Cómo la nueva generación de técnicos de campo con conocimientos digitales puede ayudar a los proveedores locales de servicios de telefonía, también llamados Telcos, a maximizar la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el crecimiento empresarial
La industria de las
comunicaciones se enfrenta a muchos desafíos, incluidas las nuevas
amenazas competitivas, las expectativas cambiantes de los clientes y
la desaceleración del crecimiento, por nombrar algunos. Para
contrarrestar estos desafíos, muchos proveedores líderes de
servicios de comunicación están mirando a su equipo de servicio de
campo para que sean más competitivos. Afortunadamente, dos
desarrollos están convergiendo y transformarán positivamente las
operaciones actuales de los equipos de servicio de campo de
comunicación, permitiéndoles liderar el cambio dentro de la
organización.
1. Una nueva
generación de profesionales de servicios de campo nacidos
digitalmente está ingresando a la fuerza laboral. Este grupo es
experto en el uso de tecnología y espera que las empresas les
brinden las tecnologías y herramientas más actuales para realizar
su trabajo.
2. Los equipos de
servicio de campo en los proveedores de comunicación han estado
transformando digitalmente sus operaciones de servicio a través de
la adopción de nuevas tecnologías como IoT, aprendizaje automático,
movilidad e inteligencia artificial para armar a los profesionales de
campo con los datos y las herramientas modernas para permitir un
mayor nivel de servicio en el campo.
También te puede
interesar: ¿Qué es Click Software?
Está surgiendo un
nuevo tipo de servicios profesionales con capacidad digital: el
trabajador de campo digital. El trabajador de campo digital permitirá
a los proveedores de comunicación obtener más de las inversiones en
tecnología actuales y futuras, ayudando a aumentar la satisfacción
del cliente, desarrollar nuevos servicios y mejorar la eficiencia
operativa.
El ascenso del
trabajador de campo digital: Los baby boomers se están retirando en
gran número y están siendo reemplazados por la generación
millennial. La generación millennial es la primera generación que
nació digitalmente con banda ancha, teléfonos inteligentes,
computadoras portátiles y redes sociales intrincadamente
entrelazados en su vida cotidiana.
Dado el nivel de
comodidad y la importancia de la tecnología para esta generación,
los millennials buscan unirse a organizaciones que brinden
herramientas modernas a la fuerza laboral.
Afortunadamente, las
organizaciones de servicios de campo de comunicación han estado
adoptando los tipos de tecnología moderna que requieren y esto
permitirá que el trabajador de campo digital sea más eficiente y
responda a las necesidades del cliente.
Dispositivos
conectados: Internet de las cosas está conectando miles de millones
de productos en todo el mundo. Por ejemplo, Gartner pronostica que
8.4 billones de cosas conectadas estarán en uso en todo el mundo en
2017, un 31% más que en 2016, y alcanzarán 20.4 billones en 2020.
Estos sensores conectados pueden monitorear la "salud" de
un activo y pueden predecir cuándo podría fallar, permitiendo que
un trabajador sea enviado para abordar el problema antes de que
ocurra una falla. Estos sensores están en vehículos, equipos,
torres y más, y pueden ayudar a la comunicación.
Los proveedores
mejoran el rendimiento de los activos y aumentan la utilización de
los técnicos.
Aprendizaje
automático e inteligencia artificial: Todos estos sensores de IoT
recopilan grandes cantidades de datos. De hecho, hay tanta
información capturada que es casi imposible para un humano analizar
y utilizar los datos para detectar tendencias y actuar sobre la
información.
Ahí es donde los
avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático
proporcionan beneficios invaluables para el campo de la comunicación.
Grupos de servicio
armados con soluciones basadas en IA y ML, los proveedores de
servicios de campo pueden recopilar y convertir una gran cantidad de
datos recopilados sobre productos, clientes e interacciones de
servicios en información procesable que puede generar mejoras
significativas. Desde la optimización de las rutas de viaje de los
técnicos, el envío de alertas predictivas sobre fallas inminentes y
el descubrimiento de elementos comunes que se pueden utilizar para
mejorar los programas de mantenimiento, la tecnología AI y ML está
haciendo al trabajador de campo digital más inteligente al optimizar
toda la cadena de servicios.
De hecho, el 80% de
los líderes dicen que la IA aumenta la productividad.
Movilidad:
Proporcionar a los técnicos la información correcta en el momento
adecuado es la clave para obtener mejores resultados. Los teléfonos
inteligentes y otros dispositivos conectados ahora son el estándar
de los principales equipos de servicio de campo. Los técnicos
confían en estos dispositivos para recibir alertas en tiempo real,
programar actualizaciones, comunicarse con los clientes y acceder a
información de reparación en línea. Con la capacidad de AI y ML
para descubrir tendencias en los datos recopilados de los sensores de
IoT, estos dispositivos adquieren una importancia adicional ya que
los trabajadores de campo digitales podrán recibir información
adicional para hacerlos más eficientes.
La afluencia de la
generación millennial y la adopción más amplia de estas y otras
tecnologías han sido el catalizador para el nuevo trabajador de
campo digital y el impacto se sentirá en tres áreas:
El surgimiento
del servicio de campo predictivo
Experiencia
mejorada del cliente
Nuevos modelos
de trabajo y servicios
Servicio de campo
predictivo
Al incorporar
sensores en los equipos de comunicación, los proveedores de
servicios ahora pueden analizar el rendimiento de los activos a
escala, lo que permite una nueva forma de servicio predictivo.
El servicio de campo
predictivo utiliza inteligencia artificial (IA), aprendizaje
automático y ciencia de datos para aumentar la precisión de la
programación y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio a
los clientes.
Al aplicar una capa
adicional de algoritmos de aprendizaje automático, los proveedores
de servicios pueden pronosticar el rendimiento del equipo con mayor
precisión. La información basada en datos ayudará a los equipos de
servicios de telecomunicaciones a mejorar, comprender el equipo,
predecir exactamente cuándo fallarán piezas específicas y
pronosticar cuándo se debe reparar o reemplazar el equipo.
Por lo general,
estos sensores se comunican a través de las capas de la pila de IoT
y generan un ticket en el sistema de gestión de servicios de campo.
A su vez, este ticket genera una tarea de trabajo, que se puede
programar automáticamente en función de las características del
caso y los recursos disponibles. Luego, se puede enviar una alerta
directamente al trabajador de campo digital apropiado a través de
múltiples canales de comunicación, como voz, texto e IVR, lo que
ayuda a utilizar los recursos de manera más eficiente.
El nuevo trabajador
de campo digital ya no estará esperando ociosamente la próxima
llamada, sino que será informado en tiempo real sobre los eventos
antes de que ocurran, lo que ayudará a aumentar la utilización de
los recursos y mejorar la experiencia del cliente.
Experiencia del
cliente
Los consumidores
tienen grandes expectativas de lo que constituye un servicio
excepcional. El nuevo consumidor está inmerso en el mundo digital a
través de teléfonos inteligentes, innumerables aplicaciones y
dispositivos conectados. Esperan poder interactuar con los
proveedores de servicios a través de varios canales, como chatbots,
mensajes de texto, autoservicio en línea y aplicaciones móviles.
La "Uberización"
del servicio se ha convertido en la norma esperada, y los
consumidores dejarán a un proveedor si no se cumplen las
expectativas. Como resultado, el 68% de los ejecutivos senior de
comunicación citan mejorar la experiencia del cliente como su
prioridad estratégica número uno y el trabajador de campo digital
desempeñará un papel clave en la realización de esta estrategia:
Resolución de
servicio más rápida: Los consumidores ya no toleran múltiples
llamadas para solucionar un problema. El trabajador de campo digital
tiene acceso a bases de conocimiento en línea que les permite tener
la información más actualizada sobre un activo para ayudar con la
reparación. De hecho, las mejores organizaciones de servicio de
campo en su clase tienen un 72% más de probabilidades que sus pares
de utilizar herramientas de colaboración visual en el servicio.
Mayor transparencia:
Los consumidores esperan actualizaciones de viajes de técnicos en
tiempo real y comunicación directa con los trabajadores antes del
servicio. El trabajador de campo digital está equipado con
dispositivos móviles para comunicarse con un cliente a través de su
método de comunicación preferido, proporcionar actualizaciones en
tiempo real sobre su ubicación y ofrecer una hora de llegada precisa
para que el consumidor esté completamente informado.
Conveniencia de
programación: Los días de largos períodos de servicio están
llegando a su fin. Por ejemplo, el 73% de los consumidores dice que
valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer
para proporcionarles un servicio de campo de calidad. En el pasado,
la programación era una ciencia inexacta y aspiracional, pero la IA
ahora mejora la utilización del trabajador de campo digital mediante
el uso de datos predictivos para reducir el tiempo de inactividad,
ayudar a anticipar el tiempo de viaje y permitir que los recursos de
respaldo intervengan rápidamente cuando sea necesario.
La tecnología
digital no solo hace que la vida de los consumidores sea mucho más
eficiente, sino que esta conectividad mejora en gran medida la
capacidad del trabajador de campo digital para ofrecer un servicio
excepcional.
Conclusión:
Para 2022, IDC
predice que el 80% del crecimiento de los ingresos dependerá de las
ofertas y operaciones digitales. El trabajador de campo digital será
un componente clave en la transformación de las operaciones de
servicio de campo.
El trabajador de
campo digital brinda a las empresas de comunicación la oportunidad
de diferenciarse de otros proveedores con un servicio al cliente
excepcional, crear nuevas oportunidades de negocios para aumentar los
ingresos y utilizar el nuevo comportamiento de los trabajadores para
ser más eficientes en sus operaciones de gestión del talento. El
trabajador de campo digital tiene el potencial de ser el catalizador
que permite a los equipos de servicio archivados de comunicación
utilizar la tecnología para impulsar el éxito y el crecimiento de
toda la organización.
+++
No hay comentarios:
Publicar un comentario