• Desarrollar
una buena app y comunicarse de manera excepcional, hará que las empresas logren
introducirse en la mente y en los bolsillos de los clientes, a fin de crear
conexiones y relaciones siempre abiertas y continuas, brindando una atención
más personal.
• Los
bots deben ser tratados como personas, porque son un agente más y hay que
calificarlos como tal. No obstante, la satisfacción de un cliente con un chat
cae cuando no le avisamos que está hablando con un chatbot.
“Hoy en día, ningún esfuerzo digital a
nivel mundial cuenta con una autogestión completa, por más que su página sea la
mejor del mercado y de la industria, siempre habrá clientes que tendrán dudas y
problemas, y que no les quedará claro si el producto tendrá gastos de envío o
si éste será gratis, por lo que la conexión con nuestros clientes digitales
será algo obligatorio”, así lo expresa Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de
LivePerson Latam.
Explica que el año pasado, por cada
100 dólares que las empresas invirtieron en esfuerzos de marketing, solamente
un dólar fue invertido en atender a sus clientes una vez que llega al canal
digital. ¿Pero qué quiere decir esto? Bukrinsky declara que se hace mucho ruido
para que los usuarios lleguen a nuestra página web y una vez logrado, no se les
atiende bien. Una de las primeras recomendaciones, afirma, es que el canal
digital y la app móvil de una empresa, sean una extensión de su tienda física,
puesto que “la lealtad digital es mucho menor que la lealtad física a su marca,
a su producto y a sus servicios”.
Actualmente, la mayoría de las
personas son móviles gracias al uso del teléfono celular, el cual es un canal
de compra más efectivo que la misma computadora: “La app móvil es el canal que
genera más fidelidad en el cliente. Desarrollar una buena app y comunicarse de
manera excepcional, hará que las empresas logren meterse en la mente y en el
bolsillo de los clientes, de esta manera eliminamos por completo temas como
sesiones y las convertimos en conexiones y en relaciones siempre abiertas y
continuas, brindando una atención más personal”.
Alan Bukrinsky añade a este tema, los
bots híbridos, los cuales junto con los agentes humanos deberán ofrecer una
atención superior, o lo que LivePerson llama “tango”, a fin de tener una
perfecta coordinación entre bots y humanos para la atención de clientes. Los
bots atenderán tareas sencillas y repetitivas como FAQs, información de saldos,
dirección de sucursales, fechas de corte y de pago, etcétera, pero cuando la
comunicación empieza a ser más compleja, será el agente humano quien atienda al
cliente en la misma interacción, la transición es automática.
“Los bots deben ser tratados como
personas, porque son un agente más y hay que calificarlos como tal. No
obstante, la satisfacción de un cliente con un chat cae cuando no le avisamos
que está hablando con un chatbot. Por ello, resulta fundamental mantener una
integración eficiente dentro de su app móvil con un buen chatbot, lo que les va
a permitir a las empresas cubrir completamente todo el espectro, desde
preguntas generales, hasta procesos más avanzados, incluso entrar al carrusel
de compra y al funnel de venta. Es justamente donde LivePerson Latam entra para
no tener un tango improvisado, sino que coreografié la implementación de la
mensajería con cualquier bot”, concluye el ejecutivo.
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