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miércoles, 15 de agosto de 2018

Cinco lecciones de transformación digital que los retailers pueden aprender del Tour de France


Por Raj Mistry, Director de Grupo para retailers en Dimension Data

El Tour de France es la carrera de ciclismo más grande del mundo. Atrae a 12 millones de televidentes para cada una de sus 21 etapas y 6.5 millones de seguidores digitales a través de 190 países. Es un testimonio de los beneficios de la transformación digital que un evento deportivo con más de 100 años de existencia puede seguir innovando y superando los límites de la experiencia digital de los fanáticos. Esta constante obsesión de mejorar productos y servicios es muy importante y oportuna para el sector retailer que lucha por crecer, especialmente para las tiendas tradicionales.

1. Los datos son la clave para alcanzar nuevas audiencias

La recolección de datos es un área que muchos retailers pasan por alto, especialmente por aquellos tradicionales. Antes del 2015, la recolección de datos durante el Tour de France era un proceso extremadamente manual y laborioso, con controles de tiempo y posición de ciclistas que a menudo los comunicados lo realizan por radio durante la carrera.

La solución técnica del Tour de France fue colocar localizadores GPS en cada bicicleta para monitorear la posición de cada corredor en tiempo real, transmitir estos datos a una plataforma de analítica de grandes datos grandes y luego combinar diferentes variables como velocidad, pendiente y altitud para el análisis predictivo.

https://www.youtube.com/watch?v=uFfYJa9GSRw

Las tiendas están comenzando a seguir este ejemplo de recolectar datos que generan información accionable en tiempo real, por ejemplo, cómo y cuándo los clientes y el inventario se mueven por la tienda. Combinar esto con la manera en que cada interacción de los compradores impacta los resultados de negocio medibles; como el tráfico peatonal, las áreas de mercancía popular y las ventas en general, darán como resultado una herramienta valiosa que permitirá la personalización de la experiencia de compra. Los retailers todavía tienen un largo camino por recorrer antes de darse cuenta del potencial de los datos en sus negocios.

2. Adopte un enfoque omnicanal

Los retailers que no se comprometen con todos sus respectivos canales en una experiencia consistente, corren el riesgo de enviar a clientes caprichosos, a seguir al competidor más cercano. Cuando se usa correctamente, el omnicanal es mucho más que una palabra de moda usada por ejecutivos desesperados que buscan impresionar a sus gerentes en las reuniones mensuales.

En el Tour de France, los datos y la información recopilados salen en todos los canales. A través de canales sociales, celulares, sitio web y transmisión de TV: las visualizaciones de datos que dieron vida a la carrera que se encuentran en todas las plataformas, ofreciendo una experiencia visual sin igual. Una verdadera experiencia minorista omnicanal debe tener en cuenta cada interacción con el cliente, independientemente del canal.

Por ejemplo, si un cliente encuentra un producto en la tienda, ¿puede escanearlo usando la aplicación para el celular de la marca para después comprarlo a través de su computadora portátil esa noche en casa? Estas son las soluciones fundamentales que los retailers deben cumplir sin interrupciones para que sus activos físicos se mantengan al día con las ofertas en línea.

3. No pase por alto la seguridad de los datos

El sector retailer sigue siendo una de las industrias preferidas para los ataques cibernéticos. Desde enero de 2017, al menos 15 minoristas han sido víctimas de un ciberataque, incluidos nombres de alto perfil como Adidas y Dixons Carphone.

La exposición mundial de un evento deportivo como el Tour de France pone en riesgo a todos los involucrados ante cantidad de ciberdelicuentes que quieran compartir, intercambiar o manipular datos. Su información crítica está protegida contra estas diversas amenazas, pero sin comprometer el flujo de datos en tiempo real que hacen que el evento sea tan atractivo.

El Tour de France utiliza una plataforma de seguridad de siguiente generación que opera exclusivamente en la nube, lo que permite un tiempo de respuesta casi instantáneo a las amenazas de seguridad. Otro secreto de este éxito es el nivel de colaboración con socios y patrocinadores en toda la carrera, trabajando de manera estrecha para garantizar que la protección sea hermética. La responsabilidad es colectiva.

Y esta cualidad se extiende a todas las industrias, en particular al comercio minorista, donde el enfoque omnicanal es tan crítico. Después de todo, si un cliente no confía en su sitio web de comercio electrónico para mantener sus datos seguros, ¿por qué se sentirían interesados en visitar su tienda física?

Un retailer no puede renunciar a la responsabilidad de la seguridad de los datos, toda la empresa debe asumir esta responsabilidad, no solo el departamento de TI. En definitiva, todo se reduce a cuidar la relación con el cliente, ya sea digital o física, lo que a su vez genera una experiencia consistente. Y la seguridad y la confianza desempeñan un papel fundamental en esta relación.

4. Alineación por departamentos

Dentro del sector retailer, a menudo hay una gran desconexión entre la función de TI y el resto del negocio: todas las cosas técnicas son tratadas en silos por la función de TI, lo que hace que sea imposible para el resto del negocio soportar un enfoque omnicanal.

En el transcurso de un año, un equipo profesional de ciclismo depende de mucho más que los ciclistas en sus asientos. Las operaciones logísticas involucradas en una carrera como el Tour de France significan que todos deben trabajar desde el mismo reglamento, ya sean los conductores que transportan al equipo por Francia, los fisioterapeutas lidiando con los dolores y molestias de los ciclistas durante un máximo de seis horas por día, o las empresas de catering mantienen a todos alimentados por completo durante la gira de 21 días.

Este nivel de colaboración significa que un equipo de ciclismo profesional se rige mucho como un negocio.

Para muchas empresas, su presencia en comercio electrónico se encuentra separada de la principal función minorista y, con demasiada frecuencia, el sitio web de un minorista no se gestiona como una tienda, sino como una tecnología; es decir, como un área invariablemente tratada por TI. ¿Cómo se puede fomentar un verdadero enfoque omnicanal cuando no existe un incentivo interno para hacerlo?

5. Concéntrese en crear experiencias al empoderar a sus empleados

Contar historias y crear experiencias son los ingredientes que garantizarán la supervivencia y el florecimiento final de nuestras tiendas minoristas. Todos conocemos a los grandes jugadores como Apple, Victoria's Secret e Ikea, que mezclan lo significativo con la inmersión, hacen que la personalización sea accesible e intuitiva para todos y lo sustentan con un toque humano resonante.

En una línea similar, una de las razones principales por las que el Tour de France atrae a un público tan amplio y variado y esto se debe a su capacidad para contar historias convincentes. La gran cantidad de datos recopilados cada segundo significa que incluso los cuentos más fugaces y sutiles no pasarán de inadvertidos.

El secreto para lograr estos puntos de referencia recae en los empleados. Los retailers deben encontrar el equilibrio adecuado entre el elemento humano de la interacción con el cliente y la tecnología que usa su personal para facilitar esa interacción.

La tecnología pretende ser un habilitador y un elemento de apoyo en la relación con el cliente, sin embargo, está comenzando a convertirse en el principal punto de entrega de información al cliente, a menudo ante la pérdida de ese elemento humano tan importante.

Acerca de Dimension Data

Fundada en 1983, Dimension Data es un líder global en el diseño, optimización y gestión de los entornos tecnológicos en continua evolución, valuado en 8 mil millones de USD. Esto permite a los clientes aprovechar los datos en una era digital y convertirlos en información para obtener conocimiento. Con sede en Johannesburgo, Dimension Data emplea a 28,000 personas en 47 países. La compañía reúne la mejor tecnología del mundo brindada por los líderes del mercado y los innovadores de nicho con el soporte técnico que los clientes necesitan para sus negocios, desde servicios de consultoría, técnicos y de soporte hasta un servicio totalmente administrado. Dimension Data es un miembro orgulloso de NTT Group. Visítenos en www2.dimensiondata.com

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