*Sólo 10% de los
clientes encuestados está totalmente de acuerdo en que la mayoría
de las marcas cumplen con sus expectativas de lo que consideran una
"buena experiencia".
*90% de los clientes
creen que cuando se trata ofrecer una buena experiencia al cliente,
la mayoría de las marcas no cumplen con sus expectativas.
*82% de los
especialistas en Marketing creen que están cumpliendo con las
expectativas de los clientes con respecto a la experiencia del
cliente.
Esta brecha entre la
realidad y la percepción requiere una mirada más cercana a la
realidad y saber por qué los especialistas en marketing no están
cumpliendo con las expectativas de sus clientes.
Los puntos clave a
resaltar: La comodidad y la personalización van de la mano.
1. ¡No compliques
demasiado CX!
Sí, la experiencia
del cliente es importante.
Pero esto no
significa que las marcas estén tratando de "sorprender y
deleitar" a los clientes. Los clientes quieren comodidad, ante
todo. Las marcas deben centrarse en ofrecer eso.
2. Personalizar,
personalizar, personalizar
La personalización
es la clave para la conveniencia. Mientras más marcas personalicen
la experiencia del cliente, más conveniente y fácil se vuelve.
La recompensa: los
clientes recompensarán la personalización con lealtad.
3. La tecnología
"abierta" es clave
La entrega constante
de experiencias prácticas y personalizadas en todos los canales
requiere tecnología que pueda acceder fácilmente a todas las
demandas de personalización de datos y admitir de manera flexible CX
en línea, en la tienda y en cualquier otro lugar.
Si quieres conocer
más, da clic aquí para consultar el comunicado completo.
Desarga la
infografía "Estadísticas sobre Experiencia del Cliente -CX-
para 2020".
Consulta la versión
electrónica disponible para del documento que destaca los hallazgos
y proporciona un análisis detallado en el reporte: “Deliver the CX
They Expect: Customer Experience Trends”.
“Los clientes han
dejado claras sus demandas, y ahora es el momento para que las
organizaciones de marketing respondan a esos desafíos. Las marcas
deben enfocarse en innovar donde generen el mayor valor y puedan
mostrar ganancias de manera progresiva, y los datos muestran que la
única manera de cumplir con las expectativas de los clientes es
desarrollar una práctica de personalización. Los vendedores
inteligentes ven las tendencias y están planeando y ejecutando un
enfoque abierto que ofrezca personalización mientras se abordan las
preocupaciones sobre la privacidad de los datos para impulsar la
lealtad del cliente".
Lynne Capozzi
CMO de Acquia
Acerca de Acquia
Acquia es la empresa
de experiencia digital abierta. Brindamos a las marcas más
ambiciosas del mundo tecnología que les permite adoptar la
innovación y crear momentos importantes para los clientes. En Acquia
creemos en el poder de la comunidad, brindando a nuestros clientes la
libertad de construir el mañana en sus propios términos. Para
obtener más información, visite www.acquia.com.
Todos los logotipos,
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comerciales registradas de sus respectivos propietarios.
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