Hace unos días se
llevó a cabo El Buen Fin y ya están próximas a celebrarse nuevas
promociones para los consumidores mexicanos; y es que este viernes 29
de noviembre se llevará a cabo el Black Friday y el lunes 02 de
diciembre el Cyber Monday, así que nuevamente algunas tiendas
participantes le ofrecerán nuevas promociones tanto en las
sucursales física como en las online, descuentos en los diferentes
departamentos.
Y es que estos
eventos cada año cobran mayor relevancia ya que también
aprovechamos para realizar las compras navideñas y de fin de año,
intercambios, regalos, compras para las fiestas decembrinas, etc.
De acuerdo con una
investigación de mercado realizada por la empresa Ipsos, en México
se han desarrollado nuevas conductas relacionadas con las compras
durante la temporada decembrina (final del año) y es que el 40% de
las personas en el país prefiere usar las plataformas digitales para
conseguir una variedad de productos para las fiestas. Por otro lado,
el 48% de los mexicanos indican que se inspiran en productos y
servicios que observan en las publicaciones de los amigos o conocidos
en las redes sociales para después comprarlos.
En este sentido, el
consumidor demanda una mayor rapidez en el seguimiento y estatus de
sus servicios o compras en línea. Por ello, las marcas deben tener
en cuenta este factor, ya que hoy esto es un calificativo que podría
asegurar la fidelidad del cliente o, lo que es peor, ocasionar que
pueda irse con la competencia.
Según un estudio
realizado por ThinkJar, el 85% de las pérdidas de clientes debido a
un servicio deficiente, se pudo prevenir, pero, ¿cómo lograrlo?
Actualmente existen empresas que están especializadas en soluciones
y herramientas que brindan una experiencia completa de principio a
fin, es decir, que todo el viaje del consumidor sea una experiencia
positiva y extraordinaria, ya que hoy la Experiencia del Cliente está
cobrando mucha fuerza y las expectativas a cumplir son cada día
mayor.
Para Acquia -empresa
de experiencia digital de código abierto- no hay mejor alternativa
para las empresas que brindar una experiencia personalizada de
principio a fin a sus consumidores, sobre todo en momentos claves
como el Black Friday o el Cyber Monday, donde participan marcas de
todos los rubros y el consumidor puede distinguir fácilmente
aquellas que están ofreciendo una buena o mala experiencia tanto
presencial como en línea y construir un mejor vínculo para ganar la
lealtad del consumidor.
“Contar con una
adecuada Plataforma de Experiencia Digital que ayude a las marcas a
funcionar de manera oportuna, adecuada y sin contratiempos de
desempeño o seguridad, es esencial; a su vez, esto pueda ser
aprovechado por las empresas y generen un diferenciador en el
mercado”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para
Latinoamérica en Acquia. “Actualmente existe tecnología que ayuda
a las empresas a ir más allá, y la nuestra es una de ellas, permite
ajustar en tiempo real todo lo que sea necesario dentro de la
estrategia del equipo que está detrás, ya sea Ventas, Marketing, TI
o cualquier otro que participe de los objetivos de negocio”.
Cifras de Zendesk
afirman que el 87% de los consumidores dicen que las marcas deben
hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes, y
fuentes como Salesforce afirman que el 75% de los consumidores de hoy
esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en
cada punto de contacto, ya sea por teléfono, en persona, en línea o
en las redes sociales.
“Es vital que las
marcas cuenten con una plataforma tecnológica que les ayude en la
gestión de toda la comunicación con sus consumidores. Las
plataformas digitales de código abierto como Acquia pueden hacerlo,
mitigando los contratiempos que puedan presentarse en eventos de gran
magnitud, donde existen muchos canales simultáneos de comunicación
abierta”, comenta Valladares.
Hoy más que nunca
el software de código abierto impacta de manera positiva a las
marcas, ante una Transformación Digital completa, deben evaluar la
mejor manera de llegar a conocer realmente a sus consumidores y
usuarios, brindándoles una experiencia única y personalizada, que
les permita crear una fidelización del cliente y éste a su vez
pueda recomendarlas. No hay mejor publicidad que la que se hace de
boca en boca, de acuerdo con un estudio hecho por un experto de la
Northwestern University y Engagement Lab, el boca a boca es el
responsable del 19% de todas las ventas que se registran. Si las
marcas pueden hacer que los consumidores hablen bien de ellas,
lograrán que los consumidores compren sus productos.
La experiencia del
cliente hoy es el indicador esencial de las empresas, éste dirá si
las marcas lo están haciendo bien o no. “Las herramientas de
software de código abierto pueden aportar a las empresas capacidades
para lograr la promoción y posicionamiento de productos, el
seguimiento de oportunidades, control de inventarios, atención a
clientes, para con ello mejorar la experiencia del cliente en cada
uno de los puntos de contacto con la marca”, finaliza Valladares.
“Es vital que las
marcas cuenten con una plataforma tecnológica que les ayude en la
gestión de toda la comunicación con sus consumidores. Las
plataformas digitales de código abierto como Acquia pueden hacerlo,
mitigando los contratiempos que puedan presentarse en eventos de gran
magnitud, donde existen muchos canales simultáneos de comunicación
abierta”.
Enrique Valladares
Director Regional
para Latinoamérica en Acquia
Acerca de Acquia
Acquia es la
compañía de experiencia digital de código abierto que permite a
las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación y crear
momentos importantes del cliente.
Acquia trabaja de la
mano con su plataforma Drupal, plataforma donde puedes diseñar
páginas web, administrar el contenido, gestionar los activos
digitales y otras herramientas que le brindan valor al negocio a
través de la creación de momentos importantes y experiencias al
cliente.
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