Por: Erneso Serrano, presidente para América Latina de Stibo Systems
La
fuerte necesidad que existe hoy en día de estar presente en todos los
canales posibles tales como tienda física, eCommerce, apps móviles, call
center y redes sociales
ha creado nuevos desafíos para los equipos de trabajo y tecnologías que
se suman para responder a esa necesidad.
Pero
realmente no es necesario estar en todas partes para entregar una
excelente experiencia al cliente. Hemos pasado de hablar de
Multicanalidad (tener presencia en varios
canales) a Omnicanalidad (entregar una experiencia unificada en cada
uno de ellos). El punto clave es presentarse a los clientes correctos,
en el momento ideal de forma personalizada y notable.
Las
tecnologías juegan un factor primordial, ya que una verdadera
Omnicanalidad requiere, no sólo de un equipo de trabajo capacitado y con
visión a futuro, sino de soluciones
que optimicen las operaciones, agilicen la salida al aire del producto y
sobre todo: mejoren la experiencia del cliente.
A
continuación, se han recopilado una serie de tecnologías e innovaciones
que están evolucionando los negocios alrededor del mundo, y que dentro
de poco tiempo tocarán
la puerta de todas las empresas.
Inteligencia Artificial, ya es una realidad impactante
La Inteligencia Artificial (IA) se está apoderando del mundo; presente en múltiples sistemas,
smartphones y ahora más que nunca en el sector del comercio
electrónico. Gartner predice que para 2020 más del 80 % de todas las
interacciones con los clientes serán manejadas por IA.
Hoy, empresas como
Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon están utilizando esta tecnología para optimizar sus procesos comerciales. Con la
IA las máquinas están aprendiendo a realizar tareas manuales y lo
están haciendo muy bien. Esto quiere decir que los equipos de trabajo
pueden ahora trabajar en crear nuevas soluciones, integraciones e
iniciativas innovadoras que aporten al negocio dejando
atrás tareas repetitivas y operativas
El
punto clave del éxito en la implementación de esta tecnología radica en
los datos, pues requiere de una gestión unificada de la información
para hacerle frente a los
múltiples canales y sistemas de servicio.
Aunque hoy en día muchas empresas cuentan con soluciones de
Business Intelligence (BI), se ha encontrado que muchas de ellas
no cuentan con una definición única de datos maestros, lo cual es
fundamental en las soluciones de
Inteligencia Artificial para generar resultados de alta calidad y pronósticos más precisos.
La era del Social Shopping
Las
redes sociales y su impacto en los últimos 10 años ha sido
estremecedor. Las métricas siguen indicando el incremento incesante en
ecosistemas digitales y cada vez existen
más innovaciones que ayudan a las empresas a mejorar su
posicionamiento, relevancia y efectividad comercial. Tal es el caso de Instagram
Shopping y Google Shopping.
- Instagram Shopping:
Instagram por su parte, se ha transformado en una poderosa herramienta de marketing y ventas. Cada día existen
nuevas ofertas y productos que impulsan las ventas por medio de la misma red social. Según Hubspot,
su uso está creciendo cinco veces más rápido que otras redes sociales,
por otro lado, el 60 % de las personas indican que descubrieron por
primera vez
un producto en Instagram y el 33 % de las historias más vistas en Instagram provienen de cuentas comerciales.
Aunque Instagram Shopping se
ha masificado en Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, Australia,
España y Canadá, poco a poco se ha ido adoptando en toda Latinoamérica.
Ahora los consumidores desean experiencias de compra más simples y rápidas, Instagram Shopping aprovecha esto, colocando etiquetas con precios y call to action en
las fotografías, de esta forma los usuarios pueden obtener más detalles
y ser direccionados a una página emergente con información del producto
para comprar.
Crear un ecosistema fluído y sin fricción es el principal objetivo de una estrategia Omnicanal. El primer paso es que la información proporcionada en todos los puntos
de venta sea consistente. Instagram Shopping no debe ser la excepción y debe ser tratado tan cuidadosamente como se hace en un eCommerce.
- Google Shopping:
Google no se queda atrás. Los anuncios de Google Shopping están influyendo significativamente en los negocios
de comercio electrónico. A raíz de la enorme cantidad de búsquedas en Google, ahora más que nunca se ha convertido en una de las herramientas más poderosas para las estrategias comerciales.
Se trata de un innovador canal que ayuda a crear nuevos flujos de campañas en Google. Su administración es parecida a la de un eCommerce,
por lo que
necesita de una óptima gestión de datos de producto, reducir los
tiempos de lanzamiento y minimizar el riesgo en duplicidad de
información.
Brindar
una alta calidad en los datos en todos los canales puede resultar una
tarea difícil cuando no se cuenta con una visión completa y centralizada
de toda la información
de los productos. Es ahí cuando un sistema MDM funciona como base estratégica para impulsar una gestión unificada al consolidar todos los datos clave.
Realidad Aumentada, más real que nunca
Una tecnología que siempre ha estado latente, esperando a ser aplicada y a evolucionar ha sido la Realidad Aumentada (AR) y ahora las cifras lo demuestran. Según Manatt
Digital Media, se espera que la AR crezca rápidamente a $120 mil millones en ingresos para 2020.
El
comercio electrónico jugará un papel importante en esta evolución, pues
esta tecnología tiene la capacidad de alterar toda la industria
personalizando y mejorando la
experiencia de compra.
De acuerdo con Retail Perceptions, aproximadamente el 40 % de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en un producto si ofreciera una experiencia de AR.
Es así que se convierte en una ventaja competitiva para mejorar la tasa de conversión y las estrategias comerciales.
Para
muchos expertos, la mitad de la experiencia de compra está en probar
diferentes productos, un reto que lo puede resolver la AR. Es por eso que los datos de
producto deben ser consistentes y aliados en la estrategia comercial.
Las aplicaciones o software que
se implementen a futuro están consumiendo o generando datos. La
habilidad para gestionar toda esa información dará un punto diferencial
y competitivo, ya que creará nuevos beneficios para las organizaciones.
Es por eso que la preparación de los datos es fundamental y en especial la forma en cómo se gestionan. Hojas de Excel,
servidores compartidos y numerosos silos de
datos sólo pueden entorpecer las operaciones. Los datos maestros son un
desafío universal que afecta a cada empresa de diferente manera.
Para
tener una correcta implementación de estas tecnologías e
innovaciones, es necesario contar con una adecuada gestión de datos, que
ayude a almacenar, procesar y publicar
en medios físicos y digitales la información de productos y así dar el
salto hacia una verdadera estrategia Omnicanal.
El sistema MDM de Stibo Systems
brinda diversos beneficios al negocio ya que cuenta con una visión
completa, inequívoca y actualizada de cada producto, lo que ayudará
a explotar las estrategias de ventas cruzadas, aumentar la satisfacción
del cliente, tener iniciativas innovadoras, aumentar la lealtad de los
consumidores y lo más importante: tomar decisiones asertivas basadas en
datos confiables y actualizados.
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