● Las empresas de servicios públicos se enfrentan a la disyuntiva de elegir la implementación de sus nuevos sistemas de gestión comercial en modalidad on-premise o en la nube
● Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, señala algunos aspectos clave para que las compañías de servicios públicos escojan la opción más adecuada, considerando sus requerimientos, expectativas y desafíos
Bogotá - septiembre de 2021. Al considerar qué modelo de implementación es el mejor para su Sistema de Información de Clientes (CIS, por sus siglas en inglés), las empresas de servicios públicos -también llamadas utilities-, se enfrentan al problema de decidir si su CIS debe implementarse en instancias físicas -modalidad conocida como on premise-, o en la nube.
Para tomar una decisión más acertada, deben prestar especial atención a sus necesidades comerciales y evaluar todas las opciones de servicios disponibles para encontrar el ‘match’ perfecto. Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, compañía líder en el desarrollo de software para utilities, ofrece cinco recomendaciones que lo ayudarán a concentrarse en lo que realmente importa al elegir entre un CIS en modalidad Software as a Service (SaaS) y un CIS on-premise.
1. Tenga presente que las soluciones en la nube permiten reenfocar los recursos y ayudan a tener una mayor flexibilidad
La firma consultora Gartner afirma que los proveedores de energía eléctrica invierten hasta el 56% de su presupuesto total de TI en infraestructura y alojamiento. Frente a esto, los modelos de servicios en la nube no solo representan menores costos de infraestructura de TI a corto plazo, sino que también facilitan el acceso a las últimas tecnologías e innovaciones. Además de los beneficios económicos, una solución de CIS alojada en la nube permite que la utility reenfoque los recursos humanos de TI en hacer que la gestión de sus clientes sea más flexible y rápida.
2. Identifique bien los requerimientos de su compañía para optar por un servicio en la nube individual y personalizado, o compartido y homogéneo
A la hora de elegir un software en la nube se deben considerar las condiciones para usar y compartir recursos informáticos. Existen dos tipos de arquitectura de software bajo los cuales se pueden desplegar servicios en la nube: single tenant y multitenant.
La primera arquitectura es la mejor opción para las empresas de servicios públicos que prefieren infraestructura y aplicaciones dedicadas exclusivamente a su operación, con control total sobre las actualizaciones de software y posibilidad de extender la funcionalidad nativa de la aplicación. La segunda, requiere adaptarse a la condición de recursos de TI no exclusivos, a que la funcionalidad sea la misma para todas las empresas (one-size-fits-all) y a las políticas de actualización de software del proveedor; no obstante, estarepresenta una opción atractiva en costos para las empresas de servicios públicos que están dispuestas a compartir los recursos de infraestructura TI y gestión de aplicación con otras.
3. Evalúe la mejor forma de financiar el uso de una nueva solución
Los servicios SaaS se basan en suscripciones y toman en cuenta, total o parcialmente, la lectura de métricas sobre el uso de la computación en la nube. Debido a esto, los servicios se tratan como un gasto operativo por lo que las empresas de servicios públicos deben verificar su modelo de contabilidad regulatoria para estos gastos.
Generalmente, los entes reguladores reconocen la inversión en tecnología como parte de la tarifa, pero que hay que tener cuidado porque, en ocasiones, un SaaS no es considerado una inversión sino un gasto. Por eso, si el objetivo de la empresa de servicios públicos es financiar parte o la totalidad del proyecto de software vía tarifas autorizadas, debe revisar que el ente regulador reconozca los cargos de la operación SaaS como parte de la inversión y no de los gastos. En caso de que no los reconozca, sería más conveniente una implementación on-premise para lograr ese objetivo. Los CTOs y/o los CFOs deben evaluar los beneficios económicos de una implementación en la nube basada en el costo total de propiedad, lo que implica pronosticar las tarifas de suscripción durante un período definido, comparándolas con una oferta basada en licencias on-premise, para así encontrarcuál es la más rentable para su negocio.
En cualquier caso, la arquitectura técnica (on-premise o SaaS) y la financiación del proyecto (vía inversión-tarifa o vía gasto) no debería limitar o condicionar el alcance funcional de la solución que soporta los procesos de servicio al cliente, facturación y recaudo. Las utilities deberían buscar proveedores de software cuyas aplicaciones tengan el mismo alcance funcional, sin importar si la implementación se realiza on-premise o en la nube.
4. Verifique qué incluyen las suscripciones a servicios en la nube
Además del derecho a usar el servicio, todos los servicios de computación en la nube incluyen costos de soporte y mantenimiento en la suscripción mensual. Las empresas de servicios públicos deben establecer con sus proveedores una infraestructura clara, precios de los componentes adicionales, acuerdos de nivel de servicios (SLAs) y responsabilidades de soporte de aplicaciones antes de pasar a la nube. Por ejemplo, una ventaja de la nube es la flexibilidad para añadir componentes (disco, procesador, memoria), pero debe estar claro cuánto cuesta añadir capacidades adicionales a las contratadas para evitar sorpresas respecto al alcance de los servicios pactados.
5. Delimite responsabilidades
Las empresas de servicios públicos deben definir cómo manejar la velocidad de la innovación y la gestión del cambio. Por ejemplo, el modelo SaaS permite actualizaciones que se producen a discreción del proveedor de software. Dado que las utilities necesitan que sus herramientas evolucionen al ritmo que avanzan las necesidades del mercado, es necesario que revisen muy bien si estas actualizaciones prometidas por el proveedor son solo de mantenimiento y corrección de errores del software, o si realmente se refieren a nuevas funcionalidades que son las que impulsan la evolución continua de su operación. En el primer caso, estas actualizaciones no garantizan que la utiltiy tenga herramientas que le permitan innovar y mejorar sus procesos.
Las actualizaciones son un tema trascendental. Estos procesos pueden ser disruptivos en la medida que interrumpen la operatividad de la compañía eincluso pueden propiciar la pérdida de datos e información sensible. En tales circunstancias, es esencial contar con un software con capacidades de actualización continua y no disruptiva, sin necesidad de detener sus procesos internos y generar contraindicaciones operativas.
Nuestra solución Open Smartflex es un CIS holístico y cognitivo que, además de ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de elegir su modelo de implementación, opera bajo un modelo de liberación continua, en el que las empresas de servicios públicos reciben de manera frecuente actualizaciones y nuevas funcionalidades orientadas al mejoramiento de los procesos de negocio orientados al cliente, sin causar disrupciones mayores en la operación de la utility.
Adicionalmente, en Open International hemos ayudado a nuestros clientes a definir su transición a la nube, y gracias a que nuestra solución Open Smartflex tiene el mismo alcance funcional, independientemente del modo de implementación, son nuestros clientes quienes tienen la libertad de escoger modelos on-premise, Saas, PaaS o híbridos, de acuerdo a sus condiciones particulares.
Esta flexibilidad ha generado muy buenos resultados para nuestros clientes. Por ejemplo, la compañía distribuidora de gas natural EFIGAS inició en 2014 su operación en la nube con Open Smartflex y a la fecha ha logrado un crecimiento de un 50% en su base de clientes (hoy atiende más de 600.000 hogares y empresas), desarrollando además productos de financiación no bancaria que hoy representan el 14% de sus ingresos.
En conclusión, con estos cinco aspectos en mente, las empresas de servicios públicos pueden evaluar los pros y contras de todas las opciones disponibles para implementar y potenciar sus soluciones de software enfocadas en la gestión de clientes. Como cada modelo de servicio tiene sus propias características, es esencial que las empresas de servicios públicos identifiquen sus necesidades más relevantes antes de contratar servicios en la nube, y recuerden que pasar un sistema a una infraestructura en la nube no necesariamente lo hace más flexible para responder a los cambios funcionales que demanda el mercado. Con una definición clara de sus requisitos comerciales, y con el acompañamiento de expertos como Open International, la decisión será más sencilla de tomar.
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