Ciudad de México, a 25 de agosto,
2020. El cambio
en los hábitos de consumo que se dio de manera generalizada a partir de los
desarrollos tecnológicos de las últimas décadas no pasó desapercibido en la
industria inmobiliaria. La experiencia de comprar y vender una propiedad se
tuvo que reinventar como tantas otras actividades y eso fue lo que impulsó
-casi orgánicamente- el surgimiento de las llamadas Proptechs. Estas compañías llegan
con una visión transformadora pero colaborativa: ser un complemento para los asesores inmobiliarios
tradicionales en pos de mejorar la experiencia de los usuarios.
Si
analizamos de manera demográfica el segmento de clientes que hoy está
impulsando la demanda de propiedades en América Latina, vemos que la “Generación
Y" empieza a ganar terreno a través de la compra de su primera propiedad.
Los millennials, como
se los conoce, están acostumbrados a esos nuevos hábitos de consumo: pedir un auto con dos
clics, encargar su comida para que le llegue a su puerta a través de una
aplicación e incluso planificar sus vacaciones sin interactuar con ninguna
persona.
Está claro
que esos consumos no tienen la misma importancia económica y simbólica que la
compraventa de una propiedad. Pero se sabe por esas nuevas soluciones
instaladas que estos usuarios valoran una experiencia más simple, más rápida y súper personalizada:
tres variables que atraviesan a la mayoría de los productos y servicios
digitales. Este cambio en los hábitos de consumo es lo que está poniendo en
jaque la operación inmobiliaria tal como se conocía hace unos años.
Las necesidades de los usuarios
Las Proptechs
buscan entender en detalle la
perspectiva de los consumidores y las principales razones
por las que una persona puede elegir un servicio digital para una transacción
inmobiliaria. A partir de una serie de entrevistas realizadas desde Mudafy a personas que buscaban activamente comprar una
propiedad, se identificó entre sus respuestas que valoraban sobre todo: a) Facilidad de uso y coordinación, b) Velocidad
de atención, y c) Personalización del servicio
Construyendo
sobre estas necesidades puntuales, las Proptechs se movieron ágilmente y ya se
posicionaron en la región haciendo especial énfasis en estos dolores del usuario. Hoy, con
un modelo validado por miles de usuarios, comenzaron a expandir sus ofertas y aumentaron su penetración de
mercado.
Más allá de la tecnología
Si bien la
tecnología se posiciona como un diferencial en la propuesta de valor, el cambio que proponen las Proptechs abarca un
ámbito más amplio y se centra en mejorar la experiencia del usuario en cada
interacción. Este es el eje de la cuestión. No es suficiente
tener una experiencia "5 estrellas" en el front-office operations: una
landing page interactiva, UX amigable y personalización del servicio a través
de algoritmos de inteligencia artificial. Un punto central es lo que ocurre en
el middle o back office, en especial en
esta industria donde gran parte de la experiencia ocurre de manera offline.
Recursos como un manual de
procesos robusto que garantice estándares de calidad, capacitación constante al
equipo de asesores para lograr un trato empático, la personalización del
servicio en cada punto de contacto y la incorporación de la posventa como parte
fundamental de la operación, son dimensiones necesarias que los usuarios hoy
están demandando.
En resumen,
lo más importante a la hora de definir la propuesta de valor y por lo que la industria
inmobiliaria en general debería velar es por construir un producto que nazca a partir de
las necesidades e intereses del usuario. A partir de esta
escucha activa de lo que los nuevos consumidores estaban necesitando surgieron
las Proptechs y se lograron posicionar como el complemento ideal para construir
una nueva experiencia inmobiliaria.
Lucas Díaz, COO Mudafy
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