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jueves, 5 de septiembre de 2019

Genera interacción con tus clientes «Inactivos»




por Alex | Sep 3, 2019 | CUSTOMER EXPERIENCE, LOYALTY MARKETING |

La instrucción es sencilla: Genera interacción con clientes inactivos, pero para hacer esto, lo primero que hay que hacer es definir qué es un cliente inactivo.
¿Qué es un cliente inactivo?

Clientes Inactivos

Un cliente que ha pasado un largo periodo de tiempo sin hacer alguna compra se convierte en un Cliente Inactivo

Un cliente inactivo es un cliente que te ha comprado un producto o servicio en el pasado, pero ha pasado un largo periodo de tiempo sin hacer alguna otra compra.

Por una razón u otra, este cliente en particular no ha vuelto a comprar aunque lo haya hecho en el pasado. Hay muchas razones para que un cliente quede inactivo. Sin embargo, las dos causas principales son la falta de compromiso del cliente y la falta de repetibilidad en tus ofertas de productos.
¿Cuándo se considera que un cliente es Inactivo?

La respuesta a esta pregunta depende mucho de la naturaleza de tu negocio. Si vendes comida, lo que considerarías como un cliente inactivo será radicalmente diferente de alguien que vende muebles para oficina.

Es importante mirar tu negocio y clasificar a un cliente inactivo en sus términos. Una buena manera de considerar a un cliente inactivo es mirar el tiempo promedio entre compras.
¿Por qué un cliente queda Inactivo?

Un Cliente queda Inactivo cuando ...

Clasifica a un cliente inactivo en tus términos de negocio

Hay muchas razones por las que un cliente puede quedar inactivo:

Ya no tiene necesidad del producto o servicio que estás vendiendo

Ejemplo: Vendes ropa para bebés, pero el bebé de su cliente ha crecido

Tu producto tiene largos tiempos entre compras repetidas

Ejemplo: Vendes muebles para el hogar que solo se compran cada dos o tres años.

El cliente tuvo una mala experiencia con el producto o servicio

Ejemplo: el cliente recibió un pedido dañado o que no cumplió con sus expectativas

El compromiso del cliente es bajo

Ejemplo: No se están proporcionando al cliente razones para regresar y participar activamente en la tienda

Ya no es capaz de comprar

Ejemplo: El cliente perdió su trabajo, se mudó o incluso falleció

La oportunidad

Oportunidad

Los clientes perdidos son reemplazados constantemente por nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa si miramos el valor de los que se pierden?

Los clientes inactivos son un problema para todas las empresas. ¡Pero también representan una gran cantidad de dinero potencial que aún está a tu alcance!

Según el diario Houston Chronicle, el negocio estadounidense promedio pierde entre 10% y 25% de su base de clientes cada año. Ahora, esto no significa que todas las empresas en Estados Unidos se estén reduciendo. Los clientes perdidos son reemplazados constantemente por nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa si miramos el valor de los que se pierden?

En promedio, la pérdida de un cliente le cuesta a una compañía US$245 a nivel mundial (estos números obviamente varían para cada industria, y para cada país, pero usemos estos números por razones de argumentos).

Si Walmart tiene 200 millones de clientes y 10% son inactivos, a Walmart le cuestan US$4,900 Millones esos 20 millones de clientes inactivos.
Si Amazon tiene 285 millones de clientes, ese mismo 10% de clientes inactivos le costarán US$6,983 Millones.

Obviamente, estos números son de las compañías más grandes del mundo, pero ilustran la oportunidad que se tiene de reclamar algún “dinerito”. El compromiso y la nueva participación del cliente es la clave para desbloquear esta oportunidad de oro.
La solución

Como establecimos anteriormente, hay muchas razones por las cuales un cliente puede quedar inactivo. Algunas de estas razones no se pueden resolver. Sin embargo, muchos clientes pueden ser traídos de vuelta a través de la participación del cliente o, en este caso, una nueva participación. Las tácticas populares de marketing en línea o fuera de línea, no se pueden utilizar para volverlo a comprometer a menos que se adapten a las necesidades de un cliente inactivo.

A continuación, hay un par de formas de volver a involucrar a esos clientes inactivos y volver a capturar los ingresos que representan.

Genera interacción con tus clientes «Inactivos» a través de las siguientes tácticas:
Programas de recompensas

Loyalty Marketing

Los programas de recompensas son una excelente manera de atraer de regreso a los clientes inactivos

Los programas de recompensas son una excelente manera de aumentar la participación del cliente en general y también se pueden adaptar a los clientes inactivos. Cuando los clientes reciben incentivos para regresar, tienen más probabilidades de convertirse en compradores habituales.

Debido a que los clientes compran con más frecuencia para obtener puntos de fidelidad, es menos probable que se queden inactivos. Sin embargo, genera interacción con tus clientes «Inactivos» con algunos programas de fidelización que pueden adaptarse específicamente para la participación latente del cliente.
Programa los puntos a obtener en el punto de inactividad

Con algunos programas de fidelización, puedes programar los puntos que se le darán si un cliente alcanza un punto de inactividad predeterminado. Como propietario de una tienda, puedes clasificar cuándo un cliente se ha quedado inactivo y automatizar la recompensa de puntos con un mensaje personal que los alienta a venir y gastar los puntos que han recibido.
Establecer puntos con vencimiento

Cuando los puntos tienen vencimiento, crea una sensación de urgencia para gastarlos. Esta puede ser una forma muy efectiva de capturar a esos clientes inactivos. Se puede enviar un correo electrónico advirtiendo que los puntos que han acumulado caducarán debido a la inactividad.

Este es un motivador muy fuerte de regresar para muchos clientes. No quieren ver que los puntos que han trabajado para acumular se desperdicien. Los puntos de fidelidad con vencimiento es una táctica que todavía está muy debatida.
Resumen

Los programas de lealtad son excelentes para evitar la desconexión del cliente. Un programa de fidelización puede verse como una forma proactiva de disuadir a futuros clientes inactivos. Las tácticas presentadas anteriormente son formas perfectas de volver a comprometerse si el cliente ya ha acumulado puntos, fortaleciendo así la capacidad de un programa para disminuir proactivamente a los clientes inactivos.

Campañas de correo electrónico dirigidas

Email

Muchas plataformas de email marketing te permitirán personalizar campañas para este clientes inactivos.

Un error que cometen muchas empresas es enviar el mismo material de marketing por correo electrónico a los usuarios activos que hacen a los inactivos. Para que el marketing por correo electrónico sea eficaz en la recuperación de clientes perdidos, debe adaptarse a las necesidades de esos clientes.

Muchas plataformas de marketing por correo electrónico le permitirán personalizar campañas para este segmento de clientes. Es muy importante hacer que la comunicación sea lo más personal posible para el cliente individual.
Solicite los comentarios del cliente

Genera interacción con tus clientes «Inactivos» a través de campañas de solicitud de opinión.

Este tipo de campaña de correo electrónico puede ser efectiva por múltiples razones. Primero, le recuerda al cliente acerca de su tienda y productos. Recordarle al cliente su existencia es el primer paso más importante. Este tipo de campaña también le permite recopilar información sobre por qué el cliente no ha regresado.

La información que obtienes de esta técnica puede aumentar la efectividad de futuras campañas y también impulsar actividades proactivas. Si el cliente responde, esta técnica es muy efectiva para convertir a un cliente que no responde en uno que regresa. El problema es que deben estar intrínsecamente motivados para hacerlo. La segunda técnica implica la motivación extrínseca en su lugar.
Incentivar un retorno

A veces, un cliente solo necesita un impulso en la dirección correcta para hacer otra compra. Incentivar una compra es una forma efectiva de recuperar a un cliente de su inactividad, pero debe hacerse correctamente. Simplemente ofrecer un porcentaje o un valor económico ya no será suficiente.

El cliente quiere que se le muestre algo que le interesa, no solo que le digan que puede obtener un porcentaje de descuento. “El porcentaje de los correos electrónicos debe enviarse por correo electrónico a todos”, es lo que su cliente estará pensando. Si su cliente compró zapatos la última vez, ofrezca un descuento en los zapatos de esta temporada para alentarlos a volver a participar.
Resumen

Las campañas de marketing por correo electrónico son efectivas para hacer que los clientes que ya están inactivos vuelvan a tu tienda. Sin embargo, la efectividad es tan buena como la ejecución. Es muy importante adaptar sus correos electrónicos de reincorporación al nivel individual tanto como sea posible. Muchos proveedores de marketing por correo electrónico podrán configurarlo con una solución que permita este nivel de personalización.
Interacciones sociales

Interacción Social con Clientes Activos e Inactivos

Un cliente que siente que la compañía siempre está escuchando tiene menos probabilidades de quedarse inactivo.

Las redes sociales son una excelente manera de mantenerse al día con lo que los clientes dicen a nivel individual. Con un agregador de redes sociales, los especialistas en marketing pueden responder a comentarios, preguntas e inquietudes individuales. Por lo tanto, las redes sociales se convierten en la mejor manera de mantenerse al tanto del compromiso del cliente. Un cliente que siente que la compañía siempre está escuchando tiene menos probabilidades de quedarse inactivo.
Un equipo de redes sociales

Para que las redes sociales sean efectivas, deben ser monitoreadas constantemente. Los clientes deben ser atendidos rápidamente para que sea efectivo. Para ser receptivo, a menudo se necesita un equipo o posición de redes sociales. Las herramientas de redes sociales han reducido la cantidad de personal requerido para manejar estas tareas, pero aún puede ser una tarea difícil para alguien que también es responsable de muchas otras tareas.
Resumen

Las redes sociales son una excelente solución para genera interacción con tus clientes Inactivos, y así evitar que permanezcan inactivos, pero tienen algunas limitaciones. Los comerciantes más pequeños probablemente no tienen los recursos para contratar personal en una posición de redes sociales y, a menudo, están demasiado ocupados para que alguien los supervise.

Sin estar al tanto de todas las interacciones con el cliente, no es una forma efectiva de fomentar la participación del cliente. De hecho, si los clientes se comunican a través de las redes sociales para no tener respuesta, incluso puede hacer que aumente la cantidad de clientes inactivos que se tiene.

Las redes sociales tampoco son tan relevantes en algunas industrias como en otras. Si está vendiendo tuberías, el monitoreo de las redes sociales no será tan efectivo como el de otra persona que vende helados.
Compromiso / Reactivación del cliente

A través de este artículo, espero puedas ver el valor de tus clientes inactivos y como hacer para generar interacción con ellos.

Se pueden crear ingresos adicionales de muchas maneras además de solo la adquisición de clientes. A medida que el mundo se vuelve cada vez más competitivo, estas tácticas serán aún más necesarias para competir.

Recuerda que una estrategia eficaz para el cliente inactivo comienza con una gran participación del cliente y utiliza la reincorporación para reclamar a aquellos que no han recibido el servicio adecuado.
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