A
través del asistente virtual, los usuarios de la APP BBVA México podrán
consultar sus saldos y transaccionar mediante el uso de la voz.
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El asistente de la
aplicación de BBVA México, que lleva el nombre ‘Blue’, utiliza inteligencia
artificial (IA), speech to text y machine learning, lo que permite un
aprendizaje continuo de las interacciones con el cliente, y de esta manera
ampliar sus capacidades de interacción al paso del tiempo.
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Este servicio se suma a la estrategia de
digitalización de BBVA México, poniendo al servicio de los clientes productos y
soluciones que ayuden a tener un mejor control de sus finanzas de forma
intuitiva y segura.
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BBVA México fue el primer banco en el país en
implementar IA en la atención al cliente al incorporar un asistente virtual a
mercado abierto a través de WhatsApp y Alexa de Amazon.
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Al cierre de septiembre de 2019, BBVA México cuenta con
9.8 millones de clientes digitales y espera cerrar el 2019 con 10.3 millones
Uno
de los ejes estratégicos de BBVA México es poner al cliente en el centro del
negocio, mejorando su experiencia y desarrollando servicios que favorezcan un
manejo ágil, fácil y seguro de sus finanzas. A través del uso de la
Inteligencia Artificial (IA) la institución ha encontrado una nueva forma de
contacto, por la que a través de mecanismos de machine learning y speech to
text el banco aprende las necesidades particulares de los usuarios y se
convierten en productos que faciliten un
manejo eficiente de los recursos.
De esta manera, en 2018 BBVA se convirtió en el primer
banco en México en utilizar IA dentro de los asistentes virtuales de WhatsApp y
Alexa, y a partir de 2019 incorpora esta solución al interior de la aplicación
de BBVA México. ‘Blue’ permite a los clientes tener un diálogo natural con la
aplicación. En una primera fase pueden consultar sus saldos, realizar pagos a
cuentas propias y de terceros, generar retiros sin tarjeta y consultar el
resumen de los gastos diarios, semanales, quincenales, etcétera.
Durante la presentación del asistente, Hugo Nájera
Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, destacó que la
IA permite generar un acercamiento con el cliente, abriendo una nueva forma de
interactuar con el banco y sus finanzas. “A través de ésta -agregó-, estamos
aprendiendo de los clientes, detectando sus necesidades y habilitando un canal
de comunicación seguro que esté disponible en el momento que requieran
interactuar con el banco.”
Nájera detalló los avances de digitalización que tiene
BBVA México al cierre de octubre de 2019. El banco cuenta con 9.8 millones de
clientes digitales y espera cerrar 2019 con 10.3 millones. Destacó que el 55%
de las ventas totales del grupo se realizan a través de canales digitales, y del
total de transacciones (servicing), el 80% se realiza por medios digitales.
El directivo finalizó comentando que la IA permitirá
expandir las capacidades de los diferentes productos y servicios a lo largo del
tiempo ya que permite procesar el lenguaje natural de los usuarios y
convertirlo en soluciones adaptadas a sus necesidades.
Durante su participación, Sergio Torres Lebrija,
Director de estrategia e innovación de Banca Digital de BBVA México, destacó
que la institución fue la primera en instrumentar IA en sus soluciones a los
clientes, dentro de WhatsApp y en Alexa. “A la fecha -agregó-, ambos asistentes
tienen más de 100 mil conversaciones de forma acumulada y esto hace que como
banco aprendamos de las necesidades de los clientes, y las incorporemos a la
inteligencia artificial dentro de la aplicación BBVA México.”
El directivo indicó que “BBVA México busca estar
siempre a la vanguardia y ser el primero en atender a sus clientes a través de
nuevos productos y servicios que permitan mejorar su experiencia al encontrar
un canal de comunicación oportuno en la atención de sus requerimientos”.
Para interactuar con ‘Blue’ los usuarios de la
aplicación BBVA México, una vez autenticados, encontrarán dentro de la pantalla
principal el signo de ayuda; al ingresar, encontrarán al asistente virtual.
Para transferir, basta con que den la instrucción de qué cuenta a qué cuenta
desean realizar la transacción y el asistente realizará el proceso para que los
clientes solo den click para autorizar la transacción.
El asistente reconoce la instrucción “retirar de mi
cuenta” como un retiro sin tarjeta, por lo que solo basta dar la instrucción y
autorizarla para que genere el código de operación.
Además, utilizando los algoritmos de IA con solo decir
“cuánto gasté en mi cuenta”, Blue hace la suma de los gastos registrados en el
periodo de tiempo, ayudándole a los clientes a tener un mejor panorama de sus
gastos.
Torres finalizó comentando que una de las ventajas de
la IA es que puede ir creciendo sus capacidades al paso del tiempo, lo que
permitirá en un futuro que las funcionalidades de las diferentes aplicaciones
puedan ser procesadas por esta tecnología.
Con esta integración, BBVA México se mantiene a la
vanguardia en el desarrollo de soluciones que permiten ofrecer a sus clientes
nuevas formas de interacción en el manejo de sus finanzas de una forma segura,
rápida y eficiente mediante la incorporación de innovaciones tecnológicas.
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