Con
su plataforma de e-commerce, la empresa ha logrado poner al cliente
en el centro de su negocio con Zendesk
Diciembre de 2018.-
En octubre 2017, Elektra, líder en comercio especializado y
servicios financieros en América Latina, presentó
su tienda en línea (www.elektra.com.mx),
ampliando su propuesta de valor y renovando
su estrategia de ventas. La empresa decidió implementar una oferta
omnicanal con el objetivo de atraer y hacer más sencilla la vida de
sus usuarios, llegar de manera más directa a los consumidores y, en
definitiva, poner al cliente en el centro de su negocio.
Para
lograrlo, Elektra integró en su sitio de e-commerce la solución de
Zendesk
Guide
(portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el
autoservicio de los clientes) y
Zendesk
Chat
(sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo
real). Ambas tecnologías le permitieron mejorar en un 30% la
velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce,
reforzando su posicionamiento en la preferencia de los consumidores
en línea.
La
experiencia del cliente se ha convertido en algo tan importante como
el producto o servicio mismo. Puntualmente, en México, la
experiencia de cliente ha comprobado ser crucial en la decisión de
compra, al punto que 45% de los clientes no volverían a interactuar
con una empresa después de una primera mala experiencia1.
Con esto en mente, cada vez más empresas mexicanas están
priorizando la atención al cliente. De acuerdo a un estudio de
Benchmark realizado por Zendesk en 2018, puntualmente, el sector del
retail, junto con servicios financieros y entretenimiento, es una de
las industrias que ofrecen servicios de atención al cliente más
completos y diversificados en el país.
“Para
la organización, consentir al cliente es lo más importante.
Buscamos generar en ellos una atención de primera calidad y sabíamos
que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros
clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado
el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención
más rápida y eficiente. Hoy, nos diferenciamos por el reducido
tiempo de espera y de atención y estamos trabajando para seguir
mejorando la experiencia en general”. dijo Juan Carlos García, CEO
de E-Commerce de Elektra.
Por
su parte, Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica,
reconoció la visión de Elektra. “Los consumidores de hoy están
empoderados y no se conforman con un servicio limitado. Quieren
comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen, y los
mexicanos no dan segundas oportunidades. El 64% de los clientes en
México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar
el canal o el momento del día. La tecnología de Zendesk ayuda a
empresas como Elektra a cumplir las expectativas de sus clientes. Al
adoptar una estrategia omnicanal, con Zendesk, Elektra ha creado una
comunicación mucho más rápida y eficiente que satisfacen las
necesidades y demandas del cliente hiper-conectado de hoy”,
comentó.
Elektra
cuenta con 1.143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y
ofrece artículos variados incluyendo: línea blanca, electrónica,
muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como
transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas, entre
muchos otros productos.
Su
equipo de atención al cliente está integrado por alrededor de 50
agentes, distribuidos en un 80% para atención telefónica y el resto
en chat, redes y correo. El 5% de ellos son bilingües, dado que
Elektra cuenta con una versión del e-commerce
en inglés.
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Acerca
de Elektra
Grupo
Elektra (BMV: ELEKTRA; LATIBEX: XEKT) es la compañía de
servicios financieros y de comercio especializado líder en
Latinoamérica y el mayor proveedor de préstamos no bancarios de
corto plazo en Estados Unidos. Opera más de 7,000 puntos de contacto
en México, EU, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá y Perú. Su
negocio financiero está conformado por Banco
Azteca, Seguros
Azteca y Afore
Azteca. Además, en 2012 se adquirió Advance
America, empresa líder en el segmento de préstamos no bancarios
de corto plazo en Estados Unidos y se puso en operación Punto
Casa de Bolsa, subsidiaria bursátil que opera con los más altos
estándares de seguridad y eficiencia en atención al cliente. En lo
que se refiere a comercio especializado, Grupo Elektra se dirige a la
base de la pirámide socioeconómica de América Latina ofreciendo
motocicletas, electrodomésticos, línea blanca, muebles, teléfonos,
computadoras, transferencias electrónicas de dinero y garantías
extendidas, entre otros. Determinantes del éxito de Grupo Elektra
son su extensa y moderna red de distribución, tecnología de punta,
así como una oferta de productos y servicios de clase mundial en las
mejores condiciones.
Acerca
de Zendesk
Las
mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. La
plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es
poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier
negocio: desde startups y pequeños negocios hasta compañías en
crecimiento y grandes empresas. Zendesk cuenta con más de 125.000
clientes en el mundo. La empresa presta servicios a empresas de
diversos sectores y ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas.
Con sede en San Francisco, Zendesk opera alrededor del mundo y cuenta
con 15 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia, Australia y
Sudamérica.
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