asimismo, el Subprocurador Pineda dijo que gracias a los medios electrónicos como Soy Usuario, Concilianet y
el Programa de Acuerdos Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones,
se ha agilizado la atención a las quejas y el proceso de conciliación.
Mencionó “que, en el caso de los Acuerdos Telefónicos, las empresas
instalan en las Delegaciones Profeco una línea directa de atención al
consumidor, y sin formalizar la queja, se puede llegar a una solución
favorable en menos de una hora, lo que permite a los consumidores
obtener compensaciones y bonificaciones de manera expedita.
El
subprocurador menciono que, en cumplimiento con lo establecido en la
Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, su oficina está
trabajando en la revisión de la Carta de Derechos Mínimos de los
Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones que data de
2015, “buscamos hacer dicha carta más accesible, con lenguaje ciudadano y
que permita a todos una comprensión clara de sus derechos para así
poderlos hacer efectivos”, indicó el funcionario.
Gerardo
Soria, presidente del IDET expuso como tema de atención la protección
hacia los derechos de usuarios de servicios digitales como aplicaciones
móviles (apps) y servicios para descarga de contenidos audiovisuales, conocidos como over the top
(OTT), “es cada vez más difícil pensar que internet es una zona donde
no se puede aplicar la ley”, señaló. A este respecto el subprocurador
señaló que ha entrado en contacto con sus contrapartes en el Instituto
Federal de Telecomunicaciones (IFT) para la búsqueda de mecanismos que
permitan regular de manera eficaz estos servicios, “tenemos un gran reto
en tanto no existe hoy una regulación específica para este tipo de
servicios” indicó el Subprocurador.
Entre
los temas que el Subprocurador buscará abordar con los actores de la
industria y organizaciones como el IDET, está la mejora en la
comunicación comercial con los usuarios y las prácticas de publicitarias
empleadas por las empresas del sector, “son situaciones donde
detectamos áreas de mejora en las que buscamos incidir positivamente en
el tiempo por venir”.
Finalmente reveló que la Profeco trabaja para desarrollar una aplicación móvil (app)
que ponga en manos de los usuarios de telecomunicaciones herramientas
para el ejercicio eficaz de sus derechos, “somos alrededor de 116
millones de usuarios de telefonía móvil y con una app podríamos
poner a su disposición servicios de información e incluso la posibilidad
de interponer una denuncia o una queja desde su dispositivo”.
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