Hoy en día,
los consumidores que se enfrentan a un estante vacío rara vez esperan
hasta que un artículo vuelva a estar en almacén en la tienda
para poder comprarlo. Los consumidores han hecho parte de su
cotidianidad los dispositivos móviles, servicios basados en la ubicación
y redes sociales; la inmediatez y conveniencia son las razones por la
cual la omincanalidad se ha vuelto indispensable en
la experiencia del cliente.
El cliente, exigente de la inmediatez, que no
vea satisfecha su necesidad, buscará el producto en otra tienda o de
otra marca, lo que obviamente causa una pérdida de ventas. Las
consecuencias pueden ser poco favorables para una marca
si el cliente encuentra el producto deseado a través de los
competidores, y si tiene una buena experiencia de compra con ellos, es
muy probable que la próxima vez elija al competidor.
Esto
se debe a que la mayoría de las empresas aún carecen de la capacidad de
ejecutar completamente estrategias omnicanal. No pueden ofrecer una
experiencia perfecta
para el cliente integrando todos los canales de compra disponibles, por
ejemplo, dispositivos móviles, tiendas en línea, tiendas físicas,
catálogos, etc., a pesar de que los hábitos de compra de los
consumidores actuales lo requieren.
- Actúa verdaderamente omnicanal
¿Cuál
es el punto de tener una gran tienda web y excelentes tiendas físicas
si no están alineadas? Los consumidores piensan en la marca, no en
canales dentro de la marca. Si
las empresas desean obtener la lealtad del cliente, deben permitir que
estos experimenten la marca como una empresa funcional. La mejor manera
de hacer esto es conectar todos los dominios, incluidos los almacenes y
proveedores, en un solo sistema que permita
compartir productos entre dominios y garantice información coherente y
correcta en todos los canales de ventas y comunicación.
Según
El libro blanco de omnicanalidad en ecommerce, las empresas tienen
que estar presentes en todos los canales de interacción. El concepto de
omnicanalidad no solo reconoce la gama de canales disponibles, sino que
considera las variadas interacciones en el
proceso de compra que tienen los consumidores antes, durante y después
de la compra. La omnicanalidad
“incorpora las necesidades, las comunicaciones y las interacciones entre el cliente, la marca y el minorista”.
De allí el requerimiento de que todas las vías, por las cuales el
cliente recibe información, ofertas o recomendaciones de productos, sean
pensadas en ese perfil.
- No subestimes la experiencia en la tienda
Según el libro de la AMVO, aunque los
consumidores compran y comparan marcas y productos en línea, las tiendas
físicas siguen desempeñando un papel crucial. “Las tiendas físicas
no van a desaparecer, ya que los consumidores todavía
valoran los aspectos cinestésicos de las tiendas, el disfrute inmediato
del producto, y la relación del cliente con el personal de tienda, pero
tienen que evolucionar con la transformación digital”. La
conclusión es que la experiencia del cliente en la
tienda simplemente no puede ser menos priorizada, una complementa la
otra, si el cliente no encuentra el producto físico en la tienda, el
personal deberá ofrecer la alternativa de allí mismo pedirlo en la
tienda en línea.
La
omincanalidad es necesaria, eso ya es un hecho más que una
recomendación. El cliente está conectado e informado, y quiere tener
varias opciones de punto de contacto con las empresas
y las marcas. “¿Qué buscan los consumidores? Una experiencia única
de calidad y sin fricción. Inmediatez. Transparencia y simplicidad.
Flexibilidad.”
Conocer al cliente, perfilarlo y personalizar
la comunicación que le hacen llegar las empresas es parte de esta
necesidad de encaminarse a la omnicanalidad, y para ello, la información
generada por el cliente es la base de esta tendencia.
“Los datos nos permiten entender a cada persona que pasa por nuestros
canales de venta y encontrar los drivers de intención de compra
correctos, para diseñar y transmitir mensajes que nos conecten con cada
uno de nuestros consumidores”. Sin la información
correcta, las empresas no podrán ofrecer una experiencia única en cada uno de los canales.
Sin
una base de datos estructurados, las empresas no podrán interpretar
ningún patrón que permita definir una acción para mejorar la experiencia
de los clientes, lo cual se traduzca en ventas y fidelidad por parte
del cliente. La solución de gestión de datos maestros de Stibo Systems
brinda una visión general en tiempo real de los productos en la tienda,
almacenes e inventario que le permite compartir
esa información interna y externamente. Esa es la mejor manera de
brindarles a los clientes información coherente y correcta en todos los
canales de venta y fidelizarlos. En otras palabras, una solución MDM
permite a sus clientes experimentar su marca, no
sus canales.
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