- El algoritmo de la plataforma permite equilibra de forma dinámica las solicitudes de servicio al cliente a través del chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales al agente adecuado en tiempo real.
Hoy
en día, los usuarios exigen que sus dudas o quejas sean atendidas a
través de diferentes canales de comunicación como: mensajería
instantánea, chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
De
acuerdo con el Informe de Estado de Servicio al Cliente de 2018 de
Microsoft, 59% de los consumidores utiliza tres o más canales para
conectarse con las empresas. Los compradores ya no quieren esperar tanto
tiempo en tener una solución.
Es
por esto que Freshworks, la firma global líder del software de atención
a cliente, dio a conocer Omniroute ™, un nuevo motor de asignación para
atención a los consumidores en múltiples canales. Integrado en
Freshdesk, el software de asistencia técnica de Freshworks, proporciona a
los agentes de atención al cliente una visión unificada de las
consultas que se hacen, independientemente del medio, y les ayuda a
responder las solicitudes de manera más eficiente.
“Las
estimaciones de la industria señalan que el 89% de los clientes pueden
ser retenidos si se resuelven sus dudas y quejas en diversos canales.
“Los usuarios quieren una solución simple y rápida en cualquier medio de
comunicación. Es imperativo ofrecer una experiencia de servicio
unificada en todos los puntos de contacto", comentó Girish
Mathrubootham, CEO de Freshworks.
Anteriormente, las personas que
utilizaban soluciones de asistencia: Software-as-a-Service (SaaS) de
primera generación, no podían cambiar fácilmente entre los canales,
restransando las respuesta de las diversas tipos de consulta. Al mismo
tiempo, a los gerentes les resultaba más difícil enrutar el tráfico de
manera eficiente, y como resultado se tenían empleados estresados y
consumidores frustrados.
Así mismo, Girish
destacó que la atención al cliente no se puede tener aislada. A raíz de
esto, con la tecnología Omniroute™ las empresas ahora tienen una forma
eficiente de manejar las consultas en diferentes canales mientras tienen
el contexto completo.
¿Cuáles son los beneficios Omniroute™?
Algoritmo
de enrutamiento omnicanal: éste asigna automáticamente consultas de
clientes de diferentes canales a agentes que pueden ofrecer soporte
inmediato. Omniroute™ también permite una transición más suave de una
interacción bot a una humana.
Vista de 360
grados: los usuarios desean que el personal de soporte tenga un contexto
completo de sus consultas. Un agente que devuelva la llamada tendrá
acceso a correos electrónicos, chats, llamadas y mensajes sociales
anteriores para obtener una vista completa. Esto permite que el soporte
ofrezca una experiencia "wow" en todo momento.
Capacidades
inteligentes: el algoritmo de enrutamiento prioriza la administración
eficiente del tiempo del agente y evita las sobrecargas de horas pico
con asignaciones de ticktes inteligentes.
Algunos
escenarios en los que el algoritmo garantiza que la función de soporte
en su totalidad siempre se está desempeñando a su máximo potencial:
- Cuando está en una llamada activa, a los agentes no se les designará ninguna otra consulta de soporte.
- A los agentes en receso no se les enviarán chats en vivo, pero pueden recibir consultas por correo electrónico.
- Tiempo de calentamiento al comienzo del día y tiempo de enfriamiento para las actividades posteriores a la llamada.
- Los atributos de los tickets, como el idioma, la ubicación y el impacto en el negocio, garantizan que el agente correcto responda.
El
sistema también utiliza Freddy (bot), el motor de AI de Freshworks,
para aprender y mejorar constantemente el rendimiento de enrutamiento
para minimizar los tiempos de espera. Freddy también sabe cuándo
intervenir y cuándo transmitir la consulta a un agente humano, al tiempo
que se asegura de que la transición sea perfecta y también proporciona
un contexto completo sobre el usuario al agente.
Sobre Freshworks
Freshworks
ofrece un software de atención al cliente para empresas de todos los
tamaños, lo que facilita que los profesionales de soporte, ventas y
mercadotecnia se comuniquen de manera más efectiva y ofrezcan momentos
de "wow". Freshworks ofrece un paquete completo de productos SaaS
(software de servicio) que crean experiencias atractivas para los
consumidores y les permite a las empresas tener una visión de 360 grados
de la información relevante.
Fue
fundada en octubre de 2010, Freshworks Inc. está respaldada por Accel,
Tiger Global Management, CapitalG y Sequoia Capital India. Cuenta con un
equipo de más de 1,800 integrantes, con sede en San Bruno, California,
con oficinas globales en India, Reino Unido, Australia y Alemania. La
suite basada en la nube de la compañía es ampliamente utilizada por más
de 150,000 empresas en todo el mundo, incluyendo NHS, Honda, Rightmove,
Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba y Cisco. Para obtener más
información, visite www.freshworks.com.
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