Por Evelyn Marriaga, gerente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica
Cuando el contacto
físico humano necesita limitarse, como lo que hemos visto con la
pandemia COVID-19, que nos aísla en nuestras casas, la tecnología
es el hilo que nos conecta y la empatía es fundamental para que nos
entendamos.
Cada vez más vemos
clientes esperando mucho más de las empresas, una vez que la
confianza en los gobiernos se está disminuyendo. No digo que esto
sea global, pero en las regiones donde las personas han renunciado a
sus gobiernos, han perdido la fe en los políticos elegidos, la
confianza en los CEOs y en las empresas está aumentando como
elementos que pueden influir más en lo que sucederá en el país.
De esta manera, la
sociedad presiona a las empresas para que sean más éticas. Lo que
hemos visto, especialmente en el sector de la tecnología, es que
varias compañías levantan inmediatamente la mano para decir
"invirtamos en esto" u "ofrezcamos nuestra tecnología
para ayudar a la crisis de esa manera". Así que, la lealtad a
estas compañías cambiará dramáticamente cuando el polvo de esta
crisis se asiente. Veremos a muchos presionar a las empresas que aún
están operativas para salvar a las empresas que están en
bancarrota, como los pequeños negocios. O para descubrir cómo usar
la inteligencia colectiva y sus recursos colectivos para ayudar a los
hospitales a obtener modelos matemáticos o software que puedan
acelerar sus servicios, por ejemplo.
Las empresas cometen
errores porque todavía están vinculadas a los principios
comerciales de los años 80, donde aquellos que eran amables no
ganaban. Es este tipo de actitud de "Lobo de Wall Street"
lo que tenemos que cambiar ahora, como la retórica "negocios
son negocios". Necesitamos que todos se levanten y no hay forma
de que las empresas salgan de esta crisis y digan "Está bien,
asumimos nuestra responsabilidad social corporativa, ahora volvamos a
la normalidad".
Es importante buscar
un aspecto externo cuando sus soluciones no funcionan. Es muy
interesante asociarse a otras empresas y/o personas que aportan una
perspectiva diferente, una nueva mirada. Especialmente ahora, que
estamos realmente aislados y socialmente distantes, esto es clave..
La tecnología en
los centros de atención, por ejemplo, es lo que crea una experiencia
a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados
como seres humanos. Y aún más ahora, una vez que los equipos están
remotos. Las personas deben pensar que pueden confiar en quién los
apoya y los escucha del otro lado.
Cuando hablamos de
automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos
tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo
que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de
su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Se
está utilizando una gran cantidad de inteligencia artificial (IA)
para temas sencillos, como restablecer contraseñas, que, acumuladas,
ocupan gran parte del día del equipo de soporte, por ejemplo. El
aprendizaje automático y la IA están permitiendo que el equipo de
soporte tenga la capacidad y el conocimiento para ser empáticos en
el momento adecuado, cuando el cliente ya ha pasado por las etapas
automáticas y se enoja porque no pudo resolver el problema. Ahí es
donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son
empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración
para identificar y solucionar temas sensibles.
Esto me parece
enormemente prometedor, al ver el apoyo como una carrera de facto, la
reestructuración de los centros de llamadas no debe ser un área
horizontal sino crear diferentes niveles de apoyo. Y con todo esto,
creo que saldremos todos de esta situación muy diferentes y veremos
que los verdaderos creadores de soluciones no fueron exactamente
agencias públicas o agencias gubernamentales, sino empresas y
personas supieron liderar o crear soluciones independientes más
rápidamente.
Acerca de Zendesk
Zendesk es una
empresa de CRM enfocada en servicios que construye softwares de
soporte, ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas hasta
startups, creemos que una experiencia del cliente potente e
innovadora debería estar al alcance de todas las empresas, sin
importar su tamaño, industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de
150.000 clientes de cientos de industrias en más de 30 idiomas.
Zendesk tiene su sede central en San Francisco, y opera 17 oficinas
en todo el mundo. Más información en
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