A finales del año
2019, Stibo Systems realizó una encuesta a 500 comerciantes y 500
consumidores, y descubrió algunos factores clave de cómo los datos
están dando forma a las estrategias de retail en esta nueva década.
Los resultados mostraron cómo los datos ayudan a los retailers a
satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes, así como
sus áreas de oportunidades.
La personalización
y el trato único se deben tener presentes en cada estrategia. Por
ejemplo, existe preferencia por las promociones dirigidas a cada
usuario, como es el caso de los cupones, que están diseñados con
base en los artículos que el consumidor ha comprado. Lo que se
refleja en un aumento de ventas, fidelización y mayor oportunidad de
convencimiento, ya que se conoce al consumidor y le ofrecen artículos
que serán de su interés.
Otros factores de
preferencia que influyen para los consumidores y para los
comerciantes, se encuentran en:
Publicidad
orientada a intereses específicos
Ofertas
especiales basadas en artículos que se ven en la tienda
Recomendaciones
tipo "también te pueden gustar" en la página de
pago/páginas de productos
Correos
electrónicos con su nombre en el asunto
Se ha observado que
los comerciantes habitualmente luchan con iniciativas basadas en
datos, pero entre sus mayores retos están:
41% engagement
en tiempo real con el consumidor
33%
personalización
26% vistas
únicas de todos los productos y datos del consumidor
Para los
comerciantes, la conveniencia (y una buena oferta) son clave para
impulsar el negocio, algunas iniciativas que han implementado, son:
Cupones
personalizados vía correo electrónico
Cupones
personalizados vía móvil y aplicación
Billetera
virtual y pagos sin efectivo
IA en la tienda
Herramientas de
ventas para aprovechar los datos del consumidor
Los datos más
útiles para los comerciantes a la hora de personalizar se
encuentran:
54% actividades
de transacción
41% género y
edad
39% actividad
del sitio web
Los comerciantes
buscan impactar positivamente con su negocio a través de los datos,
y para ello es necesario contar con una única visión del cliente y
de los productos para armonizar la estrategia y llevarla al éxito.
Según la encuesta,
2/3 de los encuestados están de acuerdo con la afirmación "Cuanto
más personalizada es la experiencia que ofrece un comerciante, más
positiva es la relación que tengo con ese comerciante",
demostrando un aumento en la tasa de conversión cuando el retail
entrega una oferta personalizada. Para los encuestados, sólo el 11%
indican que están bastante seguros de la protección de sus datos
por parte del retail o del eCommerce, un 30% no tiene confianza en
absoluto y para el 66% es “muy importante" que los
comerciantes ofrezcan una opción para darse de baja de la
recopilación de datos.
Los consumidores por
otro lado están más abiertos a compartir datos, siempre y cuando
reciban un beneficio a cambio. La encuesta indica que los
consumidores esperan a cambio de su información:
49% Puntos de
programas de fidelización
23% Cupones
semanales
11%
Recomendaciones personalizadas de productos
11% Ofertas
especiales basadas en ubicación
11% de servicios
optimizados para el consumidor en la tienda
Del online al
offline
Cuando se trata de
comercio electrónico, la conveniencia, relacionada con la comodidad,
se ha convertido en la razón principal por la que muchos
consumidores compran sus productos en línea. Los consumidores
señalan que en el eCommerce encuentran algunas ventajas superiores
frente a la tienda física, como una mayor selección; comparar entre
competidores; mayor acceso a descuentos y promociones, mejor acceso a
la información detallada de cada producto.
Para los
comerciantes que desean llevar a los consumidores del online a la
tienda física, los encuestados indican que lo harían si
encontraran:
Cupones
personalizados por correo electrónico
Cupones
personalizados a través de móvil/aplicación
Personal de
ventas entrenado, con un mayor conocimiento de sus problemas y
necesidades
IA en la tienda
Mejor
implementación de quioscos de auto-check-out
Es claro que ahora
las empresas se están dando cuenta de los tipos de cliente -más
allá de su edad, género y tipo de productos de interés, sino
también las preferencias al realizar la compra. Así como existen
clientes únicamente que compran en tienda física, de igual manera
hay clientes 100% digitales.
Ahora es el turno de
avanzar, innovar y de integrar las estrategias que se implementan a
diario, y la omnicanalidad es el secreto para entregar una
experiencia unificada y sin fricciones a cada cliente a través de
cualquier canal. Stibo Systems ayuda a las empresas a optimizar los
procesos, centralizando todos los datos de los clientes en una única
plataforma. Evitando errores en la información de sus productos,
clientes, proveedores, empleados, activos, ubicaciones y datos de
referencia procedentes de múltiples fuentes y formatos.
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