Zendesk
eligió Amazon Connect como su solución de voz para Centros de Contacto
alrededor del mundo, integrándose con Zendesk Talk Partner Edition
04 de diciembre de 2019 – AWS
re:Invent 2019 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció un paquete de
soluciones estratégicas basado en una integración mejorada Amazon
Connect y Zendesk Talk Partner Edition. La fusión permite tanto a los
clientes de Amazon Connect como a los de Zendesk Support aprovechar los
múltiples y sofisticados servicios de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML) de
Amazon Web Services (AWS) para mejorar la eficiencia de los agentes de
los centros de contacto, a la vez que reduce el tiempo que los clientes
finales dedican a interactuar con el servicio de atención al cliente.
Esta solución está diseñada para que las empresas puedan brindar un
servicio al cliente de última generación, proactivo y anticipatorio.
"Estamos
entusiasmados por seguir trabajando con AWS para ayudar a las empresas a
ofrecer a sus clientes algunas de las mejores experiencias proactivas
en los centros de contacto", dijo Adrian McDermott, presidente de
Productos de Zendesk. "Al sacarle provecho a la inteligencia artificial y
el machine learning, las empresas pueden crear fácilmente una
experiencia inteligente de servicio al cliente del centro de contacto
que permite a las empresas no solo contestar preguntas de forma más
rápida y eficiente, si no también, en algunos casos, incluso eliminar
del todo la necesidad de que sus clientes tengan que esperar para hablar
con un agente".
Según el informe Zendesk Benchmark 2019,
los equipos que trabajan con IA resuelven incidencias un 21% más
rápido, mientras procesan cerca de seis veces más solicitudes que las
que atienden sus pares. Las empresas que utilizan la integración
mejorada en los centros de contacto pueden beneficiarse de la IA de AWS y
de los servicios de machine learning como Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe y Amazon Comprehend.
Esto permite a las empresas brindar una experiencia de cliente más
proactiva y anticipada, gracias a la cual los agentes son más eficientes
al momento de anticipar y resolver los problemas de los clientes, así
como a la hora de ayudar a las empresas a abordar problemas y preguntas
de rutina, a través de un autoservicio automatizado e inteligente.
El
integrador para Amazon Connect y Zendesk Support está diseñado para
proporcionar un servicio al cliente de última generación, al darle las
herramientas a las empresas para anticipar y dar respuesta a sus
necesidades de forma inteligente y en tiempo real, utilizando la
inteligencia artificial de AWS así como los servicios de machine learning”,
afirmó Pasquale DeMaio, Gerente General de Amazon Connect y Amazon Web
Services Inc. “Buscamos consentir a los clientes de todo el mundo con
esta solución integrada de servicio al cliente en 2020”.
Zendesk
eligió a Amazon Connect como la solución de voz preferida del centro de
contacto para que sea implementado con Zendesk Talk Partner Edition a
nivel mundial. Como resultado de la mejora de las funcionalidades
ofrecidas por Zendesk y Amazon Connect, los clientes actuales de Zendesk
como Carsales.com ya se están beneficiando con esas nuevas
posibilidades. Además, los partners de Amazon Connect SI acreditados al
AWS Service Delivery Program, del que forman parte Tata Consultancy Services (TCS), VoiceFoundry, Mission Labs, USAN, Conn3ct y tecRacer,
podrán integrar una solución de centro de contacto existente con
Zendesk Support, usando Talk Partner Edition en las principales zonas
geográficas del mundo.
"La IA y el machine learning han
cambiado radicalmente la forma en la cual operamos en nuestro centro de
contacto con el cliente. En cuestión de meses hemos vuelto más
eficientes nuestras propias prácticas de trabajo y comenzamos a
encontrar beneficios reales que, por supuesto, se traducen en una mejor y
más completa experiencia para nuestros clientes", dijo Muhammad Masri,
Gerente de Servicio al Cliente de Carsales.com.
"Estoy
seguro de que al incorporar esta nueva integración mejorada de Zendesk
con Amazon Connect nuestros equipos tendrán conversaciones más
informadas y productivas con nuestros clientes", añadió Masri.
Esta
es la más reciente integración entre Zendesk y AWS. En junio de 2019,
Zendesk anunció el Zendesk Events Connector for Amazon EventBridge.
Estas fusiones son parte de la estrategia de fortalecer Zendesk Sunshine,
la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk, que busca acelerar aún
más la capacidad de las empresas de liberar los datos de los clientes y
permitir a los desarrolladores crear funcionalidades con sus
herramientas preferidas — con base en estándares abiertos y con la
seguridad, escalabilidad y confiabilidad de AWS.
El
integrador de Zendesk para Amazon Connect estará disponible como una
solución preinstalada, desde finales de enero de 2020, y se desplegará
directamente, así como a través de nuestros socios alrededor del mundo.
Para más información visite www.zendesk.com/apps/amazon-connect
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