La tienda espera subir su
facturación hasta 200% respecto a 2018, al reforzar su estrategia de
ecommerce, para la cual es clave esta plataforma de mensajería
Ciudad
de México, 12 de noviembre de 2019.- Para esta edición del Buen
Fin, Elektra integró sus canales de comunicación con los clientes y
convirtió WhatsApp en elemento central de su estrategia de atención
omnicanal. “Al tener todo en una misma plataforma podemos conocer
el customer journey al 100%”, señaló Pedro Labarta,
director de Customer Service y de e-Commerce de Elektra, la línea de
tiendas departamental mexicana.
“Los
consumidores mexicanos, sobre todo durante el Buen Fin, quieren
recibir la mejor atención, pero sobre todo que sea rápida y
oportuna. Ávidos de inmediatez, contactan a las empresas, cada vez
más, a través de plataformas de mensajería. No es casual que 6 de
cada 10 personas use Whatsapp en el país. Entendiendo eso, y para
responder a lo que están pidiendo sus clientes, una de las grandes
apuestas de Elektra para esta temporada de ofertas ha sido sumar
WhatsApp Business a sus canales de atención”, afirmó Damian Gona,
director de Ventas de Zendesk para LATAM y Caribe.
De
acuerdo con las cifras de satisfacción del cliente aportadas por la
plataforma de Zendesk, el índice de satisfacción de los usuarios de
Elektra está en 82% y el tiempo medio de respuesta es de 45
segundos. Con el objetivo de mejorar esa percepción del servicio
durante esta temporada de ofertas, la cadena dispondrá de más
agentes y atenderá a sus clientes las 24 horas, a través del
teléfono, chat, WhatsApp y redes sociales.
“Esperamos
que Whatsapp sea uno de los canales de mayor afluencia. Desde que
tenemos la burbuja de esta aplicación de mensajería en nuestra
página hemos registrado un 300% de incremento en el número de
contactos con los usuarios”, dijo Labarta. Con esta estrategia,
Elektra prevé un aumento de 200% en su facturación este Buen Fin.
“En
el momento en el que nos contactan vía WhatsApp, identificamos el
motivo de la consulta, se trate de un inconveniente, una duda o una
pregunta sobre promociones o productos. Le prometemos al usuario
regresarle la llamada y así podemos asegurar la venta. Es una gran
herramienta para lograr ventas asistidas”, agregó Labarta, quien
señala que el objetivo del equipo de customer service es que
los clientes estén contentos y recibir la menor cantidad de quejas.
El
medio que más usan los usuarios para contactar a Elektra sigue
siendo voz, luego el chat (por esta vía registraron 15.000
interacciones el pasado Buen Fin), y en tercer lugar el Whatsapp. Los
clientes se comunican 80% a través de dispositivos móviles y 20% a
través de PC. La tienda cuenta, asimismo con un buzón de quejas en
la página, para llevar un récord de esos reclamos.
Acerca
de Elektra
Grupo
Elektra (BMV: ELEKTRA; LATIBEX: XEKT) es la compañía de
servicios financieros y de comercio especializado líder en
Latinoamérica y el mayor proveedor de préstamos no bancarios de
corto plazo en Estados Unidos. Opera más de 7,000 puntos de contacto
en México, EU, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá y Perú. Su
negocio financiero está conformado por Banco
Azteca, Seguros
Azteca y Afore
Azteca. Además, en 2012 se adquirió Advance
America, empresa líder en el segmento de préstamos no bancarios
de corto plazo en Estados Unidos y se puso en operación Punto
Casa de Bolsa, subsidiaria bursátil que opera con los más altos
estándares de seguridad y eficiencia en atención al cliente. En lo
que se refiere a comercio especializado, Grupo Elektra se dirige a la
base de la pirámide socioeconómica de América Latina ofreciendo
motocicletas, electrodomésticos, línea blanca, muebles, teléfonos,
computadoras, transferencias electrónicas de dinero y garantías
extendidas, entre otros. Determinantes del éxito de Grupo Elektra
son su extensa y moderna red de distribución, tecnología de punta,
así como una oferta de productos y servicios de clase mundial en las
mejores condiciones.
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