Cambiando las cosas para superar la "desconexión del servicio al cliente" en minoristas y mayoristas

*Las empresas deben reconocer lo que es importante para los consumidores con el fin de presentar las propuestas innovadoras que los diferenciarán de la multitud, al mismo tiempo que abordan los temas relevantes.

Por Raj Mistry, Group Director, Manufacturing & Retail en Dimension Data Todos somos consumidores, por lo que entendemos de primera mano la importancia de la experiencia en los servicios que recibimos de las marcas. Y aunque el comercio minorista y el mayorista son considerados como los sectores líderes en lo que respecta a las experiencias innovadoras de los clientes, se está convirtiendo en una industria que carece de lealtad. Si tenemos una buena experiencia, es posible que regresemos. Pero, ¿una mala experiencia? Eso es imperdonable. Después de todo, hay demasiadas opciones disponibles, en línea y en tienda física, con demasiadas marcas similares que intentan atraernos con ofertas especiales, como para perder el tiempo lidiando con un mal servicio o uno que no ofrezca exactamente lo que nosotros queremos. Satisfacción del cliente para sobresalir Si podemos ir fácilmente a otro lugar para realizar una compra, los minoristas deben encontrar formas de ir más allá y alejarnos de la competencia. El simple hecho de tener productos para vender y ser competitivo en precio, no será suficiente para sobrevivir cuando los rivales más innovadores y creativos están traspasando las fronteras para ofrecer experiencias construidas exclusivamente alrededor de sus consumidores. Es algo que los profesionales minoristas reconocen fácilmente: nuestro Informe Global Customer Experience 2019 muestra que el 89% siente que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave. Sin embargo, aquellos que son creativos e innovadores en este aspecto son preocupantemente los menos, en lugar de la mayoría: casi un tercio (30%) de los minoristas y mayoristas están insatisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen y solo el 11% cree que está entregando el CX que llevaría a los clientes a recomendarlos a otros. Innovar con un motivo Todas las miradas están puestas en el cambio. Sin embargo, cambiar solo por cambiar nunca es bueno. Los minoristas y mayoristas que no están satisfechos con sus niveles de servicio al cliente deben modificar su enfoque, pero deben hacer modificaciones con una clara razón. Con demasiada frecuencia, a las empresas se les hace creer que ser innovador simplemente equivale a tener la tecnología "wow", pero a menudo no es así. Los hologramas asistentes para el cliente o los robots empacadores de bolsas podrían ser impresionantes, y podrían ser necesarios en algunos casos, pero no son un éxito si no están aprovechando una necesidad o requisito específico del cliente. Esto explica por qué casi un tercio de las compañías han lanzado nuevas soluciones digitales (como chatbots y IA), pero afirman que la funcionalidad no satisface las necesidades de los usuarios y la satisfacción deseada para el cliente. Los que encuentran el equilibrio correcto, ciertamente están cosechando las recompensas. Amazon es considerado a menudo como el líder del mercado cuando se trata de encabezar las iniciativas más innovadoras para la experiencia del cliente en el comercio minorista; es así que Londres se prepara para la apertura de la primera tienda de Amazon Go en el Reino Unido, que promete a los consumidores una experiencia sin tener que pasar por una caja de pago. Pero esto no es todo: mire a Ocado, el llamado asesino de Amazon que duplicó el precio de sus acciones en 2018. Mientras tanto, el incondicional minorista Selfridges, que muchos predijeron que seguiría los pasos de BHS y House of Fraser el año pasado - disfrutó de un repunte significativo en su suerte durante el período de Navidad. Conectar datos para la satisfacción del cliente Las organizaciones que lideran el camino en el servicio al cliente son aquellas con una visión única de sus clientes, obteniendo información de todos los departamentos y, por supuesto, de todos los canales. Cuando los clientes interactúan con una marca, lo ven simplemente como eso, una marca, y no diferencian, por ejemplo, el sitio web, el sitio móvil, las comunicaciones por correo electrónico o las visitas a la tienda en la calle principal. Las marcas necesitan ver el proceso de la misma manera. Sin embargo, desafortunadamente, solo una quinta parte (21%) de los minoristas y mayoristas adoptan un enfoque centralizado para la toma de decisiones de CX, a pesar de que las innovaciones valiosas provienen de ofrecer una experiencia conectada. Pueden ser simples, pero están diseñadas para facilitar la experiencia de compra en general. Imagínese cuando ha buscado un nuevo atuendo en línea y decidió ir a una tienda para probárselo. Una propuesta innovadora utiliza la ubicación geográfica para reconocerlo al momento de entrar en la tienda y le envía un mensaje de texto o correo electrónico para decirte en qué pasillo o estante encontrará las prendas de vestir que está buscando. Se conecta con sus diversos canales, abarca ventas y marketing, muestra al cliente que está prestando atención y, en última instancia, hace que su experiencia de compra sea mucho más fácil. Integrar para sobresalir A medida que se abren más canales para ofrecer a más vendedores la posibilidad de llegar a los clientes, la competencia en el sector minorista y mayorista solo será cada vez más fuerte, lo que hace cada vez más difícil crear clientes leales. Las empresas deben reconocer lo que es importante para los consumidores con el fin de presentar las propuestas innovadoras que los diferenciarán de la multitud, al mismo tiempo que abordan los temas relevantes. Los datos serán críticos para esto, pero solo si se integran en el proceso de compra para darles una visión general completa del cliente y lo que anhelan en todas las etapas. Después de todo, algunas innovaciones pueden ser excelentes en el papel, pero son inútiles si no van a mejorar la experiencia minorista y mayorista para el cliente de ninguna manera.