MEJORAR LA INTERACCIÓN EMPRESARIAL: EL CONTINUO RETO DE LOS ANÁLITICOS Y LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS

Por Rich Guth, CC-One Marketing Team member para BroadSoft

Una inversión en plataformas y soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC) comoBroadSoft Business, solo será beneficiosa si cumple su función. Esto puede parecer obvio, sin embargo, el desempeño diario debe ser mensurable. ¿Existe satisfacción de los clientes?  ¿están los trabajadores dispuestos a utilizar nuevas herramientas de colaboración en lugar de viajar a reuniones presenciales? ¿utilizan herramientas de comunicación alternativas? ¿crece la tendencia a medida que los usuarios conocen nuevos servicios? Y quizás lo más importante, ¿puede el cliente empresarial ver claramente la calidad y el rendimiento de un servicio UC administrado?

Responder a estas preguntas es vital para garantizar el retorno de inversión y ayudar a maximizar el uso y adopción de nuevas herramientas tecnológicas dentro de las empresas. Sin los analíticos que proporcionen una ventaja para un servicio UC administrado, no hay forma de abordar problemáticas o tomar medidas proactivas para mantener dicho servicio en uso para el público objetivo. La información debe presentarse en un formato fácil de entender para encontrar resultados y debe contar con elementos indispensables, tales como:

• Panel único para clientes del servicio UC: el administrador empresarial está en un escenario donde todos ganan cuando tienen una vista única que muestra la calidad de todas las llamadas en toda la empresa, capturando cómo diferentes roles de trabajo utilizan el servicio UC y su experiencia con la tecnología.

• Perfiles de usuario: la división de usuarios en grupos significará que los gerentes de empresas pueden identificar a su personal remoto y fijo, los cuales tienen diferentes requisitos de UC y patrones de adopción.

• Transformación empresarial: las empresas contarán con un indicador sobre el reemplazo de reuniones cara a cara por reuniones virtuales, particularmente cuando el servicio UC es sencillo, confiable y de alta calidad, independientemente de su ubicación. Esta información puede ayudar a enmarcar las interacciones entre el cliente y su proveedor de servicios sobre la provisión de ancho de banda y la calidad de la línea.

• Adopción total del usuario de UC: el proveedor de UC administrada puede permitir a los gerentes de negocios ver la calidad de la experiencia y las tasas de adopción por sí mismos. Pueden mejorar la adopción de servicios al comprender por qué ciertos usuarios son reacios a este ejercicio. Los analíticos de servicios de UC son esenciales para medir el éxito o el fracaso de la transición al servicio.

• Trabajo flexible: los servicios de UC son ideales para admitir usuarios móviles o remotos. El monitoreo de los patrones de uso de este grupo puede garantizar el éxito y el ROI del servicio UC. Por otro lado, la calidad de las llamadas, los informes de seguimiento y la medición de experiencias identifican cuándo y dónde existen deficiencias, además de permitir a los tomadores de decisiones implementar una solución antes de que empiece a disuadir a los usuarios.

• Colaboración: con la posibilidad de conocer los hábitos de trabajo de una empresa, los proveedores de servicios y los clientes empresariales pueden ser colaborativos y, por lo tanto, garantizar que los usuarios finales puedan utilizar el servicio de UC de manera efectiva en sus actividades diarias.

Por otra parte, las comunicaciones unificadas (UC), que permean a diversos elementos como correos electrónicos, llamadas telefónicas, geolocalización, calendario, contactos, aplicaciones sociales, etc, abren la puerta para poder extraer información específica que proporcione resultados significativos, tanto al usuario como a las empresas. Hoy en día, el uso generalizado de las UC en combinación con macro-datos se ha convertido en una herramienta de inteligencia empresarial indispensable.

Se debe dejar a un lado el concepto tradicional de UC, que solía entenderse como conectividad entre teléfonos y transmisiones a múltiples dispositivos. Ahora las UC abren la puerta diferentes escenarios: llamadas compartidas, selección de correos electrónicos, sesiones de chat, sesiones de video en diferentes plataformas, reuniones calendarizadas, etc. Al estar al tanto de todas las interacciones que una persona realiza, se puede generar un mapa de los hábitos de los usuarios. De forma individual, por ejemplo, es útil conocer el historial de llamadas realizadas y cuánto tiempo se ha invertido en ellas, como un resumen semanal o diario de actividades. Además, desde un punto de vista social, proporciona un medio para compartir automáticamente las actividades que son de interés para otras personas, una vez más, mirando sus interacciones y proporcionando todos los elementos a esos usuarios.

En conclusión, utilizar UC con analíticos permite a las empresas utilizar un conjunto de herramientas integradas que brindarán información útil sobre el comportamiento de la fuerza laboral y sobre los clientes, la cual permitirá a las empresas ajustar sus operaciones y procesos comerciales, mejorando el servicio, disminuyendo errores y lo mas importante convertirse en una empresa activa que pueda adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.