Nadie
sabe con seguridad cómo sería un mundo con 5G; si todo lo que hacemos
en línea ocurriera a velocidades vertiginosas, casi sin demora, ¿qué
posibilidades nos daría?
Lo
bueno del 5G no es que tengamos la posibilidad de hacer lo mismo más
rápido; es liberarnos de las limitaciones de la antigua red 4G. Con la
5G, por ejemplo, los automóviles de conducción autónoma pueden procesar
datos sobre lo que nos rodea mucho más rápido y tendrán la capacidad de
comunicarse entre sí para evitar accidentes.
Esta
tecnología también podrá impulsar el Internet de las Cosas (IoT) y
permitirnos tener refrigeradores que nos adviertan cuándo hay poca leche
o que dispongan de termostatos que gestionen la refrigeración en áreas
separadas.
Los
avances en la telemedicina, impulsados por la 5G, podrían transformar
la industria, incluso permitiendo hazañas como la cirugía robótica a
distancia. De
este modo, si el mejor cardiólogo se encuentra en otro país, puedes
quedarte en el hospital más cercano a tu casa y hacer que el cirujano te
atienda a distancia (si tu seguro cubre la tecnología 5G).
Ahora
bien, ¿cómo pueden prepararse las empresas para un mundo con esta
tecnología, considerando que los clientes quieren más personalización,
más rapidez y más conveniencia? ¿Qué impacto tendrá en esas
expectativas?
Es hora de ser creativo
La
Transformación Digital (DX) busca reimaginar los procesos, servicios,
productos e incluso modelos de negocio de una empresa en torno a la
forma en que viven los clientes, utilizando tecnologías que hagan
posible estos cambios. Diferentes compañías en todo el mundo, y en todas
las industrias, están trabajando en DX, y el 5G hará que la DX sea aún
más importante.
Australia
adoptó un software de reconocimiento facial para verificar la identidad
de quienes transitan el aeropuerto de Sydney. El sistema de migración
puede identificar a una persona cada 24 segundos y lograr que el paso
por la aduana tome cinco minutos. Esto ha creado un nuevo estándar para
los viajeros, quienes ahora aspiran a tener la misma experiencia en cada
aeropuerto. No se trata solo de que el sistema australiano sea más
rápido, es más preciso. Al parecer, a los funcionarios de aduanas no les
va mejor que a la persona promedio detectando identificaciones falsas:
detectan a uno de cada siete impostores.
Otro
ejemplo es la compra de lentes de contacto en línea. En lugar de tener
que hacer una cita con un oftalmólogo, pedir permiso en el trabajo, ir a
la oficina, esperar, hacerse el examen y obtener una receta, hoy es
posible hacerse el examen de la vista ubicando el teléfono móvil frente a
la cara, en varias direcciones diferentes, a tres metros de distancia
del rostro. ¡Voilà! Es todo lo necesario para el diagnóstico y para que
te lleguen los lentes de contacto por correo.
¿Qué papel juega la 5G en esto? Todas estas experiencias son posibles gracias al acceso móvil y al uso extensivo de datos.
Prepárate para un cambio de paradigma
Esta
premisa es válida tanto para el servicio al cliente como para la
experiencia del cliente en general. El experto en experiencia del
cliente Bruce Temkin señaló que algunos de los temas más importantes en el customer journey
tienen que ver con asuntos complejos y que requieren múltiples pasos,
como hacer una reserva en una aerolínea o seleccionar el producto o
servicio que mejor se adapte a nuestras necesidades. Además, sostiene
que la incapacidad para resolver problemas relacionados con el servicio
al cliente tiene un gran impacto en si los clientes recomiendan o no.
Hoy,
muchas organizaciones de servicio al cliente todavía operan bajo el
sistema del cliente que presenta el problema y el agente que trabaja
para rastrear y resolver el problema con información limitada sobre el
cliente. Cuando disponemos de esta nueva tecnología que abre las
posibilidades para que una gran cantidad de datos se puedan utilizar,
tenemos el potencial para brindar una experiencia de inmersión. Nos abre
un nuevo campo de oportunidades que apenas alcanzamos a imaginar.
Si
la demora en la respuesta del 4G desaparece, un cliente podría tener
acceso a un ayudante de realidad aumentada para solucionar un código de
error en lugar de tener que esperar por un agente de soporte telefónico o
leer una docena de foros. Es posible que pueda chatear por video con un
agente y compartir pantallas en lugar de ir de espera en espera. O,
mejor aún, la tecnología podría ser capaz de rastrear la experiencia del
cliente en tiempo real para evitar problemas antes de que empiecen.
El
ángulo más controvertido de este debate es la privacidad: la captura de
datos personales nos vuelve susceptibles de ser hackeados. En teoría,
las empresas podrían gestionar los productos y servicios de sus clientes
en tiempo real y evitar problemas. Pero, para ello, tendrían que
acceder, cada vez, a más información del cliente.
Las
compañías ya están tomando este aspecto en consideración y saben que la
necesidad de información se magnificará con el potencial de la 5G. Por
ello, los países están elaborando nuevas leyes y reglamentos relativas
al uso de datos; las empresas tendrán que decidir cómo cumplirlos.
Llevará
un tiempo desarrollar y acostumbrarse a este nuevo paradigma que
propone la tecnología 5G. Muchas personas pensarán en términos de
construir sobre la base de lo conocido, haciendo que algo funcione más
rápido o más confiablemente. Pero otros, los verdaderos innovadores,
pensarán en hacer algo realmente novedoso.
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