Lo último que los clientes quieren hacer durante las vacaciones de navidad es quedarse en espera o ser transferidos de un departamento a otro hasta recibir respuestas a sus preguntas. La familia los está esperando para romper la piñata en la posada y solo quieren alzar la voz para entonar villancicos. Robarles tiempo con sus seres queridos sería suficiente para que hasta los usuarios más leales se desencanten.
A medida que se acercan las fiestas de diciembre, compañías como la tuya quieren evitar acabar en la lista negra de los clientes y están evaluando a los departamentos de servicio al cliente y de soporte antes de la llegada del receso de fin de año. Las fiestas pueden ser agotadoras para empresas de todas las formas y tamaños, pero un equipo de servicio al cliente bien preparado puede convertirse en una luz para aquellos usuarios que buscan una ayuda rápida y amistosa a sus problemas.
Los compradores están cada vez más informados y preparados para buscar los regalos de navidad. Su temporada de compras inicia cada vez más temprano, y continúa hasta principios del próximo año, siguiendo una tendencia mundial. Las ofertas de El Buen Fin o Black Friday alientan este comportamiento porque los consumidores ya conocen estas fechas especiales: 98% y 87% respectivamente de los usuarios ubican estas campañas, según AMVO. Además, los usuarios hacen una comparación previa de los precios antes de comprar, ya sea online o físicamente.
Lo primero para lo que debe estar preparado tu negocio durante las vacaciones es para un aumento significativo en el número de personas que pueden contactarte. Un estudio de Zendesk encontró que el volumen total de requerimientos puede subir hasta en un 42 por ciento durante las fiestas. Para aquellas compañías que no están listas para esta avalancha de contactos, el tiempo promedio de respuesta puede aumentar drásticamente, lo que puede tener un peso significativo en las calificaciones de CSAT (índice de satisfacción del cliente).
Es la temporada de la omnicanalidad
La mejor manera que tiene tu equipo para afrontar ese incremento en el volumen de contactos en las vacaciones es aumentar el número de agentes. Zendesk ha descubierto que los retailers incorporan entre un 10 y un 20 por ciento más personas en el equipo de atención durante las fiestas, pero esas empresas pueden querer considerar la posibilidad de contratar aún más personal dada la exigencia de los consumidores, quienes cada vez más prefieren el servicio omnicanal.
Esta preferencia significa que los clientes esperan poder conectarse con las empresas cuando y donde quieran, a través de los canales que consideran más relevantes. De hecho, 95 por ciento de los clientes ya utiliza por lo menos tres canales diferentes para conectarse con empresas y marcas.
Como resultado, durante las fiestas las empresas pueden esperar que los contactos vía correo electrónico aumenten en un 49 por ciento, que las conversaciones de chat se incrementen en un 92 por ciento, que las conversaciones telefónicas se dupliquen y que los intercambios por redes sociales, en plataformas como Facebook, se tripliquen. Poner diferentes canales de contacto a disposición de los clientes aumenta las posibilidades de incrementar las ventas, de acuerdo con un reporte de AMVO, basado en una investigación de Facebook, ya que se envían 20 mil millones de mensajes cada mes entre personas y empresas en Messenger en todo el mundo. Esto, según lo reporta Facebook IQ, es un aumento de 10 veces en solo tres años. El uso de aplicaciones de mensajería puede ser un diferencial competitivo entre las marcas en una fecha en la cual tantos usuarios están ávidos de encontrar justo la atención que buscan.
Si tu negocio está considerando reforzar el equipo de agentes para satisfacer esa demanda creciente debes evaluar cómo está estructurado ese equipo hoy y considerar el aumento previsto del volumen de tickets durante estas vacaciones. No hay que olvidar que, especialmente en periodos de volatilidad económica, una gran experiencia del cliente puede convertirse en el elemento diferenciador que le permita a tu empresa seguir adelante y con éxito.
Este es un trabajo de equipo
Independientemente de cómo esté estructurado tu equipo, es importante entender el volumen de tickets para definir el tamaño del equipo de soporte. Hay tres variables que las compañías deben considerar: el volumen diario de tickets, el tiempo promedio de manejo por ticket/llamada por día y el tiempo promedio que el equipo dedica a las llamadas por día.
El número ideal de empleados será el tiempo medio de manipulación dividido por el tiempo medio de trabajo por día, multiplicado por el volumen de tickets diarios. Así, por ejemplo, si tu empresa recibe 1.000 entradas al día y los agentes emplean 10 minutos a cada una de ellas, de forma que dedican 250 minutos en total a cada una de ellas, necesitarías 40 agentes para satisfacer la demanda.
Finalmente, una vez que tu empresa ha establecido el número óptimo de agentes para tu equipo de soporte, es importante de que te asegures de que dispone de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Con herramientas adecuadas, así como con un equipo bien dotado de personal y planificación (no importa el tamaño que tenga tu negocio) podrás regalarle un gran servicio a tus clientes durante las fiestas.
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