Por Raj Mistry,
Director de Grupo para retailers en Dimension Data
El Tour de France es
la carrera de ciclismo más grande del mundo. Atrae a 12 millones de
televidentes para cada una de sus 21 etapas y 6.5 millones de
seguidores digitales a través de 190 países. Es un testimonio de
los beneficios de la transformación digital que un evento deportivo
con más de 100 años de existencia puede seguir innovando y
superando los límites de la experiencia digital de los fanáticos.
Esta constante obsesión de mejorar productos y servicios es muy
importante y oportuna para el sector retailer que lucha por crecer,
especialmente para las tiendas tradicionales.
1. Los datos son la
clave para alcanzar nuevas audiencias
La recolección de
datos es un área que muchos retailers pasan por alto, especialmente
por aquellos tradicionales. Antes del 2015, la recolección de datos
durante el Tour de France era un proceso extremadamente manual y
laborioso, con controles de tiempo y posición de ciclistas que a
menudo los comunicados lo realizan por radio durante la carrera.
La solución técnica
del Tour de France fue colocar localizadores GPS en cada bicicleta
para monitorear la posición de cada corredor en tiempo real,
transmitir estos datos a una plataforma de analítica de grandes
datos grandes y luego combinar diferentes variables como velocidad,
pendiente y altitud para el análisis predictivo.
https://www.youtube.com/watch?v=uFfYJa9GSRw
Las tiendas están
comenzando a seguir este ejemplo de recolectar datos que generan
información accionable en tiempo real, por ejemplo, cómo y cuándo
los clientes y el inventario se mueven por la tienda. Combinar esto
con la manera en que cada interacción de los compradores impacta los
resultados de negocio medibles; como el tráfico peatonal, las áreas
de mercancía popular y las ventas en general, darán como resultado
una herramienta valiosa que permitirá la personalización de la
experiencia de compra. Los retailers todavía tienen un largo camino
por recorrer antes de darse cuenta del potencial de los datos en sus
negocios.
2. Adopte un enfoque
omnicanal
Los retailers que no
se comprometen con todos sus respectivos canales en una experiencia
consistente, corren el riesgo de enviar a clientes caprichosos, a
seguir al competidor más cercano. Cuando se usa correctamente, el
omnicanal es mucho más que una palabra de moda usada por ejecutivos
desesperados que buscan impresionar a sus gerentes en las reuniones
mensuales.
En el Tour de
France, los datos y la información recopilados salen en todos los
canales. A través de canales sociales, celulares, sitio web y
transmisión de TV: las visualizaciones de datos que dieron vida a la
carrera que se encuentran en todas las plataformas, ofreciendo una
experiencia visual sin igual. Una verdadera experiencia minorista
omnicanal debe tener en cuenta cada interacción con el cliente,
independientemente del canal.
Por ejemplo, si un
cliente encuentra un producto en la tienda, ¿puede escanearlo usando
la aplicación para el celular de la marca para después comprarlo a
través de su computadora portátil esa noche en casa? Estas son las
soluciones fundamentales que los retailers deben cumplir sin
interrupciones para que sus activos físicos se mantengan al día con
las ofertas en línea.
3. No pase por
alto la seguridad de los datos
El sector retailer
sigue siendo una de las industrias preferidas para los ataques
cibernéticos. Desde enero de 2017, al menos 15 minoristas han sido
víctimas de un ciberataque, incluidos nombres de alto perfil como
Adidas y Dixons Carphone.
La exposición
mundial de un evento deportivo como el Tour de France pone en riesgo
a todos los involucrados ante cantidad de ciberdelicuentes que
quieran compartir, intercambiar o manipular datos. Su información
crítica está protegida contra estas diversas amenazas, pero sin
comprometer el flujo de datos en tiempo real que hacen que el evento
sea tan atractivo.
El Tour de France
utiliza una plataforma de seguridad de siguiente generación que
opera exclusivamente en la nube, lo que permite un tiempo de
respuesta casi instantáneo a las amenazas de seguridad. Otro secreto
de este éxito es el nivel de colaboración con socios y
patrocinadores en toda la carrera, trabajando de manera estrecha para
garantizar que la protección sea hermética. La responsabilidad es
colectiva.
Y esta cualidad se
extiende a todas las industrias, en particular al comercio minorista,
donde el enfoque omnicanal es tan crítico. Después de todo, si un
cliente no confía en su sitio web de comercio electrónico para
mantener sus datos seguros, ¿por qué se sentirían interesados en
visitar su tienda física?
Un retailer no puede
renunciar a la responsabilidad de la seguridad de los datos, toda la
empresa debe asumir esta responsabilidad, no solo el departamento de
TI. En definitiva, todo se reduce a cuidar la relación con el
cliente, ya sea digital o física, lo que a su vez genera una
experiencia consistente. Y la seguridad y la confianza desempeñan un
papel fundamental en esta relación.
4. Alineación
por departamentos
Dentro del sector
retailer, a menudo hay una gran desconexión entre la función de TI
y el resto del negocio: todas las cosas técnicas son tratadas en
silos por la función de TI, lo que hace que sea imposible para el
resto del negocio soportar un enfoque omnicanal.
En el transcurso de
un año, un equipo profesional de ciclismo depende de mucho más que
los ciclistas en sus asientos. Las operaciones logísticas
involucradas en una carrera como el Tour de France significan que
todos deben trabajar desde el mismo reglamento, ya sean los
conductores que transportan al equipo por Francia, los
fisioterapeutas lidiando con los dolores y molestias de los ciclistas
durante un máximo de seis horas por día, o las empresas de catering
mantienen a todos alimentados por completo durante la gira de 21
días.
Este nivel de
colaboración significa que un equipo de ciclismo profesional se rige
mucho como un negocio.
Para muchas
empresas, su presencia en comercio electrónico se encuentra separada
de la principal función minorista y, con demasiada frecuencia, el
sitio web de un minorista no se gestiona como una tienda, sino como
una tecnología; es decir, como un área invariablemente tratada por
TI. ¿Cómo se puede fomentar un verdadero enfoque omnicanal cuando
no existe un incentivo interno para hacerlo?
5. Concéntrese
en crear experiencias al empoderar a sus empleados
Contar historias y
crear experiencias son los ingredientes que garantizarán la
supervivencia y el florecimiento final de nuestras tiendas
minoristas. Todos conocemos a los grandes jugadores como Apple,
Victoria's Secret e Ikea, que mezclan lo significativo con la
inmersión, hacen que la personalización sea accesible e intuitiva
para todos y lo sustentan con un toque humano resonante.
En una línea
similar, una de las razones principales por las que el Tour de France
atrae a un público tan amplio y variado y esto se debe a su
capacidad para contar historias convincentes. La gran cantidad de
datos recopilados cada segundo significa que incluso los cuentos más
fugaces y sutiles no pasarán de inadvertidos.
El secreto para
lograr estos puntos de referencia recae en los empleados. Los
retailers deben encontrar el equilibrio adecuado entre el elemento
humano de la interacción con el cliente y la tecnología que usa su
personal para facilitar esa interacción.
La tecnología
pretende ser un habilitador y un elemento de apoyo en la relación
con el cliente, sin embargo, está comenzando a convertirse en el
principal punto de entrega de información al cliente, a menudo ante
la pérdida de ese elemento humano tan importante.
Acerca de Dimension
Data
Fundada en 1983,
Dimension Data es un líder global en el diseño, optimización y
gestión de los entornos tecnológicos en continua evolución,
valuado en 8 mil millones de USD. Esto permite a los clientes
aprovechar los datos en una era digital y convertirlos en información
para obtener conocimiento. Con sede en Johannesburgo, Dimension Data
emplea a 28,000 personas en 47 países. La compañía reúne la mejor
tecnología del mundo brindada por los líderes del mercado y los
innovadores de nicho con el soporte técnico que los clientes
necesitan para sus negocios, desde servicios de consultoría,
técnicos y de soporte hasta un servicio totalmente administrado.
Dimension Data es un miembro orgulloso de NTT Group. Visítenos en
www2.dimensiondata.com
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