El informe evidencia que 80% de los consumidores cambiarían de marca después de vivir varias experiencias negativas
20 de enero de 2020 –
Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) divulgó hoy el estudio Zendesk Customer
Experience Trends Report 2020 (Informe Zendesk de Tendencias de la
Experiencia del Cliente para 2020), que analizó cómo los negocios
pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más
importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qué
es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras.
El informe anual se basa en los resultados de la encuesta global y
del Zendesk Benchmark, un índice de datos de uso de productos
Zendesk que evalúa a más de 45.000 empresas de todo el mundo y
datos acerca de cómo las empresas utilizan sus soluciones de
customer experience.
Las expectativas de los
clientes están en su punto más alto y la lealtad es efímera. Según
el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor
después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca
después de varias experiencias negativas. La investigación también
revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los
clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los
clientes se sienten comprometidos con una marca.
La importancia que los
clientes le dan al servicio sigue aumentando. El reciente informe de
Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is
Key to Great Customer Service predice que "para 2023, las
organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital
verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo
para lograr un mayor éxito".
"Estamos viviendo en una
nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el
servicio puede ser el éxito o el fracaso de una empresa", dijo
Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer de Zendesk. "Para
construir una base de clientes fieles y para diferenciarse realmente,
empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías
deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones,
ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción".
Mientras las expectativas de
los clientes siguen aumentando, el Informe Zendesk de Tendencias de
la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las empresas no
están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, muchos de los
canales que la gente quiere tener a su disposición para una
resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están
ofreciendo -apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición
opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de
conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat,
mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de
consulta.
Al mismo tiempo, las empresas
se enfrentan a la competencia que representan empresas que sí están
proporcionando a sus clientes soluciones específicas que están al
servicio de los usuarios, aumentando los riesgos para todos. Marcas
bien establecidas e icónicas como Disney, Levi Strauss & Co. y
la red Four Seasons siguen estando un paso por delante porque
invierten en nuevas tecnologías, en la búsqueda continua de una
fácil y excelente experiencia para el cliente.
Esto plantea un panorama
desafiante y para las compañías que están teniendo dificultades
para mantenerse a flote, el informe señala lo que las empresas de
todos los tamaños, de todas las industrias, pueden hacer para
proporcionar un excelente servicio al cliente y crear clientes
leales, comenzando con el proceso de ventas. De acuerdo con el
Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para
2020, las empresas más exitosas hacen lo siguiente:
Mantienen una conversación
sin interrupciones
Los clientes de hoy en día
esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan
en medio de su interacción o se pierda en un canal de comunicación
diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde están en los
canales que ya están usando para comunicarse con amigos y
familiares. Las empresas que hacen esto realmente proporcionan un
mejor servicio, pues cuentan con equipos que tienen un gran desempeño
ya que es dos veces más probable que estén adoptando un enfoque
omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo
como chat o teléfono. Las experiencias de los clientes deben estar
enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los
canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los
clientes demandan.
El Informe Zendesk de
Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 también determinó
que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar
las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Los
líderes de servicio al cliente dicen que sus equipos colaboran más
con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa.
Dado que los líderes de los equipos comerciales esperan que crezcan
tanto los ingresos como sus equipos, las empresas necesitan poner los
datos a trabajar y circular entre los equipos, utilizando
herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la
venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o
servicio.
Aprovechan los datos del
cliente
Los resultados del Informe
Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020
muestran que los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos
a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más del 75% de
los clientes quiere experimentar la personalización a la que se
puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e
interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e
identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor
servicio.
Los equipos exitosos de
servicio al cliente están uniendo los puntos de forma acertada con
una plataforma de CRM abierta y moderna -vinculando las fuentes de
datos para prestar un servicio personalizado basado en las
preferencias de los clientes y así garantizan que los clientes no
tengan que repetir su información. El estudio de Zendesk muestra que
las empresas que le sacan más provecho a los datos logran un 36% de
soluciones más rápidas y reducen en 79% el tiempo de espera,
mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de
los clientes que son capaces de resolver.
Adoptan la Inteligencia
Artificial
Gartner predice que "para
2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la
Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con
el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25%"
La Inteligencia Artificial es
el futuro del servicio al cliente y aún existe mucho margen para que
las empresas empiecen a sacarle provecho a la tecnología. El informe
de Zendesk muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia del
cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer
experience. Los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces
más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través
de más canales e interacciones con los clientes.
Le asignan un lugar a la
customer experience en la C-suite
Cada vez más empresas
entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente y las
empresas con visión de futuro están contratando a líderes capaces
de entender y abogar por el cliente. De hecho, un informe reciente de
Forrester encontró que el número de
ejecutivos de experiencia del
cliente creció más de 1,000% en cinco años tanto en empresas B2B
como B2C.
El Informe Zendesk de
Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las
empresas nuevas o aquellas con visión de futuro que se iniciaron los
últimos cinco años tienen un 64% más de probabilidades de asignar
a un Director de Atención al Cliente (CCO - Chief Customer Officer)
para que esté a cargo de la experiencia del cliente.
De acuerdo con el estudio, los
líderes de soporte esperan que las solicitudes de sus clientes y sus
equipos crezcan un 42% y un 36% respectivamente. A medida que las
compañías continúan invirtiendo y haciendo de la experiencia de
los clientes un punto central, es crítico que hagan de los equipos
de atención una parte central de la cultura y estrategia de la
compañía. Con las herramientas y sistemas adecuados, las empresas
disponen de las herramientas para que los agentes sean exitosos y
aprovechen los datos para tomar decisiones más inteligentes.
Metodología
Este documento combina
información del Zendesk Benchmark, un índice de datos de
utilización de productos de 45.000 empresas que emplean Zendesk, con
los resultados de las encuestas y grupos de discusión que miden las
actitudes de los gerentes de servicio al cliente, agentes de servicio
al cliente y clientes de Australia, Alemania, Brasil, Canadá, Reino
Unido y Estados Unidos.
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