Ciudad de México, 01 de noviembre de 2018.- Zendesk
(NYSE: ZEN). Para conocer qué
tan completa y eficiente es la experiencia de los clientes en México,
Zendesk realizó un estudio analizando
las tendencias de atención al cliente con una muestra de empresas
mexicanas.
En
el país, la mayoría de las compañías ofrece, en promedio, 3.7
canales de atención al cliente y las empresas que brindan una
experiencia más completa a sus usuarios corresponden a los sectores
de servicios financieros, retail y entretenimiento. Para
desarrollar este reporte, Zendesk analizó interacciones reales de
servicio al cliente de varias empresas en México. Se consideró como
omnicanal a una empresa cuyo servicio de atención integra email,
web, chat, teléfono y auto-servicio como canales de comunicación
simultáneos con clientes.
Las principales
conclusiones de este estudio son:
-
El número promedio de canales de atención al cliente que ofrecen las empresas en México es 3.7.
A medida que las
compañías buscan nuevas formas de mejorar la experiencia del
cliente, se vuelve cada vez más popular ofrecer soporte en varios
canales. En los últimos 5 años se ha duplicado el número de
canales que las compañías usan en todo el mundo para interactuar
con los clientes.
Los
consumidores en México prefieren comunicarse con las empresas vía
email, API y el sitio web de la empresa. Le siguen en preferencia,
con menor regularidad pero creciendo, Facebook y chat.
Alrededor del mundo,
los canales en vivo como teléfono, chat o Facebook son los que están
creciendo más rápidamente. Con el advenimiento de las redes
sociales, los clientes están cada vez más empoderados y sus voces
se escuchan más fuerte. Estos quieren ser atendidos en cualquier
horario, en cualquier lugar. Cada vez más clientes demandan una
atención fluida y recurren a estos canales para comunicarse con
empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente.
-
Las industrias de servicios financieros, retail y entretenimiento son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes.
Estos tres sectores
se destacan por ofrecer la mayor cantidad de puntos de contacto con
los clientes, integrados en su estrategia omnicanal. En promedio, las
industrias de servicios financieros, retail y entretenimiento ofrecen
4,6 puntos de contacto integrados.
En cambio, los
segmentos que proporcionan menos canales de comunicación son los de
salud, consultoría y software, que ofrecen 3,2 canales en promedio,
ocupando los últimos puestos del ranking nacional.
-
Las empresas medianas y las de mayor tamaño son las que ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes.
Las compañías con
más de 5.000 empleados ofrecen 4,2 canales, y las medianas 3,8
canales, en promedio. Mientras que las de 1 a 9 empleados ofrecen 3,6
canales.
A escala global, la
tendencia es un poco diferente, de acuerdo con lo que Zendesk ha
observado. Alrededor del mundo, las pequeñas empresas, especialmente
las compañías digitales, están más abiertas a adoptar una
estrategia de atención al cliente omnicanal, mientras empresas
tradicionales de gran tamaño no están adoptando las nuevas
tendencias tan rápidamente.
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El soporte omnicanal, la estrategia necesaria para las empresas
Actualmente
brindar una buena experiencia al cliente sea convertido en un
elemento supervivencia para las empresas y organizaciones. El gran
desafío que enfrentan es anticiparse a las necesidades de los
clientes antes de que ellos mismos se den cuenta.
Los
consumidores son más activos y exigentes en sus decisiones por ello,
el rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal
integrada es superior al de las que siguen usando un número limitado
de canales o que funcionan con canales aislados. Con una
plataforma omnicanal, los clientes pueden pasar de un canal a otro
sin ningún problema y sin perder continuidad ni su historial.
También, pasan menos tiempo esperando una respuesta, resuelven los
problemas con más rapidez y la probabilidad de que necesiten
seguimiento es menor.
“Si
bien cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención
al cliente y el Customer Experience como estrategia de negocios, aún
hay camino por andar. La experiencia del cliente se ha vuelto tan
importante como el producto o el servicio ofrecido. Los clientes de
hoy requieren canales de contacto variados, atención inmediata y una
experiencia fluida, eficiente y personalizada. Las empresas en
México, sin importar su naturaleza, actividad o dimensión, para
tener éxito y continuar creciendo, deben colocar al cliente en el
centro de sus operaciones. Estas deben implementar una estrategia
omnicanal, brindar sus servicios a través de canales integrados y
enfocarse en no ser una distracción si desean asegurarse que el
cliente tenga una buena experiencia. La prioridad para triunfar debe
ser cumplir las expectativas de sus clientes.”, concluyó
Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para
América Latina y el Caribe.
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