Por
Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
A
nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia
artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se
han presentado en los últimos años. Con el paso del tiempo, esta tecnología ha
evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de $300 millones de
dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de
acuerdo con un estudio de Bloomberg[1]. La inteligencia artificial ha estado
proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el
objetivo de que cuenten con clientes más felices.
De
hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner[2], el
85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por
humanos a partir del año 2020. Forrester incluso realiza una predicción que la
IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la
década.
Pero
¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube?
En
la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a
la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones
comerciales para lograr el máximo impacto en sus ingresos. La combinación de IA
con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para
lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del
cliente.
Una
de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar
toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en
cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas
en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo
que requieren, lo que mejora su satisfacción general.
Muchas
empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados
interesantes. Siri, por ejemplo, pasa a ser una de las aplicaciones más famosas
de IA que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone.
Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más
inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a
través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos.
En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido
desde 2004.
Aumentar
la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas
Básicamente
podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las
comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las
experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones:
Chatbots: Enfocados específicamente para el servicio al
cliente, los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y
son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los
clientes.
Recopilación
de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de
bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de
patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en
cualquier momento.
Automatización
de procesos: Características como la búsqueda, recomendación de productos
inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de vídeos,
modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos
similares; ofrecen una búsqueda de
compra y atención a medida por y para los usuarios.
Relación
de información no estructurada: Los centros de atención al cliente, por
ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de
los empleados con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados
que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor
y especializada atención para los usuarios cuya experiencia será la mejor
basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.
En
conclusión, una de las cosas más maravillosas de la combinación de la IA con
las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del
cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la
ejecución de acciones “humanas”. La inteligencia artificial primero recolecta
datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación,
utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena,
más inteligente puede interactuar. En cierto modo, es casi como estar
comunicándote con una persona. Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y
después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, solo basta
con preguntarse ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de
tecnologías?
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes
del mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir
ideas y trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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