* Ivan Preti,
arquitecto de soluciones de Zendesk
La preocupación por
la experiencia del cliente tiene que ser uno de los principales
pilares y formar parte de la cultura de la empresa en todos los
niveles, empezando por el CEO y llegando al resto de la organización.
Cuando reconocemos que hubo una inversión de poder en la relación
entre marcas y consumidores, queda claro que el proceso de
transformación digital pasa necesariamente por un cambio en el modo
de tratar al cliente.
Según los datos del
estudio de Zendesk Customer Experience Trends 2019, En los últimos
cinco años, la satisfacción del cliente ha bajado un 2.2%, de 94.6%
en 2013 a 92.5% por ciento en 2018, disminuyendo casi un punto
porcentual completo solo en el último año.
Al mismo tiempo, las
expectativas de los clientes siguen aumentando. 46% de los clientes
encuestados dijeron que sus expectativas son más altas que hace un
año.
Datos integrados y
experiencia Omnichannel
Las empresas que son
nativas digitales generalmente poseen sistemas operativos modernos,
ya trabajan con la nube, las API y la inteligencia artificial. Sin
embargo, la mayoría de las compañías tradicionales que actúan en
todavía utilizan sistemas antiguos, rígidos y de lenguaje
propietario. Según el Foro Económico Mundial de 2019, menos del 10%
de los modelos de negocios son viables en el mundo digital. Por otro
lado, siete de las diez empresas más valiosas (Amazon, Apple,
Alibaba, Microsoft, etc) y el 70% de los startups unicornios -que
valen 1.000 millones o más, operan en plataformas digitales.
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