Cómo la inteligencia artificial está transformando la gestión de servicios de la fuerza laboral de campo en beneficio de los clientes y proveedores de servicios.
Vivimos en una era
de avance continuo de la tecnología, donde los servicios de campo
están cosechando los beneficios de la adición de la Inteligencia
Artificial (IA). Las herramientas de Gestión de Servicio de Campo
(GSC) ayudan a los técnicos y organizaciones de servicio de campo a
proporcionar niveles excepcionales de servicio al cliente.
”En un día
cualquiera, un proveedor de servicios puede tener miles de problemas
para resolver. Los sitios y los recursos están geográficamente
dispersos, y los problemas pueden ir desde el mantenimiento de rutina
hasta las emergencias que requieren un servicio inmediato en el
sitio. Con un conjunto finito de recursos para manejar todo el
trabajo, las organizaciones necesitan una forma de priorizar las
llamadas y enviar efectivamente al técnico adecuado con la capacidad
adecuada."
Paul Whitelam,
vicepresidente senior de marketing global de ClickSoftware
Pero el proceso de
atención no termina ahí. Los tramitadores de GSC también deben
tener en cuenta la ubicación del sitio, las horas extraordinarias
potenciales, la disponibilidad de piezas, los acuerdos de nivel de
servicio y muchos otros factores. Esta complejidad puede llegar a ser
abrumadora. Sin embargo, cuando la IA se infunde en el proceso de
programación, este tipo de problema multidimensional se puede
manejar de manera eficiente, ayudando a las empresas a lograr sus
objetivos.
Esto es sólo la
punta del iceberg. Entonces, ¿de qué otra manera la inteligencia
artificial está transformando el servicio de campo hoy, y qué
podemos esperar en un futuro no tan lejano?
Resoluciones de
primera visita
Antes de la llegada
de los dispositivos conectados al Internet de las cosas (IoT), su
lavadora o lavaplatos se averiaría sin previo aviso y no tendría
una idea del problema para solucionarlo. De manera similar, el
sistema HVAC de la compañía puede funcionar mal, interrumpir el
negocio e impactar los ingresos. Hoy en día, al agregar sensores e
inteligencia digital a los equipos, estas máquinas se conectan y son
capaces de brindar servicios de gestión de servicios con IA
constantemente para transmitir información a un concentrador, sin
participación humana. Esta información ayuda a identificar los
problemas rápidamente para que los técnicos lleguen con las
herramientas y piezas correctas, asegurando que la resolución de la
primera visita sea la norma, no la excepción.
También hay un
enorme potencial en el mantenimiento predictivo emergente. Modelo,
que permite a las empresas superar los problemas y atenderlos ante
interrupciones inconvenientes y costosas. Se implementan más
dispositivos y equipos conectados, las organizaciones podrán agregar
datos de rendimiento históricos en cientos de miles de unidades,
dándoles la capacidad de identificar patrones de desempeño y
predicción y prevención de problemas. En última instancia, podemos
esperar que la inteligencia artificial reduzca el tiempo de
inactividad del equipo.
Optimización de
Agenda
Si, hace 20 años,
hubiera llamado a su compañía de “cable” para solicitar un
servicio, primero tendría que soportar la música en espera mientras
su llamada se enrutaba correctamente; luego hablaría con un
despachador que trabajaría manualmente en los horarios de los
empleados para encontrar un técnico disponible; por lo tanto, es
posible que tenga que esperar una semana (o más) para una solución.
Hoy en día, las compañías están utilizando IA para escanear
cientos o miles de programas de empleados para identificar al técnico
con las habilidades adecuadas para el trabajo que está más cerca
del cliente para el tiempo de respuesta más rápido.
Aunque no es una
tarea fácil, este nivel de esfuerzo es crítico para la retención
de clientes. En una encuesta reciente, más del 60% de los
encuestados dijo que un tiempo largo de espera entre una cita de
servicio y la visita actual resulta en una mala experiencia de
servicio al cliente, un factor importante para cambiar a un
competidor.
La optimización de
la programación impulsada por IA ya está brindando un valor real a
la industria de servicios de campo, pero aún hay mucho espacio para
mejorar el proceso frecuentemente frustrante de programar citas para
reducir los tiempos de espera.
Las organizaciones
de servicio pueden usar el aprendizaje automático para analizar
datos y, específicamente, qué características de esos datos tienen
importancia predictiva. Por ejemplo, pueden analizar cuánto tiempo
lleva completar una tarea determinada y la medida en que diferentes
factores, como el clima o la condición del equipo, impactan esa
duración. También pueden tener en cuenta las consideraciones de la
situación, por ejemplo, si un técnico necesita solicitar permiso
para acceder a la propiedad. Esta capacidad brinda a las
organizaciones de servicio una capacidad sin precedentes para
predecir el tiempo que tomará realizar cualquier tarea, lo que
permite una programación más precisa y garantías más firmes para
los clientes sobre la disponibilidad del servicio.
El toque personal
Otro beneficio
importante que la IA aporta a la industria de servicios de campo es
la posibilidad de personalizar la prestación del servicio. En un
momento en que el servicio es cada vez más básico, la experiencia
del cliente es un diferenciador competitivo crítico. Además de
aprender más sobre el rendimiento de la máquina y las habilidades
de los técnicos, las aplicaciones impulsadas por la IA pueden
recopilar información sobre las preferencias y el comportamiento de
un individuo. Por ejemplo, ¿el cliente prefiere programar citas por
la mañana o por la tarde? ¿Con qué frecuencia han cancelado citas
y cuándo avisó? ¿Con cuánta anticipación se prefiere antes de
que llegue un técnico? ¿Hay un técnico específico que suelen
solicitar? Una vez más, se trata de datos. A medida que las
compañías de servicios aprenden más sobre sus clientes, pueden
aprovechar mejor la inteligencia artificial para proporcionar el
nivel de personalización que esperan los clientes.
Los proveedores de
servicios que integran aplicaciones potenciadas por IA en su
estrategia comercial tendrán una ventaja competitiva cuando se trata
de brindar experiencias excepcionales a los clientes. Los
consumidores, así como las empresas, esperan velocidad y precisión
de sus proveedores de servicios, y la tecnología está aquí para
ayudarlos a cumplir con las expectativas cada vez más altas, cumplir
con los acuerdos de nivel de servicio y alcanzar los objetivos de
rendimiento empresarial.
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