IA conversacional en Latam: 3 de cada 4 usuarios ya confía en agentes inteligentes para interactuar con marcas

Latinoamérica, octubre 2025. – La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la experiencia del cliente en la región. Según el estudio “América opina: Mensajería empresarial en palabras de los clientes”, realizado por Infobip junto a Opinion Box, el 75% de los usuarios en países como  Argentina y México se declaran satisfechos al interactuar con agentes de IA, y valora principalmente la rapidez de respuesta, la precisión en la información y la capacidad de personalizar las conversaciones.

 

El informe revela que la IA dejó de ser solo una herramienta de automatización: ahora se espera que entienda emociones humanas como la frustración o el enojo, algo que más del 40% de los latinoamericanos considera clave para mejorar la calidad de la interacción

 

IA con empatía digital

Los usuarios ya no se conforman con recibir respuestas rápidas. Quieren que las marcas los reconozcan por su nombre, adapten el tono de conversación y entiendan el contexto. En América Latina, más del 75% de los clientes prefieren chatbots o asistentes virtuales que personalicen la comunicación, confirmando que la empatía digital se está convirtiendo en un estándar esperado en la región.

 

Además, los usos favoritos de la IA reflejan tendencias claras de mercado: agendar citas, enviar mensajes o correos electrónicos y gestionar listas de compras. Este último caso muestra un auge particular en Argentina y Brasil, donde el comercio minorista ha crecido notablemente en la última década.

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Rapidez y precisión, los grandes diferenciales

En México, 7 de cada 10 usuarios destacan la inmediatez como el principal valor de la IA, mientras que en Argentina el 67% prioriza la precisión en la información recibida. Esta dualidad evidencia que el consumidor latinoamericano busca experiencias conversacionales que sean eficaces y confiables al mismo tiempo.

 

El estudio también revela que WhatsApp es el canal favorito para interactuar con marcas en México y Argentina, elegido por más del 70% de los encuestados. El correo electrónico ocupa el segundo lugar, especialmente para comunicaciones de bancos y entidades financieras, mientras que RCS Business Messaging ya despierta interés: un 66% en México y un 64% en Argentina están dispuestos a interactuar con marcas a través de este canal.

 

Seguridad en el radar

Aunque la satisfacción es alta, la seguridad digital sigue siendo un tema central. El 50% de los encuestados en la región expresó preocupación sobre la privacidad de datos al interactuar con agentes de IA, lo que obliga a las marcas a ser más transparentes y a reforzar la confianza en cada interacción.

 

“La IA aplicada a la mensajería empresarial en Latinoamérica no es solo una tendencia: es una realidad que está elevando el estándar de la atención al cliente. Las personas quieren ser atendidas con rapidez, pero también con humanidad y seguridad. Ese es el verdadero desafío de las marcas hoy”, destacó Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip.

 

 

Acerca de Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. A través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para interacción omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y centros de contacto ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, impulsar su crecimiento y aumentar la fidelidad.

 

Ofrece tecnología desarrollada de forma nativa, con la capacidad de alcanzar más de siete mil millones de dispositivos móviles y objetos conectados en seis continentes, mediante más de 9,700 conexiones, de las cuales más de 800 son directas con operadores. Infobip fue fundada en 2006 y está liderada por sus cofundadores: el CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

 

Premios recientes incluyen:

 

●      Infobip nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Communications Platform-as-a-Service (CPaaS)

●      Infobip clasificada como Líder Establecido en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero 2025)

●      Infobip nombrada Líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero 2025)

●      Infobip reconocida como uno de los principales proveedores en el MetriRank CPaaS Report

●      de Metrigy (diciembre 2024)

●      Infobip nombrada número uno entre los Líderes Establecidos en Mensajería Comercial RCS por Juniper Research (noviembre 2024)

●      Infobip reconocida como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper Research (octubre 2024)

●      Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para CPaaS por segundo año consecutivo (junio 2024)

●      Infobip incluida en la lista anual de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo 2024)

●      Infobip clasificada como Líder por segundo año consecutivo en el informe CPaaS Universe de Omdia (noviembre 2023)

 

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